«Lucchese начала свою деятельность с производства обуви для кавалерии США, базирующейся в Сан-Антонио», - сказал Дэвид Бергер, руководитель отдела маркетинга Lucchese. «Мы являемся ведущим брендом западного образа жизни, и мы по-прежнему следуем тем же принципам ручной работы, которые были у нас в 1883 году. Нашим клиентам нравится, что мы поддерживаем качество и репутацию, которые существуют уже почти 140 лет».
Lucchese - самый успешный производитель ковбойских сапог в Америке. Компания была основана в Сан-Антонио, штат Техас, в 1883 году итальянским иммигрантом Сальваторе Луккезе и его братьями.
Хотя покупатели Lucchese глубоко лояльны к бренду, ботинки представляют собой значительную инвестицию, их цена варьируется от 500 до 13 000 долларов. Характер продукции Lucchese в сочетании с более высокой стоимостью ботинок означает, что продажи через электронную торговлю выросли. по сравнению с покупками в магазине.
«Люди предпочитают покупать ковбойские сапоги, вероятно, всегда будут лично», - сказал Бергер. «Это очень сенсорный опыт. Большинство людей хотят увидеть, пощупать и даже понюхать кожу. Мы знаем, что одни из лучших впечатлений от покупок, которые вы можете получить (и которые мы можем контролировать), - это наши собственные магазины».
Lucchese нужен был способ виртуально имитировать опыт личных покупок, который клиенты получали при совершении покупок в обычных магазинах. Они уже использовали Immerss, платформу живой коммерции, которая позволяла им презентовать свои продукты в виртуальной среде «один ко многим» (например,например, стиль QVC). При таком подходе хост выходит в эфир и представляет список продуктов аудитории, состоящей из нескольких покупателей.
Но Луккезе хотелось чего-то более личного, способа виртуально воспроизвести тот же опыт покупок, который покупатели получали при покупке в обычном выставочном зале. Так два года назад во время очередной встречи с клиентами президент Lucchese и генеральный директор Immerss придумали концепцию цифрового клиентского обслуживания.
Увидеть потребность, удовлетворить потребность
В 2019 году Дуг Кинди, президент Lucchese, встретился с Артуром Вейтсманом, соучредителем и генеральным директором Immerss. На встрече обсуждалось существующее решение Lucchese для онлайн-покупок (например, подход QVC «один ко многим»). В ходе обсуждения Кинди упомянул общую проблему, с которой сталкиваются бренды DTC, а именно отсутствие хорошего способа обслуживать цифровых покупателей.
Kindy хотела связать покупателей с продавцами вживую, используя цифровой подход к работе с клиентами, позволяющий общаться один на один в режиме реального времени, пока покупатель совершает покупки.
«Когда я встретился с Дугом Кинди, у Луккезе была только одна точка контакта с онлайн-покупателями, и это был их колл-центр», - объяснил Вейцман. «Запрос клиента был инициирован через чат и направлен в колл-центр. Люди, которые покупали товар на сайте Lucchese, не имели возможности связаться с живым продавцом. Это был момент, когда появилось подразделение цифровой клиентской поддержки Immerss».
Lucchese был первым клиентом, который использовал клиентское решение Immerss MVP: он подписал контракт летом 2019 года и начал работать в январе 2020 года. После успешного пилотного тестирования решения с Lucchese в марте Immerss развернула его на национальном уровне, а затем начала масштабировать платформа для Shopify.
Сказал Вейцман: «Наша роль - облегчить эту связь между покупателем и живым продавцом и сделать так, чтобы она была максимально приближена к физическому посещению магазина. Идея состоит в том, что мы связываем интернет-покупателей с продавцом, который находится либо в выставочном зале, либо в цифровом магазине.”
Внедрение нового решения
Когда они впервые начали использовать цифровое решение для работы с клиентами, Lucchese обучила всех своих продавцов в магазинах тому, как им пользоваться, что, как оказалось, не заняло много времени.
«Для использования платформы не требовалось особого обучения», - сказал Бергер. «Даже в первые дни это было довольно интуитивно понятно и просто».
Бергер отметил, что большая часть времени, потраченного на обучение, была сосредоточена на стороне продукта. «У каждого бутса своя история», - сказал Бергер. «Начиная с конструкции и заканчивая материалами, из которых он изготовлен, вы можете рассказать на странице продукта на своем веб-сайте очень многое. Платформа Immerss расширяет возможности онлайн-покупок и помогает восполнить этот пробел для клиентов, которые не решаются покупать ковбойские сапоги онлайн.”
Невероятно высокий коэффициент конверсии и растущий цифровой выставочный зал
В настоящее время у Lucchese 14 обычных магазинов, все из которых находятся в Техасе, но их обувь пользуется спросом по всей территории США.
С помощью Immerrs они могут копировать среду в магазине для своих цифровых покупателей, оказывая индивидуальную помощь покупателям в режиме реального времени. Это повышает коэффициент онлайн-конверсии и побудило Луккезе создать процветающий цифровой выставочный зал с пятью преданными своему делу продавцами.
«Возможность общаться с клиентами через Immerss очень помогает нашему цифровому бизнесу», - сказал Бергер. «Мы формируем команду вокруг этого и перепрофилируем существующий выставочный зал для использования с платформой Immerss, где мы сможем демонстрировать продукты нашим цифровым клиентам».
Клиенты, которые используют Immerss на веб-сайте Lucchese, конвертируют в 20-25 раз выше, чем те, кто этого не делает.
Саид Бергер: «Задача состоит в том, чтобы выяснить, как мы можем привлечь больше трафика с помощью Immerss, поскольку коэффициент конверсии намного выше. Очевидно, что это более удобно для клиентов».
Саид Бергер: «Мы наблюдаем, как розничная торговля смещается в сторону модели прямого обращения к потребителю. Я считаю, что причина этого в том, что клиенты хотят напрямую взаимодействовать с брендами, которые они покупают. Обычно это происходит потому, что бренды сами могут предложить лучший опыт. Совет, который я бы дал всем, кто рассматривает такую технологию, как Immerss, - быть открытым для тестирования различных бизнес-моделей, связанных с использованием этой технологии. Сам инструмент очень мощный. Все, что может обеспечить вам более близкое, более личное и персонализированное взаимодействие с вашим клиентом, - это хорошо».