HubSpot анонсировал две новые функции, призванные помочь командам лучше управлять чат-ботами на своем веб-сайте.
Обновления появились после отзывов о том, что чат-боты передавали разговоры агентам, которые на самом деле были недоступны для общения.
Нет ничего хуже для пользователя, чем начать разговор с чат-ботом и остаться без ответа от человека на другой стороне.
Это не только раздражает посетителей, но и может привести к тому, что они потеряют доверие к вашей службе поддержки.
Однако то, что чат-боты передавали разговоры недоступным агентам, на самом деле было не ошибкой самого инструмента, а, скорее, тем, что агенты вручную переключали себя в режим «офлайн», чтобы указать, что разговоры не следует передавать.
На высоком уровне этот процесс имеет смысл, но поскольку это такая маленькая деталь, агентам легко забыть зайти в настройки HubSpot и перейти в режим «офлайн», прежде чем отправиться домой на рабочий день.
Чтобы обеспечить посетителям максимальное удобство, HubSpot встроил в свою систему разговоров две дополнительные «защиты», которые должны снизить риск передачи разговоров чат-ботами агентам, которые в данный момент не онлайн.
1. Настройте отображение чат-ботов на сайте
Во-первых, HubSpot внедрил системы, которые позволяют владельцам сайтов контролировать, когда они хотят, чтобы чат-боты появлялись на сайте.
Поскольку у всех компаний разные предпочтения в использовании чат-ботов, есть два варианта на выбор. Оба варианта в настоящее время активны и доступны всем пользователям HubSpot.
Показывать чат-ботов только в рабочее время
Если ваша компания в основном использует чат-боты для того, чтобы помочь клиентам получить ответы на их вопросы в режиме реального времени, вы можете полностью отключить чат-ботов, когда ваша команда уйдет домой на рабочий день.
Это также спасет вас в случае, если один из ваших агентов по обслуживанию клиентов забудет переключить себя в режим «офлайн», поскольку разговор не может быть ошибочно передан агенту.
Как это настроить в HubSpot:
- Перейдите в «Настройки чата» в папке «Входящие» ваших разговоров
- Перейдите на вкладку «Наличие»
- Выберите опцию «В рабочее время» и используйте раскрывающийся список, чтобы выбрать часы, в которые вы хотите, чтобы чат-бот появлялся на вашем веб-сайте.
Чтобы завершить это, вам нужно обязательно указать те же критерии для соответствующих потоков чата. Для этого перейдите к потокам чата, которые вы хотели бы видеть только в рабочее время, и выполните следующее:
- Нажмите «Изменить»
- Выберите «Параметры»
- Прокрутите вниз до раздела «Доступность» и выберите «Показывать только тогда, когда члены команды доступны для чата» в раскрывающемся списке
Всегда отображать чат-ботов
Для команд, которые используют чат-ботов для сбора новой информации о потенциальных клиентах, вы можете постоянно поддерживать чат-боты онлайн, собирая потенциальных клиентов и создавая новые заявки на помощь для текущих клиентов.
Таким образом, боты смогут собирать и доставлять информацию вашей команде, когда вернутся в офис.
Для этого вам нужно выполнить те же шаги, которые перечислены выше, за исключением того, что вам нужно нажать «Всегда» на вкладке доступности в настройках вашего почтового ящика.
Тем не менее, даже если ваш чат-бот отображается постоянно, у команд теперь есть немного больше контроля над тем, какие потоки чата они хотят продолжать и когда.
Если вы хотите, чтобы все потоки чата всегда были включены, независимо от доступности команды (т. е. сохраняли такую же, как и старая модель потока чата), просто выберите «Показывать всегда» в параметрах доступности внутри чат, который вы хотели бы продолжить.
Однако, если вы хотите выбрать определенные потоки чата, которые будут работать только в рабочее время, выберите первый вариант, чтобы получить лучшее из обоих миров: ваш чат-бот всегда будет отображаться на сайте, но избегая риск отправки пользователя к автономному агенту.
2. Новые ветки «если/то» в зависимости от доступности команды
Во-вторых, HubSpot создал новый тип ветки «если/то», называемый «доступность агента», который обеспечивает дополнительный уровень контроля.
По сути, этот тип ветки позволяет вашей команде направлять посетителей сайта по определенным путям в зависимости от способностей конкретных агентов.
Это хорошо подходит для компаний, у которых есть агенты, работающие по разным графикам, которые требуют дальнейшей настройки, а не просто одного набора рабочих часов.
Чтобы настроить это, перейдите в чат и выполните следующие шаги:
- Нажмите «Добавить новое действие»
- В разделе «Строительные блоки» нажмите «Разветвление If/then»
- После добавления настройте путь, по которому будет следовать поток чата, в зависимости от доступности агента
Оттуда вы можете выбрать различные сценарии, когда вы хотите, чтобы чат-бот передавал разговор агенту, альтернативных агентов, если первый вариант недоступен, или другие действия, которые вы хотите, чтобы система например, получение электронного письма, создание заявки или сохранение сообщения.
Надеемся, что эти обновления помогут компаниям решить проблемы, которые в первую очередь вызвали обратную связь.