Кто ваш лучший клиент? Вы знаете? Если вы прочитали первую часть этого поста и не нашли лучшего покупателя, сделайте это сейчас.
Приобрести клиентов сложно
И это очень дорого, и расходы растут с каждым днем. Тем не менее, многие компании забывают о новых покупателях, как только они совершают первую покупку.
Они не понимают, что тяжелая работа начинается, когда покупатели совершают первую покупку. Единственный способ превратить людей из случайных покупателей в постоянных постоянных клиентов - обеспечить уровень обслуживания, который постоянно их удивляет.
Первый шаг - понять разницу между разовыми покупателями и потенциальными постоянными покупателями
Оба могут быть хитами и бегунами, но покупатели событий НИКОГДА не станут лояльными покупателями. Инвестирование ресурсов в них - пустошь ROI.
Например, моя дочь, которая переопределяет понятие «девчушки», когда речь заходит о моде, решила на Хэллоуин надеть готическую одежду. После покупки нескольких аксессуаров в Интернете я, по-видимому, была отмечена как готская принцесса. Я отправил электронное письмо в каталоговую компанию, чтобы сообщить им, что это была разовая сделка, но акции продолжаются. Я в этой черной дыре нового покупателя с покупкой за последние шестьдесят дней. В конце концов я буду исключен из маркетинговой стратегии, но до тех пор каждая копейка, которую они вкладывают, будет потеряна. Каждый.
После того, как вы определили кого-то как потенциального постоянного клиента, приложите все усилия, чтобы подтолкнуть его ко второй, а затем к третьей покупке
Если человек купил у вас менее трех раз, он является покупателем события или тестировщиком. Не считайте их покупателями.
Третий заказ - это пересечение лояльных отношений с клиентами в 92% случаев (на основе нашего многолетнего анализа клиентов.) Это когда люди начинают доверять вашему качеству и обслуживанию. Если вы не всегда переводите людей на этот третий уровень, ваш маркетинг и обслуживание клиентов терпят неудачу.
Лучший способ добиться стабильных результатов - это использовать трехэтапную стратегию удержания клиентов
Первый этап преследует две цели:
- Выявление покупателей и участников событий
- Мотивация всех остальных сделать эту третью покупку
Второй этап - этап обслуживания клиентов. Это мой личный фаворит, потому что он позволяет вам показать своим клиентам, что вы заботитесь о них. Выбранная вами стратегия зависит от вашей уникальной корпоративной культуры. Он должен соответствовать вашим основным компетенциям и ожиданиям клиентов.
Третья и последняя фаза - реактивация. Хорошие клиенты циклически отказываются от модели покупки. Иногда они завершают свой жизненный цикл. Иногда такое жизненное событие, как безработица, женитьба, развод, переезд и т.приостановить свою покупательную активность. Фаза повторной активации приглашает их вернуться.
Приобретение важно, потому что оно нужно вашей компании для роста. Необходимо заменить клиентов, завершающих свой жизненный цикл, и добавить новых, чтобы увеличить долю рынка.
Удержание важнее, потому что оно необходимо вашей компании, чтобы быть прибыльной. Новые привлеченные клиенты - это расходы. Сохраненные - это актив.
Похожие посты:
- Как привлечь и удержать лучших клиентов (часть 1)
- Как распознать клиентов, которые сбежали, прежде чем они съедят всю вашу прибыль
- Ваши лучшие клиенты теряют ценность?