Моему сыну сейчас 18 месяцев.
Это захватывающее время. Однако, как мать, которая исторически демонстрировала довольно высокую самоуверенность, я бы солгала, если бы не призналась, что чувствую чувствительность к своему послеродовому телу.
Мои джинсы до беременности узкие. Сотрите это. Они не подходят. Мои обычные джинсы даже близко не подходят по размеру.
Достаточно сказать, что моя уверенность пошатнулась. Теперь достаточно одного комментария: «Не волнуйтесь, у вас только что родился ребенок!» чтобы шлюзы открылись и мое сердце утонуло в груди.
В упор, мой вес - очень деликатная тема, и меня может вывести из себя что угодно. Но я также знаю, что я не единственный, кто так думает, независимо от того, мать ты или нет.
А теперь представьте себе такой сценарий. Вы заказываете новую одежду онлайн. Вы получаете пару горячих купонов. Вы получаете бесплатную двухдневную доставку и с нетерпением ожидаете доставки UPS вашего нового гардероба.
Открывая эту великолепную картонную коробку, я имею в виду, кто не любит открывать пакеты? - первое, что бросается в глаза, это небольшой рекламный подарок.
Вскоре вы понимаете, что рекламный материал, упакованный в ваши джинсы, которые на два размера больше обычных, на самом деле являетсядиетическим батончиком.
Трудно поверить, что такая оплошность может случиться, но на прошлой неделе модный ритейлер Forever 21 разослал сторонние бесплатные тестовые продукты вместе с заказами электронной коммерции, которыми, как оказалось, оказались диетические батончики Atkins.
Как происходит такая ошибка?
Как можно догадаться, клиенты-миллениалы не отнеслись к этой ситуации легкомысленно и сразу же начали высказывать свое недовольство в социальных сетях.
Несмотря на публичные извинения Forever 21, клиенты не совсем были готовы прощать.
Эта оплошность касается не только негативной информации в прессе. Опыт, который задевает за живое, способен изменить привычки постоянных клиентов. Представьте себе потерю доходов от ранее лояльных клиентов из-за такой ошибки бренда?
Извлеченные уроки?
Из ошибки Forever 21 можно извлечь два важных урока.
Во-первых, маркетинг больше не может работать изолированно; бренды должны взять на себя ответственность за свои ошибки.
Должно быть интересно, как розничный бренд с оборотом в несколько миллиардов долларов мог совершить такую глупую ошибку.
Привлечение разнообразной команды для принятия решений - это маркетинговая инициатива, к которой нельзя относиться легкомысленно.
Если бы Forever 21 провела небольшую проверку качества или остановилась перед тем, как набить коробку диетическими батончиками, скорее всего, компания пришла бы к выводу, что отправка этого бесплатного «угощения» клиенткам-женщинам, возможно, была не самой удачной рекламной акцией предложение.
Оправление от негатива в прессе – процесс деликатный. Хотя предложение какой-либо компенсации может оказаться дорогостоящим, оно может быть выгодным. Демонстрация ответственности за ошибку может предотвратить потерю множества лояльных клиентов.
Хотя извинения Forever 21 показывают, что они берут на себя ответственность, возможно, есть способ еще больше исправить ситуацию.
Как компания может показать клиентам, что к ее ошибке не отнеслись легкомысленно?
Некоторые клиенты предлагали полную компенсацию. Одна из идей, которая может иметь большое значение, - это рукописная записка для каждого клиента. Независимо от того, какие усилия по аварийному восстановлению предпринимаются, жест извинения должен быть искренним, иначе он может иметь неприятные последствия, даже более серьезные, чем первоначальная ошибка.
Второй момент, на который стоит обратить внимание, - это влияние социальных сетей на репутацию бренда. Целевой рынок Forever 21 - группа гуру социальных сетей. Это умные миллениалы, которые громко и мгновенно реагируют.
В то время, когда разнообразие и инклюзивность являются ключевыми моментами для бизнеса и розничной торговли, буря в социальных сетях может иметь серьезные последствия для прибыли компании.
На сегодняшнем конкурентном розничном рынке отчуждение кого-либо, независимо от размера и телосложения, может нанести ущерб розничным продавцам модной одежды.
По оценкам отраслевых аналитиков, рынок одежды больших размеров оценивается в 31 миллиард долларов в год. Потеря доступа к этой доле рынка из-за глупой оплошности может привести к потере миллиардов долларов дохода.
Хотя некоторые посторонние преуменьшили значение этой ошибки, заявив, что это был просто рекламный материал, а клиенты слишком остро отреагировали, все же крайне важно сделать паузу и задуматься над извлеченными уроками по оказанию помощи при стихийных бедствиях.
Все бренды находятся под микроскопом социальных сетей. Ни один бизнес не застрахован от критики. Принятие решений с учетом всех аудиторий, возможно, никогда не будет идеальным процессом, но двойная проверка может предотвратить масштабную катастрофу брендинга.
По правде говоря, хотя я уверен, что ничего не было преднамеренным, для меня это испортило бренд Forever 21. От этого трудно оправиться, потому что, похоже, я не одинок в своих мыслях.