Руководители часто спрашивают меня, как они могут предотвратить отказ от корзины. Они получают отчеты, которые показывают тысячи или сотни тысяч долларов, оставшихся в онлайн-тележках. Отчеты вводят их в заблуждение, заставляя думать, что если они не дадут людям бросать тележки, они заработают больше денег.
Легко избавиться от брошенной корзины. Создайте процесс доставки настолько требовательным, чтобы только самые преданные клиенты выполняли его, и проблема исчезла. Лучший подход - сосредоточиться на захвате брошенных тележек, а не на их уничтожении.
Люди бросают тележки по разным причинам. Три наиболее важные для электронной коммерции компании:
- Отвлечения - Жизнь случается, и когда это происходит, тележки бросают. Люди намерены вернуться к нему, когда все уляжется, но о лучших намерениях можно забыть.
- Wishful Thinking – Люди кладут в тележки товары, которые они хотели бы иметь, но не имеют средств для покупки в данный момент. Корзина становится рабочим списком пожеланий. Предлагая возможность вести текущий список пожеланий, вы снижаете количество брошенных корзин и даете возможность конвертировать желающих в покупателей.
- Цены – Ваши покупатели хотят знать, что они получают лучшую цену из возможных. Они заполняют тележки, а затем присматриваются к более выгодным ценам или купонам. Программы брошенных корзин, основанные на скидках для увеличения продаж, научили людей помещать товары в корзину и ждать купона. Не попадайтесь в эту ловушку, потому что большинство людей, которые отказываются от тележек по этой причине, полностью намерены покупать по любой цене.
Наилучшие методы сбора брошенных тележек начинаются с получения адреса электронной почты. Постарайтесь получить его как можно раньше в процессе покупки, не требуя от людей создания учетных записей. Принудительное создание учетной записи увеличивает вероятность отказа от корзины. По данным Forrester, 14% покупателей отказываются от корзины из-за того, что не могут оформить заказ в качестве гостя.
Начать ремаркетинг в течение 24 часов с момента отказа. Исследование SeeWhy Research 65 000 покупательских тележек, отобранных с широкого круга сайтов электронной коммерции, показало, что 54% покупателей, которые собираются совершить покупку, делают это в течение первых 24 часов. Дополнительные 10% при покупке в течение 48 часов.
Ремаркетинг - это многоуровневый процесс. Как и все остальное в мире маркетинга, тестирование - лучший способ найти оптимальное решение для вашей компании. Я рекомендую начать с кампании из трех электронных писем, которая фокусируется на обслуживании клиентов с чувством безотлагательности. Данные, полученные в результате теста, затем можно использовать для расширения вашей программы захвата тележек.
Предложение помощи в первом электронном письме помогает укрепить доверие и напомнить получателям, что в их корзине все еще есть товары. Следующее электронное письмо от sharmusic.com начинается с предложения о помощи и быстро следует с чувством срочности. Тот факт, что доступность продукта не может быть гарантирована, если корзина не заполнена, побуждает людей действовать сейчас.
Электронная почта позволяет легко связаться с ними, предоставив номер 800 или возможность ответить на электронное письмо. Минус в том, что указаны два разных телефонных номера. Обязательно перепроверьте свою электронную почту, чтобы убедиться, что номер, на который вы хотите, чтобы люди звонили, является единственным представленным.
Простое напоминание Alloy тоже имеет смысл срочности, но оно не имеет такой же эмоциональной тяги, как напоминание с sharmusic.com. «Срок действия вашей корзины истечет через несколько дней» не так эффективно, как сказать людям, что кто-то другой может получить товары, которые они хотят.
Подчеркните, почему клиент должен покупать у вашей компании во втором письме. Если клиенты делают покупки по ценам, они должны знать преимущества заказа у вас, чтобы принять разумное решение о покупке. Boot Barn включает выделенную боковую панель, чтобы люди не пропустили ее:
Третье электронное письмо является последним уведомлением. Подчеркните особые преимущества заказа сейчас, такие как бесплатная доставка или быстрая доставка, и предоставьте еще одну возможность связаться со службой поддержки, если возникнут вопросы.
При разумном использовании скидки могут помочь захватить тележки. Снижение цен должно быть последним средством, а не первым предложением. Если скидка является частью вашей стратегии, сгенерируйте предложения случайным образом, чтобы люди не получали их каждый раз. Это удерживает людей от обучения ждать лучшей сделки.