Лучший источник информации о том, как работает ваша компания, - это ваши клиенты.
Я знаю, это звучит очевидно, но я думаю, что тысячи компаний недостаточно используют ценность, которую их клиенты могут привнести в их маркетинг и продажи.
Многие организации проводят несколько опросов и оценивают показатель чистой лояльности (NPS), но это лишь поверхностное представление.
Многие люди очень осторожны, беспокоя своих клиентов, обременяя их просьбами и заставляя чувствовать себя отчужденными.
И я это понимаю, но если вы будете правильно подходить к своим клиентам, вы на самом деле создадите более прочную связь, одновременно изучая ценную информацию для улучшения ваших продаж и маркетинга.
Ниже я подробно объясню, что именно я бы спросил у своих клиентов о наших продажах и маркетинге и когда бы я это спросил.
Вы можете использовать мою формулу, чтобы получить от них как можно больше информации. Что, в свою очередь, поможет вам усовершенствовать ваши сообщения и процесс продаж.
Давайте приступим.
Две точки взаимодействия с клиентами, которые часто игнорируют
Каждый этап пути клиента - это возможность обучения, но, по моему опыту, упускаются из виду два ключевых момента, которые могут принести большую пользу вашей команде.
Если ваша команда сможет связаться с покупателями в этих ключевых точках взаимодействия, вы получите информацию, которой вам не хватало.
Для маркетологов
Общайтесь с клиентами сразу после закрытия
Маркетологам легко перестать обращать внимание на потенциальных клиентов после того, как их передали команде продаж, но это уникальная упущенная возможность получить обратную связь.
Новый клиент - это кульминация усилий отдела продаж и маркетинга. У них будет свежая информация о ваших сообщениях и информационно-просветительской работе, о которой со временем могут забыть.
Для продавцов
Общайтесь с клиентами сразу после оказания услуги или доставки товара
Продавцам легко перестать обращать внимание после закрытия сделки, но это тоже упущенная возможность. Закрытый клиент может помочь вам проверить ваш процесс продаж и качество обслуживания с его точки зрения.
Это точки взаимодействия, где клиент сможет дать вам максимальную обратную связь о вашей работе.
Вот именно то, что вам следует спросить у этих клиентов.
Какой маркетинг следует задать только что закрывшимся клиентам
Клиент, который только что закрылся, находится в самом конце всего вашего процесса маркетинга и продаж.
Почему это важно? Все, что вы сделали, сработало – Поздравляем! Каким бы образом к вам ни пришел лид, что бы они ни купили, они являются доказательством эффективности вашего процесса. Теперь вы хотите привлечь больше таких же людей, как они.
Итак, что тебе следует спросить? Вот краткое изложение.
Когда спрашивать:Сразу после закрытия сделки.
Как спрашивать: 15-минутная встреча один на один (в отличие от опроса или фокус-группы)
Что спросить:
- Какие конкретные опасения или опасения у вас возникли, когда вы обдумывали покупку этого продукта или услуги?
- Что вы считаете самым большим риском?
- Когда вы поняли, что вам нужно купить?
- Когда вы впервые зашли на наш сайт, было ли понятно, какую проблему мы решаем?
- Когда вы поняли, что хотите поехать с нашей компанией?
- Что вы слышали (или не слышали) от других компаний, что заставило вас не выбирать их?
- Когда вы изучали нашу компанию, была ли какая-либо информация, которую вы хотели, но не смогли найти?
- Смогли ли вы узнать все, что хотели знать о стоимости и цене, прежде чем обращаться к нашему отделу продаж?
- Какие части нашего сайта были для вас наиболее ценными?
- Когда вы получили сообщение от нашей компании, показалось ли оно вам раздражающим или ценным?
- Были ли в процессе продаж какие-либо этапы, на которых казалось, что они выполняются слишком медленно или слишком быстро?
Цель этого разговора будет заключаться в том, чтобы новые клиенты поразмышляли о том, что привело их к вам и вовлекло в вашу воронку продаж. На данный момент весь путь клиента свеж в их памяти, поэтому они, скорее всего, смогут дать вам более подробные ответы.
Обязательно записывайте эти встречи, чтобы не потерять доступ к ценной информации.
Имейте в виду, вам не обязательно опрашивать каждого клиента. Для некоторых предприятий это совершенно неразумно. Но если вы продаете более крупные билеты, вы можете продавать их только небольшому количеству покупателей каждый квартал, поэтому каждая отдельная покупка имеет большое значение для вашей компании.
Независимо от того, что вы предлагаете и сколько продаете, планируйте проводить несколько таких интервью каждый месяц. Таким образом, у вас будет достаточно информации, чтобы сделать значимые выводы.
Что продавцы должны спросить у клиентов после завершения обслуживания или доставки
Я знаю, продавцы уже так много знают о своих покупателях. Но после продажи они передают клиента сервисной команде, или клиент получает товар, и на этом обычно все. Торговые представители обращают внимание на своих следующих потенциальных клиентов.
Но переговоры о продажах полны обещаний, и торговые представители должны проверять, выполняются ли их обещания при доставке продукта или оказании услуги.
Если мы создадим дополнительную точку взаимодействия, отдел продаж сможет использовать отношения и доверие, которые они установили с клиентом, чтобы получить откровенную обратную связь и узнать больше, а затем применить это в будущих разговорах о продажах.
Когда: Вскоре после доставки товара или оказания услуги.
Как: Краткий опрос (отправлено с личным примечанием)
Что им следует спросить:
- Какое у вас было первое впечатление обо мне как о продавце?
- Соответствует ли я идентичности бренда, который вы получили на нашем сайте?
- Тебе когда-нибудь не хватало уверенности в том, что я тебе говорил?
- Если бы вас заставили дать мне конкретный отзыв о том, как я могу стать лучше как специалист по продажам, что бы вы сказали?
- Что бы вы действительно хотели, чтобы я сказал в процессе продаж, чего я не сказал?
- Была ли какая-то часть процесса продаж, которая оказалась для вас пустой тратой времени?
- Процесс продаж продвигался слишком медленно или слишком быстро?
- Могли ли мы что-нибудь сделать, чтобы вы быстрее сказали «да»?
- Что заставило вас отказаться от других предприятий, которые вы рассматривали?
После того, как клиент совершил покупку, он имеет прекрасную возможность оценить весь опыт клиента.
Возможно, вы не захотите опрашивать их в тот же день, когда будет доставлен их новый продукт; им может понадобиться пара недель. Но вы не ждете слишком долго. Вы хотите, чтобы этот опыт был свеж в их памяти.
Попросите их быть честными. Используйте слова, которые побуждают их давать реальную обратную связь. Вы не хотите просто услышать, как они говорят, что все в порядке.
Учитесь у своих клиентов (но не приставайте к ним)
Я слышу от слишком многих компаний, которые на словах занимаются исследованием клиентов, но на самом деле не получают от этого особой пользы. У них есть NPS в качестве основного показателя, который они отслеживают, и они думают, что этого достаточно.
Это не так.
Используйте эти точки взаимодействия, чтобы получать честные отзывы о ваших процессах продаж и маркетинга, чтобы вы могли лучше обслуживать своих будущих клиентов.
А если вы хотите узнать больше об оптимизации продаж и маркетинга, присоединяйтесь к Заку Баснеру и Нику Беннетту из IMPACT каждую неделю на бесплатном занятии, посвященном текущей проблеме, с которой, как мы видим, сталкиваются наши клиенты.