Люди очень часто проявляют лояльность к определенным продуктам, брендам и услугам. В США примерно 82% потребителей лояльны к продуктам, брендам и розничным торговцам.
Но пандемия подорвала лояльность к бренду. Во времена кризиса, такого как нынешняя пандемия коронавируса (COVID-19), бренды и компании действительно подвергаются испытаниям.. Это привело к закрытию многих второстепенных магазинов, нарушению цепочки поставок и приостановке личных встреч. Потребителям также пришлось искать альтернативные способы совершения повседневных покупок.
Другими словами, пандемия оказала радикальное влияние на лояльность к бренду и на то, как потребители принимают решения о покупке.
Как пандемия повлияла на лояльность к бренду и поведение покупателей (и почему)
Во время пандемии многие ритейлеры и бренды были удивлены тем, насколько мало лояльность к бренду имеет значение для их покупателей. По данным опроса, проведенного Bazaarvoice,39% респондентов совершили покупки у нового бренда, пока находились на карантине.
Многие потребители обращались к различным розничным продавцам, сторонним приложениям, таким как Instacart, а также к подписке на услуги по подписке и уже готовым блюдам.
Почему? Что ж, ответ прост. Потребители отклонились от некогда любимой рутины и часто посещаемых брендов из-за ценности, доступности и качества.
На ранних стадиях пандемии для многих ритейлеров и потребителей все в конечном итоге сводилось к спросу и предложению. Доступных продуктов было не так много, что вызвало изменение в способах покупок потребителей.
Еще одна причина, по которой многие потребители бросили корабль и начали искать альтернативы, заключалась в том, что бренды не сверялись со своими лояльными потребителями, чтобы определить, что им действительно нужно. Без сомнения, существовали бренды, которые адаптировались и внедряли новые услуги и предложения, соответствующие потребностям потребителей. К сожалению, их было очень мало.
Хотя лояльность к бренду и изменение покупательского поведения, возможно, не связаны напрямую, обстоятельства, с которыми столкнулись потребители, заставили их адаптироваться и внести изменения, отвечающие их потребностям.
Отличным примером является резкий рост числа сервисов по подписке на еду, таких как HelloFresh, Home Chef, Freshly, Hungryroot и Imperfect Foods. Потребители также значительно сократили количество посещений обычных магазинов, и многие переключились на магазины брендов, а не на названия брендов.
И изменились не только покупки продуктов питания. С момента начала COVID подавляющее большинство потребителей стали искать онлайн-альтернативы - подписку на питание, инструменты видеосвязи, телемедицину, виртуальные тренажерные залы и тренировки, а также виртуальные развлечения.
Как это повлияет на наши продажи и маркетинг?
Вы можете подумать:
" Как изменения в покупательском поведении предметов первой необходимости связаны с аспектом маркетинга и продаж моего продукта или услуги?"
Ключевым моментом здесь являетсяспособность встречаться с покупателями там, где они находятся, корректируя свою стратегию в соответствии с их потребностями. Сегодня потребители все чаще делают все онлайн и совершают крупные или крупные покупки. маленький не является исключением.
Когда «второстепенные» предприятия начали закрываться, это вынудило множество мелких и местных ритейлеров перевести свой бизнес в онлайн. Многие увидели в этом возможность улучшить свое присутствие в Интернете, что помогло им охватить более широкую аудиторию, чем раньше.
Но мы же не розничная торговля, как это на нас влияет?
Розничная торговля оказалась не единственной затронутой отраслью. Многие отрасли начали адаптировать и совершенствовать способы продвижения и продажи своих продуктов и услуг, а также способы общения с существующими клиентами.
Традиционные методы продаж и взаимодействия с потенциальными клиентами больше не эффективны. До появления коронавируса многие продавцы встречались с клиентами лично, заключая сделку рукопожатием.
Это уже не так, и многие специалисты по маркетингу и продажам чувствуют давление, вынужденное работать в неизвестной и новой среде.
Итак, на чем должны сосредоточиться ваши отделы продаж и маркетинга?
На чем должны сосредоточиться ваши отделы продаж и маркетинга
Многие из нас раньше с этим не сталкивались. Нет руководства, которое шаг за шагом проведет вас через все это. Для многих сохранение успеха означает изменение способов взаимодействия вашей компании с потребителями.
Особое внимание в продажах и маркетинге всегда должно уделяться обучению – не только ваших потенциальных клиентов, но и ваших клиентов.
Чтобы просвещать потребителей, вот несколько областей, над которыми вы можете поработать:
- Создавайте контент, который действительно отвечает на вопросы, которые хочет знать ваша аудитория. Потребители проводят собственные исследования в Интернете. Убедитесь, что, когда они ищут ответы, они находят ваш сайт.
- Используйте образовательный контент в процессе продаж, внедряя продажу по заданию. Помните, ваш контент предназначен не только для привлечения на ваш сайт обычных посетителей и посетителей из социальных сетей. Используйте его, чтобы быстрее заключать сделки.
- Используйте на своем веб-сайте инструменты самостоятельного выбора, которые помогут потенциальным покупателям найти подходящий для них товар.
- Проводите виртуальные мероприятия. Будь то вебинар или виртуальная конференция на целый или полдня, используйте это время, чтобы информировать и делиться своими знаниями.
Видео - лучший вариант для связи
Большую часть этого года потребители перешли на цифровые технологии. Многие начали внедрять такие инструменты видеоконференций, как Zoom.
Хотя надежда на видеозвонок может быть не тем, к чему вы привыкли при общении с клиентами или потенциальными клиентами, если вы не можете встретиться с кем-то лицом к лицу, видеоконференция - это следующий лучший вариант.
Вы по-прежнему можете видеть человека, с которым разговариваете. Вы можете уловить те тонкие признаки, которые человек может даже не осознавать. Возможно, вам нужно объяснить что-то получше или задать больше вопросов. То, о чем вы, вероятно, не узнаете по телефону.
Хотя вы можете использовать видео во время встреч по продажам, ваша маркетинговая команда также может использовать его для доставки контента по продажам.
Маркетинг должен использовать следующие типы видео:
- Специальные видеоролики для каждой страницы товаров и услуг на вашем сайте. Используйте видео, чтобы продемонстрировать свой продукт или услугу, чтобы клиенты знали, кому они подходят и почему они им нужны.
- Затем создайте 80% видеороликов, которые, по сути, отличаются от видеороликов о товарах и услугах. Они отвечают на наиболее распространенные вопросы, которые задают ваши потенциальные клиенты. Помните, что каждый вопрос должен представлять собой отдельное видео, чтобы вашему отделу продаж было легко поделиться им.
- После этого создайте видеоролики для целевых страниц, которые, как доказано, существенно повышают коэффициент конверсии на ваших целевых страницах и в предложениях с закрытым контентом.
- Посвятите видео культуре вашей компании. Люди покупают и работают с компаниями и людьми, которые им нравятся и с которыми они могут иметь дело. Покажите свою команду и ценности.
- Внедряйте персонализированные видеоролики «один к одному» (и «один ко многим») в процессе продаж. Они повышают взаимодействие с потенциальными клиентами, помогают вам выделиться среди конкурентов и быстрее заключать больше сделок.
Это лишь некоторые из стратегий, которые вы можете реализовать, чтобы помочь вашим отделам продаж и маркетинга измениться и наладить контакт с покупателями в их новой повседневной жизни.
По словам Дэвида Кэнсела:" Побеждает тот, кому легче купить."