Поскольку я пишу эту статью, можно предположить, что я ношу контактные линзы.
И, как знают многие пользователи контактных линз, нам приходится заказывать их много каждый год и проходить ужасный процесс даже получения разрешения на их покупку, верно?
Нам нужно пойти к окулисту, воткнуть в глаза все эти странные инструменты, сделать пару проверок зрения, расширить зрачки, а потом НАКОНЕЦ они выпишут нам рецепт на контакты, которые мы можем принести ближайшему поставщику для заполнения. Каждый год.
Поскольку процесс настолько длительный, было бы неплохо, если бы хотя бы одну его часть сделали проще. Вот где 1-800 CONTACTS ответил на наши молитвы.
Цель их компании - просто «сделать покупку ваших контактов максимально простой и удобной». И они действительно делают именно это. Но, как знает каждый великий маркетолог, нельзя просто получить чек и забыть об этом клиенте; этап восторга в методологии входящего маркетинга так же важен, как и остальные три, и 1-800 CONTACTS знает, как доставить удовольствие своим клиентам.
Все следующие примеры - это реальные электронные письма и элементы, которые я пережил с тех пор, как нашел самый простой способ доставки моих контактов прямо к моей двери.
1. Они предлагают простое в использовании приложение (со стимулом к загрузке)
Когда я собирался заказать свой последний блок контактов, я, как обычно, зашел прямо на их сайт и вот что увидел:
И что, по-твоему, я сделал дальше? Очевидно, я скачал их приложение, потому что хотел скидку 10 % и более быструю доставку. Помимо этих замечательных стимулов, приложением еще проще пользоваться, чем веб-сайтом. Некоторые замечательные функции, на которые следует обратить внимание:
- Области недавних и предстоящих заказов, где вы можете легко отслеживать прошлые и текущие покупки
- Возможность добавить более одного человека, если у вас дома несколько пользователей контактов
- Удобный инструмент поиска врачей, в который предварительно загружены практически все врачи-офтальмологи, которых вы только можете себе представить (это помогает проверить ваш рецепт)
- Кнопка «Свяжитесь с нами», которая дает вам возможность позвонить им 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, участвовать в чате или отправить им электронное письмо на месте
- Опция автоматического изменения порядка, которую вы можете просто установить и забыть; вам буквально больше никогда не придется думать о заказе контактов
Все, что вам нужно, у вас под рукой, как и должно быть в любом хорошем приложении. Они помнят вашего врача, ваш рецепт, график повторных заказов и все остальное, поэтому вам не придется это делать. И в сегодняшнем занятом мире мы все знаем, что нет ничего лучше, чем экономить время и автоматизировать подобные мелочи.
Как ты можешь это сделать?
В зависимости от вашего бизнеса, вам может не иметь смысла создавать приложение, которым могут пользоваться люди. Тем не менее, это отличная идея - предложить стимул вашему человеку в обмен на то, что он что-то сделает для вас. Например, если у вас есть блог (и вам следует это сделать), предложите своему персонажу свою самую популярную и полезную электронную книгу бесплатно, когда он подпишется на получение вашего контента. Просто убедитесь, что предложение ценно и поможет читателю во всем, чего он пытается достичь.
2. Они предложили мне ускоренную доставку только потому, что
Как я уже упоминал, 1-800 CONTACTS позаботится практически обо всем за вас. Лично я не хотел звонить своему врачу и просить его прислать мне рецепт, поэтому я поставил галочку в поле, в котором их консультанты по поддержке сделают это за меня. Имейте в виду, я сделал это в пятницу вечером, а кабинет моего врача не работает по выходным.
Во вторник утром я получил это письмо на свой почтовый ящик.
Вместо бесплатной доставки в течение 5-7 дней они ускорили доставку до бесплатной доставки на следующий день, просто потому что. И я говорю «просто потому», потому что на самом деле им потребовался всего один день, чтобы проверить мой рецепт, и, честно говоря, они не имеют никакого контроля над временем ответа моего врача. Это меня так обрадовало, что я решил написать им в Твиттере, что подводит меня к следующему примеру.
Как ты можешь это сделать?
Будьте полезны. Вам не нужен интернет-магазин, чтобы сделать ваших клиентов счастливыми. Если вы допустили ошибку, признайте ее и исправьте. Если вы предлагаете новый бизнес-элемент, дайте вашим клиентам сначала его протестировать. Предложите неожиданные преимущества, о которых они будут говорить. Им понравится тот факт, что вы заставляете их чувствовать себя особенными, потому что они были вам верны.
3. Они взаимодействуют со своей аудиторией
Чтобы продолжить с того места, на котором я остановился, я написал в Твиттере по номеру 1-800 CONTACTS об их великолепном обслуживании клиентов и поблагодарил их за ускоренную доставку. Они не только ответили в Твиттере, но и все, кто меня знает, знают, что я большой фанат Сокс, и они нашли время, чтобы узнать это обо мне.
Они получают огромные баллы за ответы мне в целом, но персонализация их ответа специально для меня и вещей, которые мне нравятся, оказалась больше, чем я ожидал. Adobe действительно провела недавнее исследование, в котором спросила маркетологов, какие возможности наиболее важны для их будущих маркетинговых усилий, и «персонализация» заняла первое место. Это огромная маркетинговая тенденция, которую действительно нельзя игнорировать. Людям нравится чувствовать себя особенными, и им нравится, когда другие обращают на них внимание.
Как ты можешь это сделать?
Взаимодействуйте со своей аудиторией! Пишите им в Твиттере или отвечайте им, добавляйте их публикации в избранное или ставьте лайки, дайте им советы и делитесь тем, что они говорят. Хотите сделать еще один шаг вперед? Платформа HubSpot позволяет вам внедрять интеллектуальный контент на свой веб-сайт, чтобы по-настоящему персонализировать ваши сообщения для информации ваших потенциальных и клиентов. Попробуйте это на своих целевых страницах, в электронных письмах и других областях вашего сайта.
Прежде чем перейти к последнему примеру, я также хотел бы обратить внимание на страницу отписки 1-800 CONTACTS, потому что теперь я расположил все страницы отписки моих клиентов вокруг их страниц.
Да, я когда-то от них отписывался, потому что начал покупать контакты в другом месте. Я, очевидно, с тех пор переподписался, но дело не в этом. Дело в том, что их страница отказа от подписки просто потрясающая. Следующие элементы действительно делают эту страницу великолепной:
- Юмор. А как насчет Праги?
- Возможная ошибка. Эй, я мог нажать не на ту кнопку и совершенно не хотел отписываться, верно? Возможно, я обновлю свой адрес электронной почты
- Иконки социальных сетей. Это огромно. Если вы теряете подписчика, попробуйте найти его где-нибудь еще. Используйте другие отношения. Я действительно начал подписываться на них в Твиттере.
Очень умно, правда? И это так просто.
Как ты можешь это сделать?
Попробуйте внедрить эти элементы на страницы отказа от подписки на своем веб-сайте. Поиграйте со значками социальных сетей, юмором, персонализацией и другими интересными вещами. Заставьте этого человека пожалеть об отказе от подписки или хотя бы запомните вас!
4. Они отправляют короткие опросы с последующей обратной связью
Примерно через неделю или две после того, как я получил свои контакты, я получил электронное письмо с просьбой принять участие в быстром опросе удовлетворенности клиентов.
Честно говоря, я никогда не завершаю подобные работы. Я даже не сразу их выполнил. Но пару недель спустя (они прислали мне еще одно электронное письмо, чтобы убедиться, что я получил первое) я напомнил себе, что мне нужно обязательно ответить на вопросы, потому что они изо всех сил старались сделать для меня что-то хорошее, что Я не забыл. Я дал им честный отзыв и почти идеальные оценки по всем вопросам. И я был совсем не против этого сделать.
Но как мой отзыв им поможет? Согласно замечательной статье Марка Хершбергера, нам следует активно искать обратную связь по следующим причинам:
- Это позволяет получить более подробную информацию о том, насколько хорошо ваш контент и кампания воспринимаются целевой аудиторией
- Это дает вам возможность вносить небольшие изменения для создания более эффективной и результативной кампании
- Это дает вам возможность исправить ошибки, которые в противном случае не были бы обнаружены
Короче говоря, обратная связь дает вам информацию, необходимую для улучшения вашего продукта или услуги. Используйте это и цените.
Как ты можешь это сделать?
Хотя опросы обычно довольно успешны, вам не обязательно создавать и запускать их, чтобы получить достоверную обратную связь. Попробуйте обзвонить своих клиентов или потенциальных клиентов, которые так и не закрылись. Спросите их, что вы можете сделать лучше. Или внедрите какой-нибудь инструмент подсчета на своем веб-сайте. Hotjar также предлагает несколько различных вариантов быстрого сбора отзывов от посетителей вашего сайта.
Что бы вы ни выбрали, не забудьте опросить все типы посетителей вашего сайта, включая клиентов и потенциальных клиентов. Попробуйте внедрить умный контент, чтобы контролировать показ опросов!
Следующие шаги
Такие компании, как 1-800 CONTACTS, очевидно, являются отличными организациями, за которыми стоит следить в поисках уникальных и эффективных маркетинговых идей, особенно когда у них есть такое видение компании: «Удержание клиентов - это то, что движет нами. Настоящая ценность в этом бизнесе - это репутацию, которую мы создаем. Контактные линзы - это всего лишь продукт, который мы поставляем. На самом деле мы продаем обслуживание».
Моя задача перед вами - взять хотя бы одну из этих тактик удовольствия и внедрить ее в свою повседневную стратегию. Запишите свои показатели сейчас и после внедрения. Посмотрите, что работает, а что нет. Помните, что каждая эффективная стратегия должна быть нацелена на конкретную личность, и вы всегда должны начинать, помня о конечной цели.
Если вы уже используете некоторые из этих стратегий, дайте мне знать! Есть ли что-то еще, что вы делаете, чтобы порадовать своих клиентов? Поделитесь ими со мной и другими читателями, оставив комментарий ниже.