Упущенные возможности и отсутствие сервиса
Спор между DISH Network и Media General начался с разногласий по компенсации и перерос в запрос о посредничестве FCC. Пока она не решена, восемнадцать каналов в десяти штатах отключены. Это оставляет клиентов DISH и зрителей Media General в подвешенном состоянии, пока они не смогут найти решение.
Обе компании ищут поддержки у пострадавших. Media General публиковала новости до того, как каналы были заблокированы. Медиа-организация продолжает поддерживать обмен сообщениями в Интернете, включая рекламу цифровых антенн, чтобы зрители могли принимать сигнал без DISH.
DISH дает отпор с помощью рекламы Google, сообщений, нарисованных на грузовиках компании, и информации на веб-сайте:
DISH Network имеет стратегическое преимущество перед Media General в лоббировании процесса поддержки. Компания имеет клиентскую базу данных с адресами электронной почты. Обращение к клиентам с информацией до отключения и возможность подписаться на обновления дает DISH возможность поддерживать хорошие отношения и создавать новые. К сожалению, теперь это упущенная возможность.
Что может быть хуже, чем упустить возможность?
DISH вышла за рамки упущенных возможностей и перешла к отчуждению клиентов с помощью автоматизированных ответов на электронные письма. Согласно веб-сайту компании, она защищает клиентов и хочет, чтобы люди помогали, не меняя поставщиков и не лоббируя законодателей.
Где-то по линии команда управления DISH Network пропустила урок по привлечению клиентов. Это простой урок, который можно выразить одним предложением: привлечение клиентов начинается с личного общения. Соседка поделилась со мной своим опытом и разочарованием. Это был слишком хороший пример, чтобы не поделиться им с вами.
Мы живем в горах, где сигналы прыгают, как красный резиновый мячик на стероидах. Антенны тянут множество каналов в одном доме и ничего в соседнем доме. Предложение Media General приобрести антенну не нравится людям, которые знают, что находятся в зоне отсутствия сигнала. У моего соседа есть сеть DISH, и он любит CBS, одну из станций Media General, находящихся в отключенном состоянии. Она написала в службу поддержки по электронной почте с этим запросом:
"Я знаю, что мы потеряли WSPA из-за разногласий по контракту. Насколько я понимаю, Media General просила слишком много денег. Я только хочу, чтобы DISH заплатил справедливую сумму. Я скучаю по своему каналу CBS. Я не не беспокойтесь, если это WSPA или другой канал. Не могли бы вы предоставить нам канал CBS, по крайней мере, в период с 8 до 11 вечера по восточному времени? Я не могу получить местные каналы. Я купил несколько разных типов антенн, и они не будут лови местные каналы. Спасибо."
DISH ответил следующим сообщением:
Уважаемый клиент DISH, Спасибо за письмо. Мы ценим ваш бизнес и возможность обсудить наши переговоры с Media General, владельцем вашей местной станции.
Мы предложили Media General краткосрочное продление, чтобы эти переговоры не повлияли на клиентов. Media General отказалась от этого продления и вместо этого пытается вымогать повышение ставки в три раза по сравнению с предыдущей ставкой, которую DISH заплатил Media General. Это просто несправедливо. Пытаясь достичь соглашения, DISH предложила соответствовать ставкам, которые платят Media General наши конкуренты в области платного телевидения. Кроме того, DISH предложила платить Media General те же ставки, которые мы платим другим филиалам на том же рынке. К сожалению, Media General наотрез отказалась от обоих этих предложений.
В прошлом году мы успешно достигли договоренностей с сотнями местных станций по всей стране. Мы хорошо понимаем рынок и по-прежнему надеемся, что нам удастся достичь справедливого соглашения с Media General.
Для получения последней информации посетите ГИПЕРССЫЛКУ https://www.dishvaluepledge.com www.dishvaluepledge.com.
С уважением, БЛЮДО"
Это сообщение настолько неправильно, что почти оскорбляет получателя. Две главные проблемы:
Персонализация - Первоначальный запрос был отправлен через форму обратной связи DISH на веб-сайте. Для этого требуется номер телефона, который обеспечивает доступ к информации о клиенте. Вместо «Уважаемый покупатель БЛЮДА» должно было использоваться имя клиента:
Сообщение - Сообщение не отвечает на вопрос. Он просто повторяет позицию компании по спору и направляет получателя (то есть клиента, который платит за услугу) на веб-сайт для получения более общей информации.
Но, подождите! Есть еще
Не обращая внимания на отсутствие заботы о клиентах DISH, наша героиня ответила следующим сообщением:
"Спасибо за разъяснения по поводу переговоров с Media General. Но мой вопрос был в том, не могли бы вы предоставить CBS от другого провайдера. Поскольку Media General ведет себя необоснованно, должен быть доступен другой вариант CBS."
Это сообщение, которое должна получить каждая компания, участвующая в споре, касающемся клиентов. Это показывает поддержку компании при запросе альтернативного решения. Очевидно, DISH не был благодарен, потому что был отправлен этот ответ:
Уважаемый клиент DISH, Спасибо за письмо. Мы ценим ваш бизнес и возможность обсудить наши переговоры с Media General, владельцем вашей местной станции.
Мы предложили Media General краткосрочное продление, чтобы эти переговоры не повлияли на клиентов. Media General отказалась от этого продления и вместо этого пытается вымогать повышение ставки в три раза по сравнению с предыдущей ставкой, которую DISH заплатил Media General. Это просто несправедливо. Пытаясь достичь соглашения, DISH предложила соответствовать ставкам, которые платят Media General наши конкуренты в области платного телевидения. Кроме того, DISH предложила платить Media General те же ставки, которые мы платим другим филиалам на том же рынке. К сожалению, Media General наотрез отказалась от обоих этих предложений.
В прошлом году мы успешно достигли договоренностей с сотнями местных станций по всей стране. Мы хорошо понимаем рынок и по-прежнему надеемся, что нам удастся достичь справедливого соглашения с Media General.
Для получения последней информации посетите ГИПЕРССЫЛКУ "https://www.dishvaluepledge.com"www.dishvaluepledge.com.
С уважением, БЛЮДО"
Мы предложили Media General краткосрочное продление, чтобы эти переговоры не повлияли на клиентов. Media General отказалась от этого продления и вместо этого пытается вымогать повышение ставки в три раза по сравнению с предыдущей ставкой, которую DISH заплатил Media General. Это просто несправедливо. Пытаясь достичь соглашения, DISH предложила соответствовать ставкам, которые платят Media General наши конкуренты в области платного телевидения. Кроме того, DISH предложила платить Media General те же ставки, которые мы платим другим филиалам на том же рынке. К сожалению, Media General наотрез отказалась от обоих этих предложений.
Чтобы узнать, как автоматизировать маркетинг по электронной почте и узнать о других передовых методах, посетите страницу 31 способ повысить эффективность маркетинга по электронной почте
Пост «Как НЕ автоматизировать электронный маркетинг» впервые появился на Multichannel Magic.
Похожие истории
- Когда праздники сталкиваются с проблемами правительства: развитие розничного бизнеса в трудный праздничный сезон
- Преодоление невыполнимых задач для развития вашей компании
- Определяет ли поведение клиентов предпочтения или удобство использования?
- Пренебрежение - самая смертельная болезнь лояльности клиентов
- Ответьте на эти вопросы перед запуском маркетинговой кампании