Что, если вирусное распространение стало для вашей компании началом конца, а не воплощением мечты? Или тратить часы на твиты, посты и беседы было эпической тратой времени? Что, если бы вы могли преодолеть шумиху и открыть настоящий секрет успеха в социальных сетях? Изменится ли то, как вы используете канал для своего бизнеса?
Участие в социальных сетях является относительно новым для большинства традиционных маркетологов. Когда вы приходите на канал с опытом работы в области прямого маркетинга, как я, естественно искать ориентиры и ориентиры на незнакомой территории. Достопримечательности трудно найти, потому что социальные сети сильно отличаются от любого другого канала. Руководство сомнительно, потому что большая его часть основана на опыте людей, создающих личные бренды, а не на устоявшихся предприятиях.
Являясь маркетологом, я провел последние несколько лет, занимаясь тем же, что и маркетологи. Я тестировал. И я протестировал еще несколько. Я следовал указаниям людей, которые предшествовали мне, и документировал результаты. Когда мои результаты были далеко не звездными (перевод: удручающими), я сравнил то, что нам говорили делать, с тем, что на самом деле делали гиды. Я обнаружил, что многие лидеры покупали подписчиков, использовали ботов и, вообще говоря, вводили в заблуждение людей, которые хотели узнать о канале.
Много раз в процессе изучения социальных сетей у меня возникало искушение уйти от них. Уродство сообществ, враждующих из-за предполагаемого пренебрежения, было почти невыносимым. Пожалуйста, не стесняйтесь называть меня упрямым за то, что я продолжаю упорствовать. Некоторые из моих лучших друзей делают. Но, прежде чем вы это сделаете, вы должны знать, что в этом было нечто большее, чем просто нежелание смириться с поражением. Я увидел во всем этом хаосе и неверных указаниях что-то, что может определить разницу между успехом компании и неудачей.
Существует секрет успеха в социальных сетях, который не имеет ничего общего с вирусным маркетингом, очень мало связан с привлечением поклонников/последователей, и все, что связано с отношениями с клиентами
Вирусные кампании крайне редки, привлекают покупателей, требующих больших ресурсов для управления, и их невозможно воспроизвести. Социальные сети - это гораздо больше, чем канал погони за радугой. Это возможность превратить транзакционные отношения в интерактивные.
Социальные сети - это не канал приобретения, это инструмент удержания. Подумайте об этом на минуту. Социальные сети лучше удерживают клиентов, чем привлекают их. Если это правда, то большинство стратегий социального маркетинга начинаются не с того места. Они начинают с платформы и создания контента, предназначенного для привлечения внимания. Лучше начать со своих клиентов и позволить им направлять вас.
Coca-Cola поняла это довольно быстро. Ну, честно говоря, им повезло, потому что их фанаты построили свое сообщество. Корпоративное решение принять сообщество вместо его ликвидации было гениальным ходом, но тяжелую работу сделали фанаты.
Вероятно, ваша компания не похожа на Coca-Cola с ярыми поклонниками, которые тратят свое время на создание сообщества, посвященного вашим продуктам или услугам. Вы должны сделать тяжелую работу самостоятельно. Возможно, вам повезет, если вы начнете с платформы и попытаетесь привлечь клиентов. Но зачем рисковать?
Не лучше ли начать со своих клиентов и позволить им направлять вас? В конце концов, улучшение отношений с вашими клиентами всегда должно быть вашей главной целью. Вот несколько советов, с чего начать:
- Собирайте информацию о пользователях ваших клиентов в социальных сетях в каждой точке взаимодействия. Попросите вашу ИТ-команду добавить в базу данных несколько полей для хранения данных. Если они не могут этого сделать, наймите лучшую ИТ-команду. Используйте другие инструменты для хранения информации, пока новая команда не настроит все необходимое.
- Используйте полученную информацию для составления бюджета своих ресурсов. Платформа с наибольшим участием клиентов получает больше всего ресурсов. Это ничем не отличается от управления кампаниями каталога. Вкладывайте деньги туда, где вы получите наибольшую отдачу.
- Установите контрольные показатели, чтобы вы могли видеть причину и следствие, даже когда трудно получить измеримые показатели. Неизвестное можно измерить, если создать хороший фундамент.
- Измеряйте ценность клиентов по источникам привлечения и участия. Вы можете обнаружить, что новые клиенты, которые приходят, не так ценны, как те, которые уходят. Чем раньше вы это узнаете, тем меньше денег потеряете.
- Общайтесь со своими клиентами через социальные сети. Теперь их легче распознать, когда вы зафиксировали их ручки. Поговорите с ними и начните что-то особенное.
Социальные сети предоставляют компаниям, занимающимся прямым маркетингом и каталогами, возможность познакомиться со своими клиентами. Стыдно тратить эту возможность на несбыточные мечты о радуге, единорогах и вирусных кампаниях. И кто знает? Вы можете просто стать следующей большой вещью.