Давным-давно, заезжая на заправку, служащий в форме выбегал, чтобы заправить вам бензин, вымыть окна и быстро проверить под капотом. После того, как ваш бак был полон и оплата была произведена, вас отослали взмахом руки и улыбкой. В 1970-х все изменилось. Станции самообслуживания начали появляться по всей стране.
Возможно, именно нехватка газа привела к длинным очередям и вспыльчивости, что заставило владельцев станций пересмотреть подход к полному обслуживанию. Возможно, это было осознание того, что меньше услуг означает больше прибыли. Что бы ни положило начало этой тенденции, это было началом нашего общества клиентов самообслуживания.
Пионеры этого движения знали, что их клиенты взбунтуются, если им придется резко перейти от полного обслуживания к самообслуживанию. Их решение состояло в том, чтобы предоставить обоим вариантам скидку для самообслуживания, чтобы побудить людей совершить переход.
Они также давали уроки по использованию оборудования, пока их клиенты не освоились с этим процессом. Вариант полного обслуживания постепенно ушел в историю, и осталось всего несколько станций, предлагающих его.
Сейчас, сорок лет спустя, самообслуживание стало нормой во всех отраслях
Люди не только приняли это, но и предпочитают. Согласно опросу 75 000 человек, проведенному CEB, потребители ценят самообслуживание не меньше, а то и больше, чем прямой контакт для получения услуг.
Среди опрошенных были клиенты B2B и B2C. Их спросили о недавнем взаимодействии с сервисами в основных каналах без личного общения. Это включало живые телефонные звонки, голосовые подсказки, Интернет, чат и электронную почту.
Две трети опрошенных клиентов сказали, что три-пять лет назад они в основном использовали телефон для обслуживания. Сейчас меньше трети. Остальные предпочитают варианты самообслуживания.
Это хорошая новость для компаний, предлагающих своим клиентам качественные инструменты самообслуживания
Они будут иметь более высокий рейтинг удовлетворенности и более низкую стоимость обслуживания. К сожалению, оказывается, что таких организаций меньшинство. Опрос показал, что 57% входящих звонков были от клиентов, которые перед звонком пытались решить проблему онлайн. Более 30% находились на сайте компании во время разговора с представителем сервиса.
Еще:
- 56% сообщили, что им приходилось объяснять проблему более одного раза
- 59 % оценили усилия, необходимые для решения проблемы, как средние или высокие
- 59% были переданы до разрешения
- 62% сообщили, что им приходилось неоднократно обращаться в компанию для решения проблемы
Неудивительно, что потребители не доверяют.
Все это хорошие новости для компаний, желающих изменить свое отношение к обслуживанию. Клиентам самообслуживания проще всего угодить. Они хотят иметь возможность делать это сами, поэтому все, что вам нужно сделать, это предоставить инструменты. Вот несколько советов, как начать совершенствовать службу поддержки клиентов:
- Улучшите онлайн FAQ (часто задаваемые вопросы), чтобы сократить количество звонков. Делая их более удобными для поиска и более полными, вы помогаете своим клиентам быстро находить правильные ответы. Поощряйте своих представителей по обслуживанию клиентов вести список вопросов, чтобы вы могли регулярно обновлять его.
- Отправка вашим клиентам транзакционных электронных писем и обновлений сводит к минимуму звонки «где мой заказ». Еще лучше добавить возможность поиска своих заказов в Интернете. Это не рабочий сценарий. Ваши индивидуальные клиенты имеют разные предпочтения. Предоставление инструментов для обеих целей снижает ваши расходы.
- Если вы продаете продукты, для которых требуются руководства, разместите PDF-версии в Интернете для быстрого доступа. Несомненно, ваши клиенты потеряют свое руководство и захотят новую копию. Вы можете рассматривать это как дополнительную услугу или потребовать минимальную плату за загрузку.
- Предоставьте пошаговые инструкции по использованию инструментов самообслуживания. Чем проще вы сделаете людей самостоятельными, тем меньше вероятность того, что они позвонят в службу поддержки.
- Улучшите обучение по обслуживанию клиентов, чтобы первый человек, ответивший на звонок, мог решить проблему.
- Отвечайте на электронные письма в течение нескольких часов, чтобы клиенты не теряли терпения и не звонили.