Если вы маркетинговое агентство или бизнес-консультант, ваши клиенты больше всего хотят от вас одного: руководства.
Руководство - это самый ценный товар, который вы можете им предложить. В конце концов, клиенты платят за ваш опыт и знания. Каждая компания-клиент хочет, чтобы вы подтвердили ее успехи, исправили ее ошибки и помогли ей проложить курс на процветающее будущее.
Но для этого вам нужно оставить отзыв, и сделать это нужно хорошо.
Никто не отказывается от идеи давать положительные отзывы, потому что мы все знаем, что такое хорошая похвала, но критическая обратная связь - это тот вид, который действительно стимулирует изменения и рост. А критический отзыв дать намного сложнее.
Успех ваших клиентов – и, соответственно, ваш успех – зависит от вашей способности предоставить правильную обратную связь в нужное время, чтобы ваши клиенты получили рекомендации, которые они ищут.
В IMPACT мы работаем с компаниями со всего мира, и мы часто оказываемся в негативной обратной связи, которую никто не ждет, но которую каждый должен услышать.
В течение шести лет я работал напрямую с широким кругом клиентов и научился (часто на собственном горьком опыте!) тому, как доставлять обратную связь компаниям, с которыми я работал.
В этой статье я изложу некоторые важные основные правила предоставления обратной связи вашим клиентам, включая некоторые важные рекомендации, которые вам необходимо установить заранее, чтобы ваше сообщение было доставлено. Я расскажу:
- Почему вам нужен менталитет «обратная связь - это подарок» в отношениях с клиентами
- Как и когда давать положительный отзыв клиентам
- Как и когда оставлять отрицательный отзыв клиентам
Давайте погрузимся вместе, чтобы нам всем было лучше общаться.
Менталитет «обратная связь - это подарок»
Все отношения основаны на доверии, а доверие приходит от общения.
С любым новым клиентом или клиентом вам необходимо заранее установить принципы хорошего общения, чтобы вы могли завоевать доверие и подготовить почву для эффективной обратной связи.
Помня об этом, мы работаем с нашими клиентами над формированием у них образа мышления «обратная связь - это подарок». Это означает, что мы поддерживаем процесс обратной связи (как предоставления, так и получения), потому что он делает всех лучше.
Мы считаем это настолько важным, что это фактически основная ценность нашей компании. Так что мы одновременно практикуем и проповедуем это.
Итак, как же создать культуру «обратная связь - это подарок»?
Во-первых, мыустанавливаем частые точки соприкосновения. Регулярность встреч означает, что проблемы решаются быстро, и никто не боится предстоящей сессии из-за накопившихся проблем. И клиент, и агентство знают, что вопросы будут оперативно решены.
Максимизируйте честность и откровенность. С самого начала мы устанавливаем принципы честности и откровенности. Мы говорим правду, даже если это не обязательно то, что хочет услышать клиент.
Нормализация обратной связи: По моему опыту, если обе стороны рассматривают обратную связь как нечто конструктивное, происходящее на регулярной основе, люди с меньшей вероятностью будут защищаться и принимать ситуацию на свой счет.
Особенно трудно давать критические отзывы, и это усугубляется тем, что многие профессионалы стремятся избежать конфликта. Как агентство или консультант, вы должны смоделировать то, как вы хотите, чтобы это было сделано.
Предполагайте, что намерения положительные:Вы получите больше пользы от обратной связи, если будете считать, что человек, дающий ее, думает о вашем росте. Даже если что-то сформулировано обидно, считайте, что никто не пытается задеть ваши чувства.
Знайте (и используйте) различные типы обратной связи:
По мнению Дугласа Стоуна и Шейлы Хин, авторов книги «Спасибо за обратную связь», существует три основных вида обратной связи.
Когда вы поймете разницу, вы сможете различать их. Они объясняют различия так:
- Признательность в основе своей касается отношений и человеческих связей. На буквальном уровне это говорит «спасибо». Но признательность также означает: «Я вижу тебя», «Я знаю, как усердно ты работал» и «Ты важен для меня».
- Коучинг направлен на то, чтобы помочь кому-то учиться, расти или меняться. Основное внимание уделяется попыткам помочь человеку стать лучше, независимо от того, связано ли это с навыками, идеями, знаниями, конкретной практикой или внешностью или личностью этого человека.
- Оценка расскажет вам, где вы находитесь. Это оценка, рейтинг или рейтинг. Оценки всегда в некотором отношении являются сравнением, скрытым или явным, с другими стандартами или с определенным набором стандартов. Оценки выравнивают ожидания, проясняют последствия и дают информацию для принятия решений.
Когда вы строите отношения на основе доверия, вы создаете условия для здоровой обратной связи между вашей командой и вашими клиентами.
Как оставлять положительный отзыв клиентам
Вы и ваш клиент - команда. Их успехи - это ваши успехи, поэтому не стесняйтесь оставлять положительные отзывы, когда это необходимо.
Дайте положительный отзыв сразу, как только вы определите что-то, что хотели бы подчеркнуть. Не жди.
Чем дольше проходит время между тем, как вы что-то видите, и тем, когда вы что-то говорите, тем менее искренним становится ваш отзыв.
Когда и как оставлять положительный отзыв
Люди любят положительные отзывы, но на самом деле им нужны ценные отзывы. Простое высказывание о чем-то великолепном может заставить человека почувствовать себя хорошо, но это недостаточно конкретно, чтобы иметь смысл. Вот несколько советов о том, как сделать ваши положительные отзывы наиболее эффективными и ценными:
- Будьте своевременны. Когда дело доходит до обратной связи, чем раньше, тем лучше. Тем не менее, не стоит выпаливать похвалу, пока не соберетесь с мыслями. Но как только вы всё обдумаете, не ждите.
- Будьте конкретны. Если вам что-то нравится, скажите почему. Выделение конкретики помогает человеку совершенствоваться и показывает, что вы внимательно посмотрели на его работу.
- Используйте правильный канал. Обратная связь может поступать по любому каналу: от положительных комментариев в Google Doc до признания на встрече или мероприятии. По возможности старайтесь оставлять положительные отзывы при личном общении, даже если это делается через Zoom.
- Выберите момент. Нет ничего плохого в том, чтобы давать положительные отзывы другим. Общественное признание полезно для морального духа и духа товарищества, но обязательно читайте ситуацию и человека. Вы же не хотите, чтобы сотрудник чувствовал себя некомфортно. Если вы хвалите одного человека за то, во что внесли вклад несколько членов команды, вы рискуете принести больше вреда, чем пользы.
Остерегайтесь ловушки чрезмерной похвалы
Помнишь, как получил золотую звезду в начальной школе и почувствовал гордость, а потом понял, что все остальные тоже получили золотые звезды? Чем больше положительных отзывов вы даете, тем меньше у них силы. Не попадайтесь в ловушку расхваливания всего, что делает клиент.
Вместо этого воздерживайтесь от похвалы до тех пор, пока она действительно не будет оправдана – когда что-то действительно превосходит все ожидания. То, что вы скажете, будет значить больше, и оно не будет разбавлено другими положительными отзывами, которые на самом деле не заслужены.
Как давать клиентам критическую обратную связь
Настоящее обучение происходит только тогда, когда нам бросают вызов.
Как сторонний эксперт вы несете ответственность за предоставление полезной обратной связи, которая поможет вашим клиентам расти и совершенствоваться. Это не всегда будет легко донести, и им не всегда будет легко услышать.
Еще больше причин развивать культуру обратной связи, которая нормализует как похвалу, так и критику.
Когда и как оставлять критические отзывы
Как и похвала, критическая обратная связь полезна только в том случае, если она конкретна и своевременна. Используйте эти четыре совета, чтобы напомнить себе, как делать это правильно. Вы быстро заметите, что это те же принципы, что и выше, но они применяются к другому результату.
- Будьте своевременны. Как и в случае с положительными отзывами, чем раньше, тем лучше. Как можно скорее сообщите клиентам о своих возражениях. Чем дольше вы ждете, тем больше работы, возможно, придется отменить.
- Будьте конкретны. Общая похвала не очень полезна, но, по крайней мере, она заставляет людей чувствовать себя хорошо. Расплывчатая, общая критика - самое худшее. Это с большей вероятностью будет принято на свой счет, и это заставляет людей сомневаться в себе.
- Используйте правильные средства. Обратная связь может распространяться по многим каналам, но я считаю, что критическая обратная связь наиболее эффективна, когда она изложена в письменной форме и объяснена в устной форме. Вероятность того, что его неправильно истолкуют, меньше, и человек сможет вернуться к нему. Старайтесь никогда не оставлять негативные отзывы асинхронно. Вместо этого преподнесите его так, чтобы человек, получающий обратную связь, мог задавать вопросы и добиваться ясности в режиме реального времени.
- Выберите момент. В тренерстве есть старая поговорка: хвалите ОТ боковой линии, критикуйте НА боковой линии. Хотя положительные отзывы могут быть общедоступными, отрицательные отзывы никогда не должны быть общедоступными. Найдите подходящее время, чтобы предложить отзыв, который хочет услышать клиент. Но не ждите момента, который представится сам. При необходимости назначьте встречу, чтобы получить обратную связь до того, как пройдет слишком много времени.
Помните, обратная связь - это улица с двусторонним движением
Ваши отношения с клиентами взаимовыгодны. Помните, их успех - это ваш успех, а их проблемы - ваши проблемы.
Чтобы установить наилучшие отношения, обратная связь должна идти в обе стороны. Любому маркетинговому агентству или консультанту необходимо регулярно собирать отзывы, чтобы улучшить работу, которую они выполняют для клиентов, особенно по следующим вопросам:
- Опыт работы с клиентами:Опрос клиентов или форма обратной связи хороши, но не менее хороши и личные встречи, например групповое собеседование. Здесь вы будете собирать высококачественные отзывы, отражающие качество обслуживания клиентов. Если вы не запрашиваете обратную связь, вы ее не получите. Клиенты могут быть в восторге или недовольны, но вы не узнаете об этом, пока они внезапно не решат перестать с вами работать.
- Конкретные результаты или услуги: Вам также понадобятся отзывы о конкретных вещах: копии электронных писем, учебные занятия, публикации в блогах или стратегические документы. Чтобы получить хорошую обратную связь, дайте хорошую обратную связь. Если вы установили прочные отношения и дали конструктивную обратную связь своим клиентам, им будет удобно сделать то же самое для вас.
Но об этом нужно попросить. Конкретная обратная связь в нужное время и в нужном формате не возникает просто так.
Если вам нужна конкретика, не задавайте расплывчатых, открытых вопросов. Если вы хотите получить обратную связь через определенный канал, попросите об этом.
И когда вы это поймете, примите позитивные намерения. Обратная связь делает вас лучше, но только если люди действительно ее вам дают.
Оставление отзывов и сбор отзывов
Если вы когда-нибудь чувствовали, что на вас нападают, придираются или контролируют на работе, вы знаете, как это влияет на человека. В конечном итоге вы чувствуете себя замкнутым, обороняющимся и обиженным.
К сожалению, многие люди связывают обратную связь с этими эмоциями, потому что обратная связь часто дается неправильно и в неподходящее время.
Чтобы ваши отношения с клиентами были максимально плодотворными и эффективными, обратная связь должна быть нормализована, и она должна идти в обе стороны. Заблаговременно создайте условия, чтобы обратная связь – как положительная, так и критическая – происходила регулярно и служила катализатором роста.
При правильном подходе обратная связь может помочь вашим клиентам проложить путь к успеху.