Не все так хорошо в стране женской спортивной одежды.
На прошлой неделе основатель LuLuLemon Athletica Чип Уилсон отреагировал на сообщения о недовольстве популярными штанами для йоги бренда, которые, по мнению покупателей, были слишком прозрачными и склонными к образованию катышков.
Сначала я думал, что нет ничего хуже, чем комментарий по поводу женских бедер
Но затем он продолжил эти «мудрые слова» извинениями на странице компании в Facebook, только извинения были адресованы не клиентам, а только его сотрудникам.
Полностью обдумывая оскорбительные замечания, Уилсон оказался в серьезной проблеме.
Вдохновленный его неспособностью доставить удовольствие своим клиентам, я собрал несколько советов относительно того, каких типов поведения следует избегать вашему бизнесу.
Отчуждение вашей аудитории
Если ваш бизнес с трудом справляется с привлечением клиентов, возможно, пришло время пересмотреть свою маркетинговую стратегию.
На самом деле, если есть что-то, на что вам следует обратить пристальное внимание, так это ваши отношения с клиентами.
Поскольку технологии быстро заполняют должности, которые когда-то принадлежали реальным людям, неудивительно, что многие компании даже не знают, кто их клиенты.
Для некоторых крупных предприятий вполне вероятно, что люди, покупающие их продукты и услуги, - это не что иное, как безликий номер кредитной карты.
Вместо того чтобы позволить технологиям поглотить ваших клиентов, компании должны научиться использовать их в качестве средства для привлечения клиентов и их ознакомления. Благодаря взаимодействию в социальных сетях ваш бизнес может выявить слабые места клиентов и устранить их, пока не стало слишком поздно.
Компании, которые не прислушиваются к тому, что говорят их клиенты, ставят себя в невыгодное положение. Люди часто заходят в социальные сети и на форумы, чтобы связаться с предприятиями и другими клиентами и рассказать об их опыте использования определенного продукта или услуги.
Компании, которые не отслеживают подобные вещи, упускают возможность оптимизировать процесс продаж, потому что хорошие отношения с клиентами начинаются с беспроблемного процесса покупки.
Однако закрытие продажи не означает ограничение количества клиентов и переход к следующему. Поддерживая отношения с клиентами после покупки, компании могут продолжать доказывать свою ценность, привлекая форму последующего наблюдения, которая обеспечивает ценность для клиента.
Например, на основе своей покупки компании могут составить список дополнительных ресурсов, которые могут быть полезны покупателю, или, возможно, предложить им купон, чтобы побудить его к следующей покупке.
Выдача медленного ответа
Можно с уверенностью сказать, что у каждого был опыт работы с бизнесом, который реагирует черепашьим шагом, когда вы обращаетесь за помощью.
Компании с высоким притоком клиентов изо всех сил пытаются признать своих так называемых «ценных» клиентов, что оставляет их далеко не в восторге.
Чего эти компании не осознают, так это того, что если клиент находит время, чтобы обратиться к нему с вопросом, комментарием или проблемой, он заслуживает не что иное, как своевременный ответ.
Скорость, с которой вы отвечаете на запросы клиентов, может выделить вас среди конкурентов. Это означает, что если в вашей отрасли высокая конкуренция, вы не можете позволить себе ждать.
Хотя не существует четких сроков, в течение которых вы должны реагировать, ваша компания должна установить стандарт реагирования, который был бы одновременно реалистичным и отражал бы вашу приверженность удовлетворению потребностей клиентов.
Каким бы ни был стандарт, обязательно соблюдайте его. Если клиент поймет, что вы отвечаете ему каждый раз в течение двух дней или меньше, он начнет доверять вам и качеству вашего обслуживания.
Общее безразличие
Хотя ожидание ответа от компании может быть утомительным, ждать только получения расплывчатого, неадекватного ответа гораздо хуже.
Помните, как Чип Уилсон отреагировал на опасения клиентов? Я уверена, что несколько строк о натирании бедер - это не тот ответ, которого ждали женщины.
Клиенты ожидают, что вы будете экспертом во всех аспектах вашего продукта или услуги, и вы должны им быть.
Признавая обеспокоенность клиента, вы должны доказать ему, что вы не только слышите его, но и понимаете.
Общий ответ мало что сделает для вашего доверия, но четкий и продуманный ответ может творить чудеса с точки зрения сарафанного маркетинга.
Компании, которые демонстрируют неспособность сформулировать прямой, точный и разумный ответ на вопросы, заданные клиентами, не имеют шансов против конкурентов.
Если клиентам придется вытягивать из вас информацию, они, скорее всего, никогда не вернутся.
Помните, что довольные клиенты - это здоровая рентабельность инвестиций, поэтому не позволяйте своему бизнесу стать жертвой этих маркетинговых неудач.