Сегодняшние клиенты хотят превосходного обслуживания, качественных продуктов и решений, а также брендов, которые с ними сотрудничают на доверительном уровне. Исследование Microsoft показывает, что 54% потребителей во всем мире имеют более высокие ожидания от обслуживания клиентов, чем в 2020 году. А передовые технологии сделали взаимодействие с целевой аудиторией более простым и мгновенным.
Тем не менее, клиенты хотят, чтобы бренды взаимодействовали с ними на их условиях беспрепятственно и аутентично, когда взаимодействие носит личный и человеческий характер, а разговор больше похож на разговор с другом, чем с ботом. Это сердце разговорного маркетинга.
Что такое разговорный маркетинг?
Разговорный маркетинг - одна из крупнейших тенденций цифрового маркетинга 2022 года.
Эта стратегия предполагает, что компании и бренды взаимодействуют со своими клиентами в режиме реального времени, в автоматическом режиме, но в дружеском общении в социальных сетях, SMS, WhatsApp или на брендовых платформах, таких как чаты на веб-сайтах или в приложениях. Самое главное, взаимодействие должно приносить пользу клиентам.
«Разговорный маркетинг - это мощный инструмент, позволяющий лучше взаимодействовать с клиентами и продвигать их по воронке маркетинга и продаж, а также обеспечивать феноменальное обслуживание существующих клиентов», - сказала Дезире Гуллан, соучредитель и исполнительный креативный директор компании G&G Digital.
«Этот инструмент может принести пользу всем отраслям, даже строго регулируемым, и может помочь компаниям начать естественный и полезный диалог со своей аудиторией».
Использование диалогового маркетинга дает два основных преимущества:
Повышение удовлетворенности клиентов
Когда вы будете последовательны и целеустремленны во взаимодействии с клиентами, вы повысите их вовлеченность и предоставите своим клиентам возможность напрямую взаимодействовать с вами.
Улучшите отношения
Укрепление доверия клиентов важно, и это требует времени. Когда вы решаете проблемы своих клиентов в режиме реального времени, а не оставляете их на виду, вы завоевываете доверие, и ваши клиенты будут открыты для построения более прочных отношений с вами.
Вот три способа улучшить взаимодействие с клиентами.
1. Помогите клиентам там, где они находятся
Когда клиенты обращаются за помощью, отвечайте по предпочитаемым ими каналам. Не просите их предоставить дополнительные контактные данные, чтобы вы могли помочь им позже. Покажите им, что вы цените их время.
Технологии позволяют регулируемым отраслям помогать онлайн и безопасно проверять подлинность конфиденциальной информации за считанные секунды. Важно, чтобы клиенты знали, что их информация защищена и безопасна.
2. Персонализация - это ключ
Предоставьте командам социальных сетей и службам поддержки клиентов гибкость при ответе на запросы. Скопировать и вставить ответ не поможет.
Быть личным не означает, что вы должны отказаться от свода правил; команды социальных сетей по-прежнему должны действовать от имени бренда. Тон важен, и выбор языка должен демонстрировать, что ваши клиенты были услышаны.
3. Будьте проще
Решайте запросы клиентов как можно быстрее. Клиенты ценят простые и быстрые ответы, особенно когда возникает спор. Даже жалобы можно превратить в преимущество при правильных ответах и сроках обработки, а также привести к дополнительным покупкам и положительным отзывам, которые привлекут новых клиентов.
Разговорный маркетинг может помочь компаниям из разных секторов взаимодействовать с клиентами на их условиях. И правила не должны ограничивать это участие. Разговорный маркетинг может улучшить восприятие вашими брендами клиентами, увеличить продажи и быть взаимовыгодным как для бизнеса, так и для клиентов.