Брэд Уилсон - талантливый генеральный менеджер группы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) Microsoft. Он возглавляет глобальное управление продуктами и маркетингом и отвечает за повышение осведомленности, спроса и доходов для Microsoft CRM во всем мире. В январе компания объявила, что впервые предоставляет онлайн-сервис Microsoft Dynamics CRM компаниям за пределами Америки.
Недавно у меня была возможность поговорить с Уилсоном о рынке, который заполнит новый продукт, об инновационном направлении, которое выбрала его компания, и о том, почему CRM в облаке действительно имеет значение в 2011 году. Кроме того, у меня был наш хороший друг и эксперт по CRM Брент Лири добавили свои мысли по некоторым темам. Брент является соучредителем и партнером CRM Essentials LLC, консалтинговой фирмы, ориентированной на малый и средний бизнес. В любом случае, большое спасибо Брэду за его время и отличные мысли здесь:
Как вы показываете клиентам, что Microsoft делает больше, чем просто обновляет Microsoft Office, особенно с тем, что предлагает ваше подразделение?
Продукты Microsoft Office продолжают обновляться с каждым выпуском, но мне очень интересно показать потребителям, что Microsoft может сделать с широким спектром технологий, которые мы предоставляем. Например, Microsoft Dynamics CRM напрямую подключается к Outlook, предоставляя клиентам знакомый пользовательский интерфейс, он интегрируется с Microsoft SharePoint для облегчения совместной работы и доступен для пользователей на ПК, в веб-браузере, а также на любом мобильном устройстве с доступом в Интернет. Microsoft Dynamic CRM действительно направлена на то, чтобы помочь людям повысить продуктивность, более гибко справляться с ситуациями с клиентами и получить максимальную отдачу от ресурсов, которые они уже используют. Я считаю, что у нас есть огромные возможности для трансформации рынка CRM и демонстрации Microsoft как компании, которая предлагает бизнесу и лицам, принимающим решения в области ИТ, замечательную ценность. Кроме того, программное обеспечение Microsoft Dynamics CRM упрощает для компаний реагирование почти во всех социальных каналах, отражая точку зрения каждого человека, тщательно анализируя трафик в социальных сетях, делая этот большой шаг и фактически участвуя в социальных сетях, и, что наиболее важно, фокусируясь на привлечении клиентов
Прямая интеграция этого программного обеспечения CRM во все различные социальные каналы (с множеством различных действий и аналитики), казалось бы, выделяет этот тип продукта. Почему было важно сосредоточиться на этом?
Microsoft SharePoint предлагает возможности совместного использования и публикации документов, но, что более важно, позволяет компаниям упростить сбор данных внутри своей организации и из Интернета. Новая версия Microsoft Dynamics CRM, о которой мы объявили всего несколько недель назад, изначально интегрируется с SharePoint, что для многих предприятий будет иметь большое значение. Это также позволяет компаниям использовать гораздо больше совместных платформ для сортировки различных каналов социальных сетей, каналов, подкастов и многого другого. Во многих отношениях мы выступаем в качестве агрегатора, но мы сосредоточены на том, чтобы превратить эту информацию (или данные) в управляемые и действенные решения
В этом есть смысл. Но в более общем смысле, почему компаниям необходимо сосредоточиться на интеграции своих методов CRM в облако? Почему это важно и чем отличается от традиционных методов CRM?
Нашей целью с Microsoft Dynamics CRM всегда было предоставление клиентам возможности выбора. Microsoft Dynamics CRM - одно из немногих CRM-решений на рынке, которое позволяет клиентам получать CRM наиболее удобным для них образом, будь то локально, по запросу в облаке или в сочетании обоих вариантов. Независимо от того, как заказчики получают его - онлайн, локально или в виде размещенного решения - Microsoft Dynamics CRM 2011 предназначена для повышения производительности организаций любого размера, независимо от того, имеют ли они несколько пользователей или десятки тысяч. Что я нахожу в пространстве CRM, так это то, что локальное развертывание является отличным выбором для предприятий, которые могут использовать технологии экономически эффективным способом и имеют внутренние ИТ-ресурсы для развертывания и управления системой CRM. Для некоторых предприятий локальное развертывание может быть единственным вариантом, если у них есть определенные нормативные или другие ограничения соответствия. Однако для очень большой части рынка облако становится важным и заслуживающим доверия вариантом. Вы увидите, как все больше и больше компаний говорят: «Облаку доверяют, облаку надежно, облако всегда включено. Microsoft имеет долгую историю использования надежных и надежных облачных сервисов, и я могу доверить ей запуск CRM и других облачные сервисы для меня». В этом случае облако становится важной частью портфеля компании и ИТ
БРЕНТ ЛИРИ: Основное отличие облачных CRM заключается в том, что компании могут сосредоточиться на основных бизнес-компетенциях и создании более глубоких и долгосрочных отношений со своими клиентами, вместо того чтобы тратить время и деньги на покупку и обслуживание оборудования. и программное обеспечение. А поскольку поставщики хранят данные и приложения в облаке, информация становится более доступной в любое время, в большем количестве форматов и на все большем числе типов устройств. Таким образом, облако увеличивает возможность оставаться на связи с клиентами и потенциальными клиентами, чтобы более эффективно строить более содержательные отношения. Хотя облако предлагает новые способы привлечения клиентов, суть игры по-прежнему заключается в поиске, привлечении и удержании хороших клиентов. Таким образом, важность внедрения правильных процессов для оптимизации эффективности маркетинга, продаж и обслуживания по-прежнему является ключом к успеху CRM - будь то в облаке или локально. И хотя новые инструменты и технологии помогают оптимизировать процессы, люди по-прежнему остаются самой важной частью любой CRM-инициативы
Давайте закончим на этом, что в некоторой степени относится к CRM. Какова ваша стратегия в отношении влиятельных лиц и как вы вообще определяете, кто является влиятельным лицом?
Какой отличный вопрос. Если 2010 год был годом эксперта, то 2011 год станет годом влиятельного лица. Мы работаем со многими, включая наших клиентов и партнеров, а также отраслевых аналитиков и экспертов, которые предоставляют нам действенную обратную связь, которая действительно помогает нам совершенствоваться и задавать направление для наших новых предложений. Вот почему для нас важно использовать технологии для широкого взаимодействия со всеми значимыми аудиториями. Независимо от того, являетесь ли вы влиятельным лицом в компании или являетесь владельцем собственного бренда, мы рассматриваем это с точки зрения общей картины
БРЕНТ ЛИРИ: Это довольно просто: влиятельный человек - это тот, кто способен изменить чьи-то мысли или действия, основываясь на своих знаниях и опыте в предметной области, а также на своей способности эффективно передавать эти знания. Это все, что имеет значение
Отказ от ответственности: Microsoft является официальным спонсором The Customer Collective, одного из девяти сообществ Social Media Today, основанных на членах.