Вопреки распространенному мнению, для успешного развития бизнеса требуется нечто большее, чем обновления в социальных сетях и делегирование полномочий. Магическое мышление заменяет проверенные стратегии роста как путь к успеху. Каждая авторитетная компания начиналась с идеи и людей, готовых сделать все возможное, чтобы превратить эту идею в реальность. Ни одна задача не была слишком маленькой или грязной для основателя. Тяжелая работа и долгие часы в конечном итоге превратились в успешную компанию.
Все меняется. Появляются новые технологии, и люди адаптируются соответственно. Возможно, мы перешли в эпоху цифровых технологий, но поговорка «чем больше все меняется, тем больше остается прежним» остается верной. Наш цифровой мир делает общение с людьми быстрее и проще, чем когда-либо прежде. Единственная проблема заключается в том, что эти быстрые и простые связи не имеют большого значения без тяжелой работы над отношениями. Способы связи изменились. Требования к крепким отношениям отсутствуют.
Сокращение внимания, откликов и конверсий объясняется непостоянством клиентов, а не неспособностью компании заботиться о бизнесе. Успешное развитие компании требует готовности позаботиться о каждой детали, какой бы незначительной она ни была. Это означает, что все сотрудники должны быть готовы сделать дополнительный шаг, необходимый для положительного клиентского опыта. Мотивация должна исходить сверху. Лидерство личным примером обязательно.
Рост компании напрямую связан с удовлетворенностью клиентов
Боевой клич за исключительное качество обслуживания клиентов звучит во всех каналах. Конкуренция жесткая: компании пытаются превзойти друг друга с помощью новых технологий, вирусного контента и экстравагантных событий. Победители могут получить похвалу от блоггеров и некоторых средств массовой информации, но они упустят возможность по-настоящему связаться со своими клиентами.
Построение отношений с клиентами требует практического анализа, индивидуального общения и выполнения обещаний. Действия, которые делают возможными крепкие отношения, не гламурны. Они включают в себя изучение объемов данных, обращение к недовольным клиентам и создание процессов, ускоряющих обслуживание. Где-то вдоль цифрового шоссе эти действия превратились в грязную работу, которую игнорируют, делегируют или отдают на аутсорсинг. Неудивительно, что рост приостанавливается, когда компании перестают сосредотачиваться на основах бизнеса.
Компании, которые будут доминировать на рынке завтра, будут теми, кто сосредоточится на создании прочной клиентской базы сегодня. Эта основа должна включать своевременное и точное обслуживание, интерактивное общение и понимание того, чего люди действительно хотят от компании. (Подсказка: это не дружба.) Основы, соответствующие ожиданиям, создают устойчивую среду для роста.
Учиться на чужих ошибках
Розничный рынок стал классическим примером несоответствия основным ожиданиям клиентов в праздничный сезон 2013 года. Тысячи клиентов остались без доставки праздничных подарков из-за логистических проблем. Последствия перекладывания обвинений между компаниями доставки и розничными операциями были интересными, но они не решили проблему и не изменили восприятие клиентов. Ожидание того, что посылка будет доставлена вовремя, должно быть оправдано компанией, продающей товары и дающей обещание.
Одним из лучших аспектов ожиданий клиентов является способность компаний их формировать. Торговцы создали ожидание, что подарки будут доставлены вовремя. Сроки «Заказать до» широко представлены на веб-сайтах и в печатных СМИ. Фиаско с доставкой можно было бы свести к минимуму, отслеживая сроки доставки и соответствующим образом корректируя дату «заказа до». Это значительно уменьшило бы количество недовольных клиентов.
Внимание к деталям и внедрение процессов для эффективного и точного предоставления качественных услуг способствует росту компании. Требуются кропотливые шаги, чтобы превратить прошлое восприятие в реальность того, чего на самом деле хотят клиенты. Успех приходит к людям, готовым засучить рукава и усердно работать, пока не будут найдены ответы и не внедрены системы. Созданный фонд будет поддерживать компанию путем устойчивого роста из года в год.