Facebook, золотая платформа мира социальных сетей, кажется непобедимой, но внешность может быть обманчивой. Недавно компания объявила, что 750 000 человек, или три четверти миллиарда человек, подписались на использование сервиса. Имеет ли значение удовлетворенность клиентов, когда так много людей стекаются в бизнес без жизнеспособного конкурента?
Отчет ACSI об электронном бизнесе, опубликованный сегодня, оценивает Facebook в 66 баллов из 100 возможных. Только 14 других сайтов из 226 компаний частного сектора, оцениваемых ACSI, имеют оценки, равные или ниже, чем у Facebook. Компании, получившие более низкие баллы, - это в основном авиакомпании, кабельные компании и электроэнергетика.
Клиенты показали, что они готовы страдать из-за плохого взаимодействия с пользователем, чтобы пользоваться преимуществами, которые предоставляет Facebook. Вопрос на 64 000 долларов заключается в том, будут ли они продолжать использовать платформу, когда на рынок выйдет сильный конкурент. Первые признаки показывают, что этого не произойдет.
Google+ существует меньше месяца, он все еще находится на стадии полевых испытаний и, по некоторым оценкам, уже набрал около 10 000 000 пользователей. Facebook потребовалось почти два года, чтобы достичь этого показателя. Преимущество Google+ в том, что дорога проложена Facebook, но есть и другой фактор. В то время как Facebook находится в нижней части кривой удовлетворенности на уровне 66, Google лидирует с результатом 83.
"Мы еще не знаем, как будет работать Google+, но мы знаем, что Google является одной из компаний с самым высоким рейтингом в ACSI, а Facebook - одним из самых низких", - сказал Ларри Фрид, президент. и генеральный директор ForeSee Results. «Существующее доминирование доли рынка, как у Facebook, больше не является страховкой для компании, которая не обеспечивает превосходное качество обслуживания клиентов».
Что это означает для компаний, использующих социальные сети для создания сообщества?
Это обычное дело для компаний, которые инвестируют в отношения с клиентами, а не в платформы. Но для тех, кто строит социальное присутствие на определенных платформах, это может быть катастрофическим. Переходное состояние социального канала требует гибкой стратегии, ориентированной на клиентов. Когда клиенты активно участвуют в сообществе компании, они с большей вероятностью останутся на связи при смене платформы.
Очень важно, чтобы предприятия, занимающиеся своей социальной стороной, следили за клиентами. Социальные сети в целом не очень хороши, когда дело доходит до удовлетворения. Общий балл составляет 70, что делает эту отрасль одной из самых низких по оценке ACSI. Только авиакомпании, газеты и абонентское телевидение получили более низкие оценки.
Количество людей, использующих сети, показывает, что существует рынок, который ищет услугу, которая не разочаровывает. Google+ может удовлетворить эту потребность. Или это может быть другая платформа, которая еще не создана. Держите свою стратегию гибкой, чтобы вы могли адаптироваться к изменяющимся условиям. Ваши клиенты, не говоря уже о вашем бизнесе, зависят от вас.