В статье в своем блоге Buffer представил совершенно новый инструмент под названием SocialChat, который помогает улучшить общение компаний с пользователями на своих веб-сайтах.
SocialChat позволяет посетителям веб-сайта начинать общение на вашем сайте и продолжать его за пределами вашего сайта, через прямые сообщения Twitter (DM) или Facebook Messenger.
Что Buffer пытается решить с помощью SocialChat?
С запуском SocialChat компания Buffer решает две распространенные проблемы, с которыми сталкиваются компании при внедрении чата на своих веб-сайтах:
- Не все онлайн-чаты могут обрабатываться чат-ботом; и
- Большинство решений для чата на веб-сайтах не позволяют продолжить разговор, если кто-то покинул сайт.
Хотя чат-боты обладают потенциалом автоматизировать значительный объем запросов, которые имеет типичный посетитель веб-сайта, они не могут полностью заменить человеческое общение один к одному.
На самом деле, исследование Conversocial показало, что 59% людей «считают взаимодействие с человеком-агентом более важным, чем обслуживание бота или решение, управляемое искусственным интеллектом».
Эти данные отражают тот факт, что не все разговоры, которые люди начинают в Интернете, подходят для участия бота. Иногда людям просто очень хочется связаться с человеком и задать более глубокие вопросы. В других случаях характер разговора слишком сложен, чтобы бот мог с ним справиться.
Buffer также признал, что не все эти разговоры приходят к естественному завершению за одно посещение веб-сайта и что некоторые посетители захотят продолжить общение на других платформах.
SocialChat решает обе эти проблемы, предоставляя брендам оптимизированное решение для ведения живого общения с посетителями веб-сайта, а затем продолжения этого общения еще долго после того, как посетитель покинул веб-сайт.
Социальные сети и взаимодействие с клиентами
Бренды, которые успешно используют социальные сети, - это те бренды, которые разрабатывают свои социальные стратегии на основе платформ, которые уже используют их клиенты.
Неудивительно, что Facebook и Twitter обычно включаются в список, когда компании разрабатывают свои корпоративные стратегии в социальных сетях. У них обоих большая база пользователей, и они предлагают удобные возможности для общения один на один, особенно когда дело касается поддержки клиентов.
Подумайте, насколько часто (и легко) среднестатистическому человеку напрямую отправлять сообщения крупному бренду в Твиттере, когда, например, онлайн-программное обеспечение самопроизвольно не работает (и они хотят ответов).
Вот отличный пример от Nike:
Обмен сообщениями происходит быстро (и гораздо менее болезненно, чем ожидание поддержки по телефону), и Buffer это знает. SocialChat создан, чтобы помочь компаниям разрушить барьеры и обеспечить более быстрое и простое общение, что неизбежно приведет к более счастливым клиентам.
Что значит запуск SocialChat для маркетологов
Выпуск инструмента SocialChat от Buffer сразу заставил меня задуматься о новом маховике HubSpot и о том, что одной из ключевых концепций хорошо функционирующего маховика является уменьшение трения.
Такие инструменты, как SocialChat, предназначенные для оптимизации общения с клиентами, являются одним из эффективных способов уменьшить трения в процессе взаимодействия с клиентами.
Когда дело доходит до SocialChat, компаниям следует подумать о том, какие у них в настоящее время каналы связи с базой пользователей.
Вы разбираетесь в ботах и социальных сетях, и это кажется логичным следующим шагом?
Или вы по-прежнему разрешаете людям связываться только по телефону?
Если вы изо всех сил пытаетесь найти время для социальных сетей или скептически относитесь к ценности, которую вы можете получить от инвестиций в социальное обслуживание клиентов, подумайте об этом из объявления Buffer's SocialChat:
" Когда телефонный звонок был способом номер один поддерживать связь, компании предлагали поддержку и продажи по телефону. Когда электронная почта стала основным каналом связи, компании последовали их примеру. Теперь, когда большинство одноранговых сетей общение происходит через приложения и продукты для обмена социальными сообщениями, компании снова последовали этому примеру».
Люди будут продолжать тяготеть к самому простому каналу общения, когда у них возникнет вопрос или им необходимо решить проблему - это просто человеческая природа.
Я рекомендую найти способы сделать так, чтобы вашей аудитории было максимально удобно связаться с вами, будь то через SocialChat Buffer или впервые внедрив бота поддержки.
Вы будете удивлены, узнав, как ваша аудитория отблагодарит вас за то, что вы сделали вашу компанию более доступной, когда вы им больше всего нужны.