Мне очень понравилось смотреть недавнее посвящение Клинта Иствуда Джонни Мерсеру, соотечественнику-южанину и одному из немногих мужчин, которые учились в школе Вудберри-Форест недалеко от моего родного города в Вирджинии, а не закончили ее, чтобы работать в текстильной или страховой фирме своего отца. После шоу, премьера которого состоялась на канале TCM на прошлой неделе, я загрузил тонны материалов Mercer, в том числе кавер Эллы Фитцджеральд на «Something's Gotta Give». Лирика Мерсера так же умна, как и у Коула Портера, хотя и менее сложна, и эта песня начинается с парадокса физики, который гласит, что «когда непреодолимая сила встречает неподвижный объект… что-то должно уступить».
Итак, с этой песней, постоянно звучащей у меня в голове, я посетил конференцию пользователей Sage Software на прошлой неделе в Атланте, чтобы встретиться с некоторыми людьми из Sage и послушать Брента Лири, нашего постоянного блоггера TheSocialCustomer.com и коллега-грузин, говорят о Social CRM. В качестве вишенки на торте мы с Брентом вместе отправились в Нью-Йорк, чтобы на следующий день провести его интервью с Джимом Голдфингером (это была большая неделя для текстов популярных песен), основателем и старшим директором CRM Customer Value Network в SAP, который говорил аудитории коммуникаторов и маркетологов CPG о The Social Customer. И очевидно, что Лири обнаружил новую «непреодолимую силу» в том, что социальные сети делают для преобразования неподвижного объекта традиционной CRM.
Каковы некоторые из этих трансформаций? По словам Лири, «многие поставщики CRM имеют интеграцию с Twitter, а также с Facebook. Сообщество также велико - RightNow купила HiveLive несколько месяцев назад. Lithium и другие поставщики платформ сообщества интегрируются с поставщиками CRM. интегрироваться с CRM (например, Radian6 и Salesforce.com) Новые поставщики создают свои CRM-сервисы с уже встроенными функциями социальных сетей, например, BatchBook.com, Network Hippo и BantamLive. Это только верхушка айсберга, и в ближайшие несколько лет мы увидим гораздо более тесную интеграцию между CRM и социальными инструментами или сетями, больше приобретений и больше внимания к созданию опыта сообщества для привлечения и удержания клиентов. И аналитика, помогающая принимать более взвешенные решения."
Эти сети и связанные с ними приложения, а также бурный рост свободно доступных идей и информации не возникают на пустом месте. Существует еще много традиционных CRM, даже если они доступны как услуга, и они довольно хорошо работают, помогая организациям, занимающимся продажами, лучше прогнозировать доходы и управлять данными о продажах. Но подобно корпоративной системе электронной почты, которую защищает ИТ-отдел, или запрету социальных сетей на работе, традиционная CRM теряет свою полезность для тех самых людей, которым она предназначена помогать. А еще есть поддержка клиентов. Многие блоггеры, начиная с Роберта Скобла более двух лет назад, предсказывали, что то, что «отдаст» в новой среде, - это неподвижный объект обычного поиска, и это имеет смысл. Чтобы предсказать два года назад конец поиска в пользу сетей доверия, потребовалось некоторое мужество, но сегодня, когда 400 миллионов пользователей Facebook проводят на платформе 8 миллиардов минут в неделю, это не кажется таким уж надуманным. Это в значительной степени общепринято спрашивать, зачем доверять алгоритму Google, когда вы можете доверять своим «друзьям», и зачем искать через тонны платных и бесплатных и часто устаревших запросов, когда вы можете получить мгновенный ответ от онлайн, доверенного эксперта, который, вероятно, не знает. даже не работаешь на продавца?
В традиционной CRM поиск был только частью истории, поскольку большая часть клиентских данных была частной собственностью, не всегда легкодоступной, а также ограничивалась неинтерактивными отношениями с клиентом. Теперь дело не только в том, что люди, управляющие компаниями, и их сотрудники по продажам хотят лучше и быстрее анализировать настроения клиентов, они также хотят создавать свои собственные личные бренды и поддерживать бренды своих компаний. То, что делает CRM ценным сейчас, - это не поиск, а аналитика, лучшая визуализация настроений клиентов, выявленных в социальных сетях, а также возможность создавать и сотрудничать для улучшения входящего маркетинга и идейного лидерства.
Это становится постоянным, трехмерным потоком контента, входящим, исходящим и вращающимся вокруг организации, ориентированной на клиента. Но при всем преобладании данных и скорости, с которой они создаются и анализируются, реальная ценность этих инструментов не в их способности заменить человеческий контакт, а в том, чтобы сделать этот контакт более ценным, когда он, наконец, состоится, о чем говорит Клара Ших. в своей книге «Эпоха Facebook». Подумайте о переключателе вызовов, который не раздражает вас, а на самом деле развлекает и информирует вас по пути - как если бы у вас был «гений», который точно настраивает ваш выбор, прежде чем вы вступите в сделку с живым человеком. Социальная CRM должна подготовить вас. работа с клиентами, как молодая дебютантка в свой лондонский «сезон», готовящаяся к поступлению в The Presence после того, как прошла серию чаепитий и балов С помощью Social CRM у клиентов теперь есть возможность испытать ваш продукт и узнать больше о вас и вашу компанию до того, как вы будете допущены к их Присутствию - и, возможно, с тем, что вы совершаете меньше оплошностей на этом пути.