Являясь внешним лицом компании, представитель службы поддержки клиентов (CSR) является одним из наиболее важных игроков в вашей команде продаж.
Если те, кто находится на передовой, плохо разбираются в работе с людьми, осуществляющими конечные закупки, даже самый звездный бизнес-план или инновационный продукт могут быть отменены.
Любой, кто работает с клиентами, знает, что одно негативное взаимодействие с клиентом может затмить эффект даже десятков положительных.
То же самое и на принимающей стороне. Если вы примете во внимание опыт обслуживания клиентов, скорее всего, вы вспомните время, когда еда длилась целую вечность, когда она была подана неправильно, а менеджер отказался извиняться и пролил на вас соус, а не множество раз, когда ваш ужин прошел без сучка и задоринки..
Почему? Потому что отличное обслуживание клиентов безупречно и должно выглядеть простым.
Однако, как и в случае с плохим фокусом, когда трюки не удаются, зрители начинают массово уходить, а последствия плохого обслуживания не заканчиваются одним разочарованным клиентом.
В эпоху социальных сетей и онлайн-обзоров один-единственный разочарованный человек может заполонить Интернет тирадами, которые нанесут вред вашему бизнесу.
Хотя невозможно обеспечить абсолютно безупречное обслуживание (случаются несчастные случаи), существуют протоколы, которые вы можете внедрить, чтобы представители службы поддержки знали, как противостоять недовольному клиенту и разрядить напряженную ситуацию.
Обычно разгневанный клиент просто хочет, чтобы его услышали, поэтому всегда важно занять объективную и компетентную позицию. Представители службы должны выслушать в первую очередь и избегать оборонительной реакции или чувства личной атаки.
Сколько звонков в службу поддержки начинаются с разгневанного клиента? Исследования показывают, что 56% людей признаются, что выходят из себя при общении с представителями службы поддержки клиентов.
Классические методы успокоения человека, находящегося в таком бедственном положении, включают в себя частое использование его имени в ответах или извинения за ситуацию. Важно приносить извинения, а не оправдания. Фактически, 75% клиентов хотят услышать извинения, но получают их только 28%.
Кроме того, во многих ситуациях представитель службы поддержки клиентов должен быть осторожен и не признавать вину, если это может стать потенциальной ответственностью.
Например, если клиент падает с лестницы, что-то вроде: «Мне очень жаль, мы собирались это починить» открывает почву для судебного разбирательства.
В конечном счете, хотя разгневанные клиенты могут проводить тестирование, существует множество способов успешно подавить тех, кто изначально выходит из себя, и превратить негативный опыт в позитивный.
Рассмотрите методы, изложенные в инфографике Siege Media ниже. Вооружившись этой информацией, представители службы поддержки клиентов смогут уверенно встретить следующего вспыльчивого клиента и иметь готовый план.