Дайте им хотя бы дюйм, и они съедят милю (или просто бутерброд длиной с ваш фут).
За последние несколько лет мы видели несколько способов влияния социальных сетей на компании, и всего две недели назад еще одна компания столкнулась с серьезными проблемами.
Subway известен своими сэндвичами длиной в фут, но когда Мэтт Корби из Австралии купил свой сэндвич, он «не соответствовал» стандартам. Его сэндвич длиной в фут был всего 11 дюймов. Корби сделал фотографию и разместил ее на Facebook Subway, и она попала в мировые новости. (Неудивительно, что Джаред похудел, ведь он ел только 11-дюймовые сэндвичи.)
Социальные сети стали для людей способом привлечь бренды к ответственности, и, как и в случае с Domino's в 2009 году, имидж Subway был испорчен использованием социальных сетей.
Это случалось раньше и произойдет снова, так какой же силой на самом деле обладают социальные сети? И чему вы можете научиться из этих событий?
Огромная сила социальных сетей
Хотя пост Корби в Facebook Subway был удален, в сообщениях говорится, что более 131 000 человек поделились его фотографией и поставили ей лайки, не говоря уже о том факте, что люди делали скриншоты и писали об этом по всему Интернету (как и я). Кроме того, после того, как слухи распространились, люди начали публиковать собственные фотографии подводных лодок, которые «не оправдали ожиданий».
Социальные сети могут быть отличным способом общения с людьми и обмена позитивными историями, но у предоставления людям такой большой власти есть огромный недостаток. Негативные слухи стали самым трудным для контроля видом маркетинга с появлением сайтов социальных сетей. Иногда люди готовы поделиться позитивными историями, но чаще делятся негативным опытом.
Обычные люди сейчас обладают такой большой властью, и компании должны нести ответственность. Еще в 2009 году, даже когда социальные сети были менее популярны, у Domino's возникла серьезная проблема. После того, как двое сотрудников разместили на работе отвратительное видео, имидж Domino серьезно пострадал. Всего за три дня видео на YouTube просмотрело более миллиона человек.
Подобные истории показывают, что даже такие огромные компании, как Subway и Domino's, могут бросить вызов самым простым людям.
Реакция
Социальные сети могут быть мощным инструментом для людей и таким же мощным инструментом для компании. Как только происходит инцидент, у компаний появляется заинтересованная аудитория, где все ждут ответа.
Subway пошел по пути принесения официальных извинений. «В течение 47 лет удовлетворение потребностей клиентов было нашим главным приоритетом. Мы сожалеем о каждом случае, когда мы не полностью выполнили свое обещание, данное нашим клиентам, и удвоили наши усилия, чтобы обеспечить постоянство и правильную длину каждого сэндвича, который мы подаем».
Хотя Subway и ответил, его не было ни на одном сайте в социальных сетях. Они заверили клиентов, что решат проблему и сохранят свои стандарты (а это главное), но об этом не было сделано ни одного поста. Как я уже говорил, фото было удалено, и ситуация вроде бы была предотвращена.
Domino's, с другой стороны, немедленно ответил видео на YouTube; потому что какой лучший способ отреагировать на инцидент именно на том сайте, на котором люди его видели.
По сути, если о вашей компании узнают в социальных сетях, лучше всего ответить в социальных сетях. Вы обратитесь ко всем людям, которые слышали об этом сообщении, и заверите их, что поступаете правильно.