Люди обращаются к онлайн-обзорам за советом о том, где поесть, что заказать, где остановиться, кому позвонить. Для многих владельцев бизнеса работа с этими отзывами представляет собой серьезную проблему. Учитывая растущую популярность и влияние таких сайтов, как Yelp, TripAdvisor, Google+ Local и Foursquare, как вы управляете тем, что люди говорят о вашем бизнесе в Интернете?
Чтобы помочь вам начать работу, следуйте этим советам о том, как отвечать на онлайн-отзывы.
Скажи спасибо
Эти два слова имеют большое значение. Независимо от того, поставили ли клиенты вам пять звезд или одну, поблагодарите их за то, что они нашли время, чтобы поделиться с вами своими отзывами. Сказать «спасибо» - это также отличный первый шаг к установлению доброжелательных отношений с вашими верными сторонниками и самыми резкими критиками.
Не ввязывайтесь в кетфайты онлайн
Не поддавайтесь искушению писать гневные, эмоциональные ответы на негативные отзывы. Такая критика (особенно несправедливая) может причинить боль, но она не более чем булавочный укол по сравнению с ущербом, который может нанести вашей репутации непрофессиональный, злобный ответ на отзыв. Помните: Интернет написан чернилами.
Пиши от души
Не давайте клиентам повода думать, что вы просто платите за слова и делегируете проблемы клиентов своему публицисту. Искренний, гуманизированный ответ на отзыв более эффективен, чем общее заявление, наполненное модными словечками. Если можете, используйте имена - «Привет, Майкл, это я, Эдит из Королевского замка, и я управляю отелем типа «постель и завтрак» вместе с моим мужем Эдом» - и продемонстрируйте свое стремление узнать своих клиентов (и критиков) на более личном уровне.
Будьте проще
Не нужно писать многословные ответы, объясняющие, почему вы правы, а клиент ошибается. Также не нужно подкупать рецензентов халявой и скидками. В идеале ваш ответ должен быть вежливым, профессиональным, простым и прямолинейным.
Решить проблему
Онлайн-обзоры часто проливают свет на то, что вы делаете правильно, что делаете неправильно и что можно улучшить. Если рецензент указывает на конкретную проблему, из-за которой качество обслуживания клиентов было неудовлетворительным, скорректируйте свой ответ, чтобы показать, что вы решаете эту проблему - что вы «в ней». Поступая так, вы можете заверить рецензента (а также других потенциальных клиентов), что ваша компания ценит обратную связь и что вы заботитесь о том, чтобы в следующий раз качество обслуживания было лучше.