Вздыхание! Amazon закрывает всплывающие магазины? Как такое может быть?
Не хочешь читать? Посмотрите наш обзорный видеоролик о закрытии всплывающих магазинов Amazon Retail здесь:
Вероятно, некоторые люди просматривают новости «Amazon закроет ВСЕ временные магазины в США, поскольку она переосмысливает стратегию физической розничной торговли», думая, что Amazon пробует на вкус свое собственное лекарство.
Эта новость появилась в конце таких историй, как Payless, Charlotte Russe, GAP, Victoria Secret и ТАК многие другие, закрывающие свои двери.
Честно говоря, сделать паузу и переосмыслить стратегию - это именно то, что этим магазинам следовало сделать давным-давно, когда Amazon начал становиться большим.
Цитата Amazon по поводу этого решения:
“В нашей сети Amazon мы регулярно оцениваем наш бизнес, чтобы убедиться, что мы принимаем взвешенные решения относительно того, как мы можем лучше всего обслуживать наших клиентов», -сообщил CNBC представитель Amazon.
“После долгих проверок мы пришли к решению прекратить нашу программу всплывающих киосков и вместо этого расширяем Amazon Books и 4-звездочный Amazon, где мы обеспечиваем более полное обслуживание клиентов и более широкий выбор.”
Теперь не один, а два раза они упоминают своих клиентов и свой опыт работы с их брендом.
Эти временные магазины позволяли покупателям протестировать свои продукты, такие как планшеты Fire, электронные книги Kindle, интеллектуальные колонки Echo, а также сервисы Amazon, такие как Prime Video, Audible и Kindle Unlimited.
Очевидно, что эти временные магазины плохо обслуживали своих клиентов или это не очень хорошо для их бренда.
Учимся у гиганта интернет-магазина
Вот чему ЛЮБОЙ бизнес в любой отрасли должен поучиться у Amazon. Вместо того чтобы хотеть уничтожить «Амазонку», переосмыслите свою стратегию.
Если вы ставите своих клиентов на первое место и слушаете, ДЕЙСТВИТЕЛЬНО слушаете, вам не придется закрывать двери, потому что в игру вступило что-то большее и лучшее.
Я не верю, что крах Kmart/Sears, JCPenney, Payless и т. д. имеет какое-либо отношение к Amazon.
Что такое плохое обслуживание клиентов в розничной торговле?
Ни один из упомянутых выше магазинов, по моему мнению, не ориентирован на качество обслуживания клиентов.
Обычные предприятия, которыеDO серьезно относятся к обслуживанию клиентов, никуда не делись; такие компании, как Costco, Target, Chick-fil-A, Wegmans.
Каждый раз, когда я проезжаю мимо Wendy's или McDonalds, там не так уж много людей, даже сейчас на обед, но каждый раз, когда вы проезжаете мимо Chick-fil-A, это место переполнено, нет неважно, какое сейчас время дня.
Вокруг здания стоят машины, и хотя есть убеждения Chick-fil-A, с которыми не все согласны, их стратегия обслуживания клиентов, несомненно, одна из лучших среди ресторанов быстрого питания.
Costco, Target и Wegmans - очень похожие стратегии обслуживания клиентов.
Плохой клиентский опыт в реальной жизни
У нас есть магазин Kmart примерно в пяти минутах от меня, и да, он все еще открыт. Понятия не имею как, но это так. Я хожу туда ТОЛЬКО в случае крайней необходимости - и обычно это потому, что я забыл, что у одного из моих детей через час будет вечеринка по случаю дня рождения, а у меня нет подарков.
Мой опыт там всегда ужасен.
Никогда не бывает открытых регистров, а те два, что открыты, напоминают сцену из «Зверополиса», где ленивец в DMV тратит всю свою жизнь, чтобы ответить на один вопрос. Вот на что это похоже.
Однажды, и я даже не выдумываю это, одна из кассиров одной рукой ела куриное крылышко, а другой просматривала наши товары один за другим, час за часом.. Мне казалось, что мы были там весь день, проверяли 4 предмета.
Это не обслуживание клиентов, друзья мои
Вот почему этот бизнес терпит неудачу.
Costco, я занят каждый раз, когда захожу туда, но стою в очереди не более 5 минут, потому что эти люди на высоте. У них есть система, какой я никогда раньше не видел, и даже несмотря на то, что может показаться, что тысячи людей делают покупки одновременно, ожидание кассы никогда не разочаровывает.
Поставьте клиентов на первое место
Поэтому, прежде чем хихикать, прежде чем ругать Amazon за закрытие этих всплывающих магазинов, подумайте секунду. Amazon ДЕЙСТВИТЕЛЬНО умно делает паузу в этом вопросе. Они ставят своих клиентов на первое место и прилагают больше усилий к Amazon 4, Amazon book и Amazon Go, потому что чувствуют, что их клиенты будут лучше обслуживаться.
Сколько времени вы потратили на улучшение качества обслуживания своих клиентов? Не пора ли сделать паузу и переосмыслить опыт взаимодействия клиентов с вашим брендом? Оно того стоит.