Я говорю это все время, но стоит повторить: то, как люди покупают, меняется, и эти изменения только ускорились из-за глобальной пандемии COVID-19.
Все чаще это означает, что методы работы отделов продаж и продавцов должны меняться, чтобы соответствовать тому, как люди хотят покупать сегодня.
Согласно недавнему исследованию Gartner, 33% всех покупателей предпочли бы, чтобы процесс продаж был полностью «без продаж». У миллениалов этот показатель еще выше: 44%. Подумайте об этом на секунду. По крайней мере треть ваших покупателей предпочли бы вообще не разговаривать с вашим отделом продаж. Они хотят иметь возможность покупать именно то, что им нужно, без каких-либо контактов с торговым представителем.
Мы уже много лет наблюдаем это в розничной торговле с безкассовыми кассами, и теперь бесконтактные продажи становятся все более популярными во всех отраслях. Сегодня люди покупают матрасы через Интернет. Они покупают продукты онлайн. Они покупают телевизор онлайн. Черт возьми, ты даже можешь купить машину онлайн.
Учитывая сегодняшнее состояние продаж, компания, которая лучше всего обслуживает своих клиентов и то, как эти клиенты хотят покупать, - это компания, которая выиграет их бизнес.
Компании, которые цепляются за старый способ ведения дел, останутся позади покупателей, которые изменились и которые ожидают, что компании тоже изменятся.
Почему они спрашивают, вы отвечаете, служит современному покупателю
Сегодня, прежде чем совершить покупку, покупатели тратят много времени на изучение информации в Интернете. Это может означать поиск отзывов о продукте, сравнение двух услуг или поиск наилучшей цены.
Затем, когда они будут готовы, они обращаются в компанию. На данный момент они гораздо более образованы, чем покупатели в прошлом. Фактически, большая часть того, что раньше было частью процесса продажи, на данный момент уже завершена.
Если компания сможет служить образовательным ресурсом, помогающим потенциальным клиентам чувствовать себя более комфортно перед покупкой, эта компания увидит два огромных преимущества:
- Во-первых, эти клиенты будут вам доверять, при условии, что они увидят, что вы открыты и прямолинейны с ними.
- Во-вторых, эти клиенты будут более компетентны в общении о продажах, поскольку они уже знают достаточно, чтобы принять обоснованное решение.
Они спрашивают, вы отвечаете призывает компании уделять внимание вопросам, которые возникают у их потенциальных клиентов, и честно отвечать на них на своем веб-сайте.
Таким образом, клиенты смогут найти нужные им ответы и начать строить доверительные отношения с вашим брендом.
В то же время эти ответы также можно использовать в процессе продаж - с помощью техники, которую мы называем продажей по заданию, - чтобы помочь подробно ответить на вопросы, которые возникают у покупателей. Вместо того, чтобы торговому представителю приходилось повторять один и тот же ответ потенциальному клиенту за потенциальным клиентом, он может поделиться тщательно проверенным контентом, способствующим продажам, который потенциальный клиент может прочитать на досуге и даже поделиться с другими.
Преимущества стратегии «Они спрашивают, вы отвечаете» (привлечение трафика, укрепление доверия, сокращение цикла продаж) позволят вашему бизнесу наилучшим образом обслуживать современного покупателя
Однако эта инициатива будет успешной только в том случае, если ее поддержат все сотрудники вашей компании, включая руководство, отделы продаж и маркетинга.
Они вас спрашивают. Для успеха ответу необходима поддержка продаж
За последние 10 лет я провел более 250 тренингов на местах с отделами продаж. Я заметил, что наиболее успешными инициативами в области контент-маркетинга являются инициативы компаний, в которых задействована команда продаж. Когда контент рассматривается как нечто, что связано только с маркетингом, он никогда не набирает обороты и не влияет на продажи. Скорее, это усугубляет разрыв между двумя командами.
Если вы хотите, чтобы «Они спрашивают, вы отвечаете», чтобы добиться успеха в вашей компании, вам нужно, чтобы ваша команда продаж была в курсе, а для того, чтобы они были в курсе, они должны видеть, что это работает.
Продавцы часто сопротивляются переменам. Если у них есть проверенный и надежный метод, они вряд ли попробуют что-то новое, более сомнительное
Но даже эти продавцы наверняка понимают, что покупатели изменились. Сегодня покупатели более информированы, чем когда-либо прежде. И если вы признаете, что ваши покупатели откуда-то получают информацию, вы легко увидите преимущество того, что они получают ее от вас.
Когда они спрашивают, вы отвечаете buy in
Ключ к тому, чтобы ваши торговые представители получили поддержку «Они спрашивают, вы отвечаете», – это показать им, как эта методология облегчит их жизнь.
Как и все остальное, указание высшего руководства о необходимости немедленного принятия новой инициативы приведет к сопротивлению и негодованию.
В конечном итоге можно сделать требование «Они спрашивают, вы отвечаете» для всех торговых представителей, но вам следует делать это только после того, как вы создадите группу, которая будет принята и сможет помочь вам распространить информацию.
Отвечая на вопрос, вы отвечаете своему отделу продаж за 4 шага
Поэтому, чтобы добиться полного принятия, начните с части вашей команды - и оттуда добейтесь консенсуса. Эта ранняя группа будет иметь решающее значение для участия всей команды.
- Выберите часть вашей команды по продажам (скажем, 25%), которая обычно более открыта для новых инициатив. Обучайте их: «Они спрашивают, вы отвечаете», желательно с тренером, который может помочь с обучением.
- Позвольте торговым представителям попрактиковаться в работе с потенциальными клиентами с помощью методов «Они спрашивают, вы отвечаете». Когда они освоятся, предложите им поделиться своими успехами с коллегами.
- По мере того как слухи об успешном внедрении распространяются, будьте готовы предложить тренинги «Они спрашивают, вы отвечаете» для всей команды, привлекая первых пользователей для помощи в обучении и поощрении.
- Заставьте их спросить, а вы ответьте, требуется для всех торговых представителей с четким указанием на то, что руководство поможет поддержать их внедрение.
Как только они спросят, вы ответите - это требование вашей компании. Обязательно создайте структуру, обеспечивающую успешное полное внедрение. Это означает постоянное обучение и поддержку, а также время для встреч, необходимое для обеспечения совместной работы продаж и маркетинга.
Воплощая в жизнь «Они спрашивают, вы отвечаете»
Хотя они спрашивают, вы отвечаете - это прежде всего коммерческая инициатива, основная часть работы приходится на маркетинг. В конце концов, именно они будут писать и публиковать контент. По этой причине заставить продавцов внести свой вклад - относительно небольшая задача.
Обмен вопросами с командой маркетинга
Один аспект этого процесса прост. Попросите своих торговых представителей поделиться с маркетинговой командой вопросами, которые они слышат от покупателей.
Для этого будет достаточно регулярного мозгового штурма по контенту каждые две недели или раз в месяц. В конце концов, это небольшие затраты времени, но они имеют большое значение.
Продавать задания сложнее и требует обучения
Однако, чтобы по-настоящему принять идею «Они спрашивают, вы отвечаете», вашим торговым представителям необходимо практиковаться в продажах по заданию. То есть им нужно использовать контент в процессе продаж.
Маркетологи создали контент, который отвечает на вопросы клиентов. Теперь дело за продавцами: использовать этот контент для лучшего обучения своих покупателей. Это можно сделатьпроактивно- они отправляют часть контента, который отвечает на ожидаемый вопрос, - илиреактивно - делиться контентом после звонка, чтобы полностью удовлетворить вопрос, который возник в разговоре.
Чтобы делать это хорошо, вам понадобится некоторая тренировка. Руководители продаж должны быть готовы предоставить необходимые инструкции и поддержку.
Чтобы начать, вы можете использовать ресурс ниже или поговорить с нами о наших коучинговых услугах.
Связанные ресурсы:
- 5 реальных примеров продажи заданий в действии
- Распространенные ошибки при продаже заданий (и как их исправить)
- Как продажа по заданию сделала меня лучшим продавцом
Пришло время перемен
Пандемия COVID-19 заставила бизнес молниеносно адаптироваться. Это означает, что мы изменили то, как мы продаем, как продаем и как работаем, потому что не меняться может означать не выжить.
С начала пандемии я видел, как сотни компаний начали использовать виртуальные продажи (то есть продажи через Zoom или другие видеозвонки), многие из которых ранее очень скептически относились к такой практике. Вместо этого они обнаружили, что виртуальные продажи могут работать на их отрасль. Как следствие, многие экономят деньги на поездках, на выставках, на аренде офисов - и по-прежнему видят хорошие показатели продаж.
Поскольку процесс закупок постоянно отходит от традиционной модели продаж, а глобальная пандемия потрясает все аспекты бизнеса, сейчас самое время реализовать в вашей компании новую инициативу, такую как «Они спрашивают, вы отвечаете».
Это позволит вам наилучшим образом обслуживать современных покупателей и завоевать доверие на рынке.
Пришло время перемен.