Как вы можете продолжать хорошо обслуживать своих клиентов и клиентов, когда каждый день приносит новую неопределенность и проблемы? Как вы можете управлять своими отношениями в незнакомой местности?
Вице-президент IMPACT по обслуживанию клиентов Том ДиСципио делится своими мыслями об уникальных проблемах, с которыми сейчас сталкивается каждый бизнес.
Следить за пульсом нации
Джон: Прежде всего, расскажи мне, что, по твоему мнению, чувствуют компании сейчас
Tom: За последние несколько недель я много беседовал с нашими клиентами из разных отраслей и видов бизнеса, и на данном этапе игры это был аналогичная история повсюду.
Они (и мы) столкнулись с первой волной всех этих экономических изменений и оказались в своего рода «золотой середине».
Лучше сформулировать это так: мы вступаем в эпицентр бури сейчас, когда тяжесть всего произошедшего осозналась, и пришло время вести бизнес в «новом нормальном режиме».
А в сочетании с тем фактом, что не существует четкого графика того, как долго нашим компаниям или экономике придется это терпеть, это создает неопределенность.
Думаю, это единственное слово, которое я бы использовал, чтобы описать, что чувствуют компании сейчас.
В то же время эта «новая норма» дает компаниям время заглянуть внутрь себя, а растущим компаниям всегда нелегко найти время для «работы» над бизнесом.
Поскольку физическое становится виртуальным, компании старшего поколения вынуждены перенимать современные способы ведения дел, и у компаний, которые до сих пор опирались на достоинства своих продуктов и услуг, нет другого выбора, кроме как переосмыслить, как это могло бы быть. потребляется или доставляется.
Итак, я также чувствую, что многие компании чувствуют возможности у своих дверей, но, вероятно, не в том виде, в котором они хотели, чтобы они появились.
Джон: В трудные времена отношения, которые мы построили, могут быть проверены. Как этот кризис повлиял на вашу работу с клиентами?
Tom: Когда дело доходит конкретно до наших отношений с клиентами, я думаю, что все сводится к балансированию краткосрочных защитных мер, которые мы должны принять как организация для ради устойчивости, а также долгосрочных оппортунистических мер, которые мы должны принять для будущего состояния этих отношений.
Этот баланс чрезвычайно сложен, и для него не существует формулы.
В конечном счете, все сводится к гибкости, но с приверженностью к нашей собственной устойчивости и стабильности в первую очередь - краткосрочным вещам.
Единственное, что мы должны помнить, это то, что без нашей собственной стабильности у нас не будет возможности работать так, как нужно нашим клиентам, особенно в наше время.
Для людей это немного эгоистично и странно так думать, но это лучший способ гарантировать, что мы (вся наша команда) сможем продолжать эффективно работать с клиентами.
В долгосрочной перспективе мы постоянно думаем обо всех трудных решениях, которые приходится принимать нашим клиентам, что опять же, как человека, душераздирающе.
Это гибкость, о которой я говорил ранее, которая помогает нам задавать правильные вопросы, например: «Если мы продлим условия оплаты, поможет ли это им выплатить заработную плату в течение следующего месяца или двух?» или «можем ли мы временно предоставлять те же самые услуги другим способом, который был бы более рентабельным?»
Мне нравится здесь использовать слово «творческий». Как мы можем вместе проявить творческий подход к выходу из этих сложных ситуаций?
Что остается неизменным во время кризиса
Джон: Что не изменилось на фоне таких потрясений в том, как мы сейчас работаем с клиентами?
Tom: Лучше всего об этом сказал Питер Друкер: «У бизнеса есть только две основные функции: маркетинг и инновации». Пандемия или нет, это не изменится.
Наши клиенты и компании в целом по-прежнему хотят (и нуждаются) вкладывать средства в укрепление доверия посредством своих маркетинговых усилий и инноваций с точки зрения продаж, чтобы добиться большего.
Это отражает инвестирование в целом. Может быть страшно инвестировать в рынок с низкими ценами, но именно такое обязательство обеспечит наилучшие долгосрочные результаты.
Проблемы, с которыми сталкивается бизнес
Джон: Можете ли вы рассказать мне о реальных проблемах, с которыми сейчас сталкивается бизнес?
Tom:Я разговаривал со многими компаниями во всех отраслях, и их конкретные проблемы довольно сильно различаются, но если бы я подумал о некоторых общих темах, то есть нет ничего более реального и сложного, чемпереход от физического к виртуальному или цифровому.
В такое время это может означать жизнь или смерть для бизнеса.
Компании, которые работали на 90-100% в физической среде, будь то операции, продажи, производство или что-то еще, теперь вынуждены работать виртуально или в цифровом формате.
Это серьезная проблема, особенно для компаний с пожилым персоналом, тех, кто работает за пределами физических мест, например розничной торговли, или тех, кому еще предстоит создать цифровую версию своей корпоративной культуры.
И да, переход в виртуальный формат станет серьезным испытанием для культуры вашей компании.
Я думаю, что другая общая проблема, с которой мы все здесь сталкиваемся, - это понять,как правительство может поддержать нас и экономику.
Сейчас много чего происходит, особенно, среди прочего, в отношении законопроекта о стимулировании экономики.
Вместе с этим появляются положения, правила, руководящие принципы и требования, с которыми предприятиям придется разобраться и распаковать их впервые - и сделать это быстро!
Я имею в виду, что раньше у нас была экономическая неопределенность, но сейчас все по-другому, и я думаю, что компании изо всех сил пытаются понять, как планировать изменения, которые им необходимо внести, и как их можно поддержать в этом.
Пандемия COVID-19 по сравнению с предыдущими спадом
Джон: Чем нынешняя ситуация отличается от того, что мы считаем более стандартным экономическим спадом?
Tom: Ну, я думаю, что основная разница здесь в том, что нынешний экономический спад был вызван вспышкой COVID-19 (коронавируса).
Это контрастирует с последней крупной пандемией свиного гриппа (H1N1) в 2008/2009 годах, когда страна уже находилась в разгаре спада (Великая рецессия) и начинала путь к восстановлению.
Итак, ощущение текущей ситуации у владельца бизнеса или у кого-либо в целом такое, будто вы сражаетесь на двух фронтах, а не на одном.
Первый – это безопасное преодоление сложной пандемии, а второй – подготовка к долгому пути восстановления экономики.
Поскольку эти две вещи происходят почти одновременно, мы возвращаемся к тому, о чем я упоминал ранее, а именно к ощущению неуверенности.
Мы можем оглянуться на исторические данные об экономических спадах и в некотором роде спрогнозировать, когда рынки вернутся, но когда вы добавляете коронавирус в качестве катализатора, важно использовать наши уровни «неопределенность», чтобы скорректировать наши сроки и более консервативно планировать, чтобы выжить.
Должно ли это быть «обычным бизнесом»?
Джон: Как вы думаете, в какой степени в это время компаниям следует вести бизнес как обычно?
Tom: Я не думаю, что предприятиям сейчас следует вести дела в обычном режиме. Я думаю, речь идет о том, чтобы признать слона в комнате и взять на себя обязательство стать лучшими планировщиками, какими они только могут быть, в течение следующих 18 месяцев.
Лидерство и менеджмент должны встречаться чаще, чтобы быть впереди всего, что происходит, и мы должны делать больше для укрепления культуры организации и объединения людей.
Я думаю об этом как «бизнес как обычно плюс». «Это расширение бизнеса как обычно. В такие времена это выходит за рамки обычного бизнеса. Вы по-прежнему следуете тем же принципам, только еще более непреклонно, чем раньше.
Один из моих главных выводов из этой пандемии на данный момент - напомнить себе, как только все это будет сделано, продолжать задавать вопрос: «Что бы мы делали в сценарии COVID?» Это помогает нам мыслить таким образом, который заставляет нас внедрять инновации и принимать более разумные решения.
Чего мы не можем допустить, так это того, что мы успокоимся, когда все закончится, и вернемся к своим обычным делам. Я надеюсь, что это заставит нас всех стать лучше.
Советы для малого и среднего бизнеса
Джон: Какой совет ты можешь дать всем предприятиям?
Tom: Я бы сказал, что ваше сообщество сейчас важнее, чем когда-либо.
Мы так сильно опираемся на опыт наших тренеров, наставников, отраслевых экспертов и нашей аудитории, потому что знаем, что лучшие советы и результаты достигаются путем объединения знаний каждого.
В то же время наш (и ваш) долг быть таким тренером или наставником для других. Сообщество – это то, что поможет нам всем пройти через это.