Каждый день 75 миллиардов единиц контента публикуются или публикуются на Facebook, 400 миллионов твитов отправляются в Twitter, 2 миллиарда фотографий с сердечком размещаются в Instagram и 4 миллиарда видео просматриваются на YouTube.
С этими цифрами для владельца бизнеса или маркетолога имеет смысл хотеть находиться в тех же местах, где люди проводят время в Интернете. Исследовательская фирма BIA/Kelsey прогнозирует, что к 2018 году доходы от рекламы в социальных сетях достигнут поразительной суммы в 15 миллиардов долларов. Это свидетельствует о способности социальных платформ получать оптимальную долю кошелька.
Однако не так много компаний уже внедрили управление онлайн-обзорами - новую область деятельности, которая в идеале должна работать в идеальном тандеме с вашими усилиями по маркетингу в социальных сетях.
Социальные сети: сила, меняющая правила игры?
Для бизнеса нет ничего необычного в том, что штатный сотрудник с 9 до 5 следит за Facebook и Twitter с 9 до 5 или использует набор инструментов, предназначенных для создания, обслуживания и тонкой настройки своих присутствие в социальных сетях. Но социальные сети не всегда меняют правила игры, как некоторые думают.
Отчет Gallup под названием «Миф о социальных сетях» утверждает, что точный потенциал социальных сетей все еще является предметом обсуждения, и что компаниям необходимо продолжать экспериментировать, чтобы выяснить, что лучше всего работает с их клиентами или что работает вообще..
Согласно выводам исследовательской компании, основанным на опросе 18 000 респондентов, большинство потребителей не взаимодействуют с брендами в Facebook, Twitter и других социальных сетях и не находятся под их влиянием. Кроме того, 94 % говорят, что заходят в социальные сети только для того, чтобы общаться с семьей и друзьями (и впоследствии стали довольно искусными в отключении контента, связанного с брендом), в то время как 62 % говорят, что социальные сети вообще не влияют на их покупку. решения.
«(Потребители) гораздо меньше заинтересованы в том, чтобы узнавать о компаниях и/или их продуктах, - говорится в отчете Gallup, - что означает, что у многих компаний есть стратегии работы с социальными сетями, которые могут быть в значительной степени неверно направлены».
Взаимодействие с клиентами перед социальным взаимодействием
В отчете говорится, что для привлечения новых клиентов в социальных сетях вы должны сначала взаимодействовать с существующими клиентами через другие каналы. «Вовлеченность клиентов стимулирует социальную активность - степень, в которой потребители будут работать за или против организации в своих социальных сетях, - заключает Гэллап, - (и) не наоборот».
Отзывы формируют репутацию
Здесь на помощь приходит управление отзывами, которое может поддержать любую стратегию социальных сетей, которая уже может быть у вашей организации.
Онлайн-отзывы, размещаемые клиентами на таких сайтах, как Yelp, TripAdvisor, Google и даже Facebook (который в начале прошлого года представил вкладку «Отзывы» на страницах Facebook для местных компаний), стали сегодня одной из самых действенных форм слова. изо рта.
Эти отзывы могут сформировать вашу деловую репутацию: для тех, кто готов совершить покупку, пятизвездочные отзывы и восторженные отзывы делают продукт или услугу более привлекательной, а низкие оценки и негативные отзывы клиентов являются серьезным препятствием. для потребителей (а для местного бизнеса своего рода «осуждение на смерть» - по описанию исследователей Корнельского университета).
И хотя потребители обычно избегают сообщений, связанных с брендом, в социальных сетях, они вовсе не отказываются от «Yelp» компаний и делятся своим опытом и мнениями клиентов на сайтах онлайн-обзоров.
Когда потребители «лайкают» и когда они «визжат»
Не думайте, что вы должны прекратить публиковать обновления на своей Странице Facebook или приостановить работу по обслуживанию клиентов в Twitter. Но если вы надеетесь присоединиться к разговорам ваших потенциальных и существующих клиентов, сосредоточьтесь и на онлайн-отзывах.
Будьте в курсе того, что говорят клиенты на сайтах отзывов, таких как Yelp и TripAdvisor, и на местных поисковых платформах, таких как Google, Foursquare и Yahoo. Скажите «спасибо» авторам положительных отзывов и активно реагируйте на критику. Приложите столько же усилий, если не больше, к получению положительных отзывов и отзывов с пятью звездами, как и к увеличению лайков, сердец и подписчиков.
Ряд исследований пролил свет на то, как обзоры могут оказать такое влияние на бизнес, на которое не всегда способны оказать даже самые сильные социальные сигналы.
-
Сильные положительные отзывы могут убедить потребителя заплатить примерно на 9 процентов больше за продукт или услугу, согласно исследованию ShareThis и Paley Center for Media, в то время как 4 из 5 отменят решение о покупке после прочтения отрицательных отзывов. Сравните это с отчетом Gallup, который обнаружил, что только 5% потребителей считают, что социальные каналы оказывают большое влияние на их решения о покупке. Проще говоря: количество и качество отзывов, а не количество сердечек и лайков, влияют на решение о покупке и гибкость ценообразования.
- Forrester Research, тем временем, обнаружила, что с точки зрения достоверности контент из обзоров потребителей (46 процентов) опережает сообщения компаний или брендов в социальных сетях, таких как Facebook и Twitter (15 процентов). Это неудивительно, особенно среди тех, кто научился не обращать внимания на маркетинговые сообщения в социальных сетях.
- В исследовании под названием «Фактор доверия» сайт About.com поддержал идею о том, что потребители с меньшей вероятностью будут игнорировать содержание отзывов и им легче доверять. 50 процентов респондентов в ходе исследования согласились с тем, что отзывы (как положительные, так и отрицательные) были лучшим вкладом в доверие между коллегами и фактически вызывали вдвое больше доверия, чем общие «лайки» в социальных сетях."
-
Маркетологи поисковых систем продолжают задаваться вопросом, какое влияние социальные сигналы оказывают на локальное SEO. Воздействие, которое оказывают сигналы проверки, менее загадочно. Согласно недавно опубликованному отчету Moz «Факторы ранжирования в локальном поиске за 2015 год», сигналы отзывов являются одним из пяти основных факторов ранжирования в результатах локального поиска, опережая социальные сигналы с точки зрения определения того, где и как местный бизнес может появиться в результатах локального поиска..
Эти цифры никоим образом не предназначены для того, чтобы подорвать ценность надежной стратегии социальных сетей; вместо этого они служат призывом к компаниям всех видов и размеров сбалансировать свои усилия, добавив управление онлайн-обзорами в свой маркетинговый комплекс.
Использование репутации в качестве ориентира в социальных сетях
Влияние социальных сетей продолжает расти во всех аспектах цифрового маркетинга, брендинга и бизнеса. Онлайн-обзоры представляют собой новую парадигму маркетинга из уст в уста, и маркетологи всех тактических точек зрения должны приветствовать их с распростертыми объятиями.
Отзывы можно использовать, чтобы внимательно следить за точкой зрения аудитории, предоставлять отзывы о конкретных маркетинговых кампаниях или использовать в качестве простого эталона, чтобы вы могли измерить истинный успех. Без управления онлайн-обзорами вашей стратегии в социальных сетях просто не хватает данных, необходимых для роста и адаптации к этому постоянно меняющемуся ландшафту.