Сегодня в стабильной версии SMT появилось два новых рекомендуемых материала: опрос/белая книга о продажах 2.0, которые мы провели с нашим партнером TechDirt и включили в Oracle CRM on Demand, и подкаст-интервью с Полом Гринбергом, блоггером. в pgreenblog и автор CRM на скорости света, которую Пол сейчас обновляет. Белая книга является кульминацией нашего опроса членов TheCustomerCollective и вклада сообщества аналитики TechDirt. Пол потратил несколько минут, чтобы поговорить с нами о CRM, Бараке Обаме, суши и SAP, но в этой выдержке он делится своими мыслями о том, как CRM с момента появления социальных сетей была использована клиентами.
Единственная вещь, которая разделяет то, что люди имеют в виду, когда говорят «CRM 2.0» и «Продажи 2.0» - это технология, связанная с продуктом или технической поддержкой, о которой раньше заботились контакт-центры, а теперь ее могут выполнять коллеги. Остальное, все эти мириады «точек соприкосновения», которые, как указывает Гринберг, касаются клиента. Если я покупаю то, что у вас есть, я буду в состоянии формировать отношения от «свяжись со мной таким образом» до «мои цели таковы», где до того, как «система» должна была полагаться на моего продавца или какой-то универсальный источник данных, чтобы сформировать транзакцию и сделать ее прогнозируемой. Предоставляя покупателю инструменты для формирования отношений, веб 2.0 освобождает продавца от выполнения тех задач, которые ему или ей нравятся. больше всего: предоставление «метаданных» сделки и завершение продажи. Это также освобождает его от того, что он ненавидит больше всего: ответственности за поддержку клиентов, которую все чаще можно найти у его коллег. Будь то «Social CRM» или « Продажи 2.0», клиент будет управлять отношениями с продавцом до тех пор, пока не найдет то, что Гринберг называет «компанией вроде меня». компании, тем важнее роль продавца.
Интересно, что опрос показал, что понимание этих изменений едва ли понимают в «реальном мире», предлагая поставщикам и консультантам как возможность, так и значительную образовательную задачу. В то время как 83% респондентов опроса считают, что социальные сети оказывают значительное влияние на их бизнес, использование самих инструментов, таких как блоги, вики или социальные сети, по-прежнему остается относительно низким, значительно ниже 50%.
Большую часть своей жизни я провел в продажах, и одной из первых вещей, которым меня научили, было: «Пусть покупатель показывает фотографии своих детей, не показывайте своих…» Продажи 2.0 и Social CRM обещают удовлетворение клиентов и большое количество загрузок фотографий в будущем.