У вас когда-нибудь возникала проблема, и вам нужно было позвонить в службу поддержки клиентов? Обычно вам предлагается выбрать номер приятным записанным голосом. Выбрав номер и подождав немного, вы наконец сможете поговорить с человеком.
Как только вы объясните этому человеку свою ситуацию, вы обычно обнаружите, что он не тот человек, с которым вам в конечном итоге нужно поговорить. Итак, они переходят к другому человеку, который может или не сможет вам помочь.
Надеюсь, в какой-то момент ваша проблема будет решена, но что произойдет, если вы слишком расстроитесь?
Вы кладете трубку.
Теперь представьте, что этот номер - это веб-сайт. Вы смотрите в навигацию, но не находите того, что вам нужно. Вы переходите на случайную страницу, которая, как вам кажется, может быть связана с вами, затем попадаете на другую, затем на другую, и все без ответов..
Как и служба поддержки клиентов, веб-сайт подводит вас во многих отношениях.
Вместо того, чтобы пытаться найти то, что кажется невозможным, посетитель, скорее всего, уйдет с сайта, прежде чем найдет то, что ему нужно.
Здесь вступает в силу правило трех кликов.
Что такое правило трёх кликов?
Если вы каким-либо образом имеете дело с веб-сайтами, вы, вероятно, слышали об этом раньше.
Правило трех кликов - это, по сути, неофициальное правило, согласно которому пользователь готов щелкнуть только три раза, прежде чем покинуть веб-сайт, если он не видит интересующий его элемент.
Для дизайнеров и стратегов это часто относится к задачам навигации по веб-сайту и поиска информации.
Итак, откуда взялось это правило?
В 2001 году Джеффри Зельдман написал об этом в своей книге «Как перенести свой талант в Интернет».
“Даже среди людей, которые не являются идиотами, широко распространено мнение, что пользователями Интернета движет желание быстрого удовлетворения. Если они не смогут найти то, что ищут, за три клика, они могут перейти на чужой сайт».
Это было написано в 2001 году, но прочно укоренилось в общем духе веб-сайта. С тех пор многие люди предположили, что для того, чтобы иметь успешный веб-сайт, они должны следовать этому правилу.
Проблема в том, что правило основано на мнении, а не на достоверных данных из опубликованных исследований. Это было скорее что-то вроде «это может случиться».
Но должны ли дизайнеры и стратеги следовать этому неофициальному правилу? И стоит ли нам действительно считать клики?
Если вы посмотрите на каждое исследование, проведенное по этому вопросу с тех пор, как оно вошло в мир веб-сайтов, ответ будет отрицательным.
Хотя оно должно было быть полезным и дать создателям веб-сайтов рекомендации по созданию простых в навигации веб-сайтов, обеспечивающих мгновенное удовлетворение, это правило ошибочно, поскольку оно слишком широкое и общее.
Подсчет кликов не является хорошим барометром для измерения полного пользовательского опыта. Есть слишком много других аспектов дизайна, которые способствуют удобству использования: навигация, последовательность страниц, видео, часто задаваемые вопросы и цвета. Это лишь верхушка айсберга того, что влияет на общее впечатление.
На самом деле пользователи сайта могут запутаться, сделать ошибки и неправильно понять даже самый понятный сайт.
Подсчет количества шагов на пути пользователя упускает из виду то, что на самом деле делают пользователи, и возможность доставить им менее разочаровывающий опыт.
Исследований против правила трёх кликов больше, чем за него
Нет ни одного исследования, подтверждающего всю концепцию правила трёх кликов. Однако есть исследования, которые это оспаривают.
Уиэ учится
В исследовании Uie, например, были изучены данные 44 пользователей, пытавшихся выполнить 620 задач. Было обнаружено, что не было никакой корреляции между количеством кликов пользователей и их успехом в поиске искомого контента:
“Наш анализ показал, что вероятность выхода пользователя после трёх кликов не выше, чем после 12 кликов. Когда мы сравнили успешные задачи с неуспешными, мы не обнаружили различий в распределении длин задач. Почти никто не сдавался после трех кликов.» «Пользователи часто продолжали идти, иногда даже после 25 кликов».
Приоритет удобства использования
Этот юзабилити-тест показал, что:
“Возможность пользователей находить товары на сайте электронной коммерции увеличилась на 600 процентов после того, как дизайн был изменен, так что товары можно было перейти с главной страницы в четыре клика вместо трех”
Пользователи скорее предпочтут иметь несколько ссылок, указывающих им, куда идти на каждом этапе, чем продумывать всего два или три списка ссылок и надеяться, что они смогут выбрать правильную ссылку, по которой можно нажать.
Итак, очевидно, что это правило не высечено на камне. Однако правило трех кликов, которое так долго было частью обихода, имело некоторые последствия для создателей веб-сайтов.
Как правило трёх кликов повлияло на дизайн и стратегию
Одно из положений правила трех кликов заключается в том, что навигационные меню не должны заставлять пользователей переходить через несколько уровней, чтобы найти нужную информацию.
Эту идею разумно реализовать, но использование ее в качестве жесткого правила требует от проектировщиков использования широких информационных архитектур (IA) вместо глубоких IA.
Пытаясь избежать огромного количества кликов, дизайнеры в конечном итоге используют в своих меню множество конкретных категорий верхнего уровня вместо меньшего количества и менее перегруженных вариантов верхнего уровня.
У этих IA-структур есть свои проблемы с удобством использования.
Широкие IA, такие как Amazon, с большим количеством категорий на верхнем уровне, требуют много места в пользовательском интерфейсе и более сложны для использования пользователями.
Глубокие IA с несколькими категориями верхнего уровня и большим количеством уровней (как у CardinalHe alth) требуют либо большого количества погружений в меню, что создает раздражающие меню, открывающиеся при наведении, либо запутанные последовательные меню.
Оба этих варианта означают, что дизайнерам приходится выбирать между двумя UX-мифами: либо не более трех кликов, либо не более семи категорий основной навигации.
Вот почему подобные общие правила бесполезны: они не подкреплены исследованиями и конфликтуют, поэтому могут подтолкнуть дизайнеров к созданию столь же плохого пользовательского опыта.
В конечном счете, навигация по сайту должна решаться индивидуально в каждом конкретном случае. Ни одно установленное правило не может подойти для каждой навигации по веб-сайту.
Сосредоточьтесь на основах
Таким образом, подсчет кликов не является эффективным способом измерения впечатлений посетителей (самого важного аспекта вашего веб-сайта).
Вместо этого вам следует сосредоточиться на основах:
-
Интуитивная навигация
Убедитесь, что названия пунктов меню содержат сильный «информационный запах», и избегайте расплывчатых терминов. Другими словами, ссылки и описания категорий должны четко описывать, что пользователи найдут в пункте назначения. Никакой неопределенности.
-
Последовательность дизайна
Это просто. Чем более последовательным является пользовательский опыт, тем легче пользователю ориентироваться на веб-сайте. Пользователям не придется задаваться вопросом, означают ли разные слова, ситуации или действия одно и то же.
-
Навигация
Убедитесь, что независимо от того, где находится пользователь на веб-сайте, он знает, где находится, может вернуться туда, где был, или легко найти, куда идти дальше.
Как выразился наш выдающийся разработчик Морган ВанДерЛеест:
“Пока вы даете содержательную обратную связь по каждому взаимодействию, количество кликов не имеет значения. Например, если мы можем сократить время, необходимое для загрузки страницы, или добавить анимацию, которая соответствует действию пользователя, тогда это не имеет значения.
Прозрачность между намерением и результатом, вероятно, важнее, чем ограничение количества действий.»
Есть несколько способов сделать и то, и другое:
- Эффективный и приятный поиск может значительно сократить количество кликов (но это сложнее сделать)
- Продуманные последующие шаги на каждой странице (релевантные призывы к действию или грамотно связанные статьи/страницы)
- Персонализация для более тщательного и актуального взаимодействия с сайтом. Этого можно достичь с помощью чисто аддитивных технологий, таких как продуманные всплывающие окна или специальные разделы
Правило трёх кликов устарело
Три - не волшебное число. Это произвольный вариант, который не приводит к разочарованию посетителей. Вместо того, чтобы сосредотачиваться на кликах, мы должны сосредоточиться на четкой структуре навигации, которая всегда позволяет посетителям знать, где они в данный момент находятся и куда им нужно перейти, а также на общем впечатлении от веб-сайта. Вот так просто.