Социальные сети, как известно, являются инструментом онлайн-коммуникации, который используется для легкого обмена информацией и объединения людей со схожими идеями в Интернете. Но бренды используют их как маркетинговый инструмент. А их клиенты используют социальные сети, чтобы либо оценить бренд, либо, чаще всего, критиковать его. Знаете ли вы, что эта критика в социальных сетях - ваш способ удовлетворить потребности клиентов?
Большинство директоров по маркетингу забывают признать цели социальных сетей в части удержания клиентов, из-за чего сотрудничество с клиентами, как известно, всегда остается позади. На некоторых платформах социальных сетей, таких как Facebook, Instagram и Twitter, бренды анализируются и обсуждаются, истории некоторых компаний переворачиваются и извращаются.
Почему?
Потому что они не знают своих клиентов.
Каждый владелец бизнеса хочет конвертировать, привлекать и удерживать клиентов. Но этого невозможно сделать, если вы действительно не знаете, кто ваши клиенты. Знание своих клиентов включает в себя понимание их желаний и потребностей.
Но проблема в том, что большинство брендов не знают, как понять, чего на самом деле хотят клиенты?
Ты тот самый?
Не волнуйтесь.
Это руководство расскажет вам о 100% проверенных способах безошибочного понимания потребностей, желаний и проблем ваших клиентов через социальные сети.
1. Организуйте фокус-группы в социальных сетях: Один из лучших способов понять желания и потребности ваших клиентов - напрямую поговорить с вашей целевой аудиторией, чтобы вы могли задавать вопросы и получать от них ответы. Эти группы используются в качестве метода маркетинга в социальных сетях для коллективного опроса людей из определенной аудитории.
Вы можете научиться реализовывать стратегию фокус-групп в социальных сетях с помощью Domino’s Pizza.
Бренд проводит рекламную кампанию под названием «Pizza Turnaround», в ходе которой демонстрируется телевизионная реклама фокус-групп, демонстрирующая безвкусную и скучную пиццу.
Показывая худшую пиццу, Domino’s принимает отзывы клиентов, принимает их и с этого момента начинает совершенствоваться.
Эта кампания полностью интегрирована со страницей Domino в Facebook и учетной записью Twitter, что заставляет пользователей поверить в то, что бренд хорошо прислушивается к своим клиентам. Все это обеспечивает хороший объем трафика, реальную вовлеченность и повышение доверия к бренду.
Вещи, о которых следует позаботиться при организации фокус-группы в социальных сетях:
- Члены группы должны чувствовать себя достаточно комфортно, чтобы открыто взаимодействовать; члены фокус-группы должны иметь возможность интерпретировать ситуацию или обсуждаемую ситуацию. Им должно быть комфортно, они должны иметь возможность задавать вопросы и отвечать на них в процессе, это позволит им узнать больше о вашем продукте.
- Маркетолог должен быть готов к честному и открытому диалогу, чтобы дать вашим клиентам дополнительное понимание вашего продукта или услуги.
- Фокус-группы могут быть доступны маркетологам во всех областях и областях, даже отрасли могут управлять этими группами.
2. Прослушивание социальных сетей: Это процесс, в ходе которого бренды самостоятельно информируются о текущих событиях, происходящих в социальных сетях, - отслеживая и анализируя то, что клиенты говорят о бизнесе или продукте в социальных сетях.
Одним примером, которым стоит поделиться, является Jack in the Box - ресторан быстрого питания.
Узнайте, как они прислушиваются к жалобам пользователей и искренне на них отвечают
Информация о том, как и что ваши клиенты публикуют в социальных сетях о вашей услуге или продукте, поможет вам найти для них лучшие решения и предоставить им отличный сервис.
Использование социального прослушивания не только позволяет оправдать ожидания ваших клиентов, но и позволяет понять, насколько вы в курсе этих ожиданий.
3. Выберите лучшие каналы социальных сетей:Принятие правильного решения при выборе канала социальных сетей для вашего бизнеса - одно из величайших достижений для владельца бизнеса. Не лучшая идея принимать чьи-то предложения относительно того, какой социальный канал лучше всего, этот человек может просто ошибаться, потому что платформа, которая хорошо работает для бизнеса других, может не дать того же результата, что и ваш.
Самое важное - где находится ваша аудитория. Никто не захочет открывать свой бизнес там, где никто не нуждается в его услугах. Если вы не знаете платформу, на которой находится ваша аудитория, было бы неплохо спросить и провести несколько опросов.
Иногда вы можете отправлять онлайн-опросы, чтобы оставить отзыв. Существует бесконечное количество инструментов онлайн-опросов для получения обратной связи от клиентов. Отличными инструментами для онлайн-опросов являются SurveyMonkey и SurveyGizmo. Это самые популярные инструменты для проведения опросов, которые легко использовать.
Некоторые шаги по выбору идеального канала в социальных сетях для вашего бизнеса
- Подумайте о платформе, которую использует ваша аудитория: знание платформы, которую используют ваши клиенты, облегчит общение между двумя сторонами.
- Подумайте о канале, который используют ваши конкуренты: Знание учетных записей социальных сетей, которые используют ваши конкуренты, поможет вам в росте. Вы должны принять во внимание, как часто они публикуют сообщения, какие каналы социальных сетей они используют, а также количество лайков и репостов, которые они получают за одну публикацию. Существуют некоторые инструменты социального прослушивания, такие как Buzzsumo, которые помогут вам узнать, какой продукт в отрасли имеет больше лайков и репостов.
- Подумайте об услуге, которую вы предлагаете: Знание предлагаемой вами услуги также поможет вам в выборе идеальной платформы, поскольку некоторые компании подходят для некоторых платформ, чем другие.
4. Будьте персональны со своими клиентами:Использование каналов социальных сетей помогает компании взаимодействовать по-человечески и строить хорошие отношения с клиентами. К сожалению, 58% потребителей, которые написали бы в Твиттере о плохом обслуживании клиентов, не получили ответа от компании. Некоторые небольшие проблемы, подобные этим, иногда могут сократить доходы компании в краткосрочной перспективе и нанести ущерб брендам в долгосрочной перспективе. Социальные сети сделали клиентов более информированными и предоставили им больше выбора при покупке, чем когда-либо.
5. Создайте адвокатов:У вас есть преимущество: вы являетесь выбором по умолчанию для клиентов, когда они взаимодействуют. Они, в свою очередь, становятся постоянными клиентами и популяризаторами вашего бизнеса.
Уже привлеченные клиенты могут защитить вашу компанию в социальных сетях в присутствии тысячи людей. Сохранение хорошей истории обслуживания обеспечит компании более 70% покупателей. Примером защиты интересов клиентов является выявление и вознаграждение высокопоставленных покупателей.
6. Время ответа вашей социальной поддержки:Скорость ответа может не рассматриваться как важный фактор при использовании телефонов и электронной почты, но в мире социальных сетей скорость вашего ответа является одним из наиболее важных моментов. необходимо использовать при создании группы социальной поддержки.
Природа социальных сетей зависит от живых событий и скорости, что дает ожидания, сильно отличающиеся от платформы, подобной электронной почте. Скорость ответа в течение 24 часов обычно приемлема для платформы электронной почты, но когда дело доходит до канала социальных сетей, вам нужно действовать намного быстрее.
7. Аналитика социальных сетей: С помощью аналитики социальных сетей вы всегда можете определить, какие поисковые запросы, которые ваши клиенты делают в Интернете, релевантны вашим продуктам или услугам. Анализ конкурентов в социальных сетях также будет большим подспорьем, если вы умеете хорошо разыгрывать карты.
8. Используйте правильный тон при общении с клиентами:
Тон вашего голоса очень важен в социальной поддержке клиентов. Часть тона играет очень большую роль в социальной поддержке. Некоторые социальные каналы, такие как Twitter, ограничивают пользователей короткими сообщениями, из-за чего вам сложно подобрать тон. Тон, который вы используете время от времени, будет зависеть от клиента, с которым вы разговариваете, и чтобы добиться идеального тона для клиента, необходимо соответствующим образом отрегулировать свой тон.
Вот пример компании JetBlue, которая хорошо успокаивает клиентов.
Они очень сосредоточены на сочувствии и извинениях, когда замечают разочарование клиента:
Извиняющийся тон к проблемам клиентов в различных социальных сетях может способствовать укреплению деловых отношений и повышению лояльности клиентов к вашей компании.
Есть несколько идей, которые следует принять во внимание, прежде чем участвовать в общении в социальных сетях:
- Проверьте, как звучат клиенты; они свободно говорят на вашем языке? В противном случае вам придется быть очень осторожным со словами, которые вы используете.
- Клиент разочарован вашим сервисом? В подобных случаях вам нужно использовать понимающий тон, попробуйте извиниться и успокоить клиента в отношении вашей услуги или продукта.
Подведение итогов
Все благодаря социальным сетям, у клиентов теперь есть возможность участвовать в двустороннем разговоре с брендами и быть более информированными при принятии решения о покупке. Теперь дело за брендами, как они смогут извлечь из этого максимальную выгоду. Хитрость в том, что клиенты чувствуют вовлеченность, когда компания их знает, а этого можно добиться только при правильном реагировании в социальных сетях.
Я закончила? Если вы считаете, что я что-то упустил или где-то ошибся, пожалуйста, поправьте меня в разделе комментариев ниже.