Существует множество способов взаимодействия с компанией - лично, по телефону, по электронной почте, через Твиттер или другие социальные сети. Компании все чаще используют чат-ботов и онлайн-чат в качестве первой точки контакта с посетителями веб-сайта.
Но как компания может себе позволить постоянно нанимать сотрудников для онлайн-чата? Будут ли посетители раздражаться при разговоре с компьютерной программой? Как можно интегрировать чат-бота и онлайн-чат?
Я поговорил с консультантом IMPACT HubSpot Ником Беннеттом о разговорах с роботами, о том, почему онлайн-чат не так дорог, как вы думаете, и о важности точек соприкосновения.
John Becker: Когда мы впервые попросили вас дать интервью, вы предложили обсудить чат-ботов и чат-чат. Итак, похоже, что, возможно, у вас есть что-то, от чего можно избавиться.
Ник Беннетт: Я думаю, что тема чата в целом, будь то живой чат или чат-бот, очень привлекательна для маркетологов, потому что кажется, что это следующий этап. Они смотрят на свое присутствие в цифровом формате и думают: «Если мы будем публиковаться последовательно, и наша копия на странице будет на должном уровне, будет убедительной, полезной и попадет во все нужные ноты, что будет дальше?»
Чат кажется следующим шагом, и нас все время спрашивают: «С чего нам вообще начать?» Люди часто заходят в тупик при внедрении любого вида чата, потому что пытаются сделать слишком много одновременно. Как съесть слона? Один укус за раз. Слишком часто люди пытаются съесть слона за один укус.
JB: Итак, кому нужно услышать это сообщение? Что за компания?
NB: Это интересный вопрос. Мы возвращаемся к более важным принципам и основам принципа «Они спрашивают, вы отвечаете». Чат - это инструмент в вашем арсенале. Если вы - компания, целью которой является укрепление доверия между вашими потенциальными клиентами, потенциальными клиентами, клиентами и посетителями, то чат - для вас.
JB: В идеальном мире компании использовали бы как онлайн-чат, так и чат-ботов. Можете ли вы рассказать об этой интеграции? Где один уходит, а другой продолжает, или как они играют друг с другом?
NB: При сравнении живого чата и чат-ботов следует учитывать одну вещь: в целом они не являются взаимоисключающими областями.
Одно может быть без другого, но это не всегда так. И я имею в виду, что когда вы думаете об объединении чат-ботов и живого чата, в идеале это так: функция бота выполняет довольно общую квалификацию и направляет посетителя, например, в отдел продаж или поддержки, за один или два клика перед они хотят поговорить с кем-нибудь, чтобы получить ответ на вопрос. На базовом уровне это все, что чат-бот будет делать для вас вначале. Теперь то, насколько тщательно и весело вы сделаете этот опыт, зависит от вас.
JB: То есть чат-бот обычно отвечает на один или два вопроса, а затем разговор передается живому человеку?
NB: Как посетитель, у меня очень мало вопросов, на которые я готов ответить, прежде чем я не получу конкретную вещь, которую ищу.. И поэтому в такие моменты мы, пользователи, всегда хотим найти способ добраться до человека.
Чат-бот может сказать: «Эй, вы не получили то, что ищете? Вот Джон. Джон сможет вам помочь». Или: «Когда нам будет удобно вернуться к вам?» если сейчас нерабочее время.
JB: Чат-боты также используются в обслуживании клиентов?
NB: Абсолютно. Я думаю, что это тот момент, который люди не принимают во внимание, когда думают о чат-ботах - они предназначены для любого клиента, который ищет помощи. Это намного быстрее, чем пытаться дозвониться кому-нибудь или ждать ответа по электронной почте. Они предлагают индивидуальное «реши мою проблему сейчас».
Я думаю, есть одна интересная вещь, которую я часто вижу, когда люди говорят о внедрении чата в любом качестве: они сразу же предпочитают использовать чат-бот вместо живого чата, вместо человеческого взаимодействия. И я не согласен с этой философией по нескольким причинам.
Во-первых, вы можете сделать множество предположений относительно того, что, по вашему мнению, важно для ваших посетителей, и когда вы сделаете эти предположения, бот предложит именно такие пути. Вы говорите: «Я думаю, что мои посетители хотят A, B и C, поэтому бот предложит A, B и C».
Но на самом деле вашим клиентам могут понадобиться X, Y и Z, но вы никогда не узнаете, потому что никто никогда не спрашивал.
Живой чат может заложить основу для вопросов «Что важно? Какие вопросы на самом деле задают мои потенциальные клиенты?» Именно благодаря этому вы знаете, что ответить, и это важнейшая основа успешного общения в чате.
Поэтому, когда мы говорим, что компания будет использовать оба варианта, это очень расплывчато. В идеале чат-бот в конечном итоге приведет вас к человеку.
JB: Похоже, чат-боты похожи на администратора. Они не могут дать вам никаких подробностей, но помогут вам чувствовать себя комфортно. Но если ваши проблемы не решаются или ответы недоступны, это может привести к неприятному опыту.
NB: Если вам и следует что-то вынести из этого разговора в чате, так это то, чтоне иметь опыта общения в чате лучше, чем иметь плохой опыт.
Если я захожу на ваш сайт и у меня происходит ужасное взаимодействие в чате - возможно, бот просто не имел никакого смысла, он перенес меня не в то место или у него не было правильных вопросов, поэтому есть ответы не были полезны. Но неудачный опыт может случиться и в чате. Если отвечающий человек просто бесполезен, потому что он рассматривает разговор как способ добраться до вашего почтового ящика.
Очень сложно исправить неудачный опыт общения в чате. Вы бы предпочли просто попросить кого-нибудь заполнить форму поддержки или отправить электронное письмо в вашу службу поддержки, чем зайти в окно чата и получить сообщение «Мы сейчас отсутствуют».
В первую очередь мы всегда должны быть полезны.
JB: Думают ли компании, что они не могут позволить себе кого-то вести чат?
NB: Это очень распространенное заблуждение. Вероятно, самым большим барьером для входа в любой бизнес является фраза: «У нас нет ресурсов, чтобы уделить этому внимание, которого, по нашему мнению, оно заслуживает».
Это огромное заблуждение. Компании значительно переоценивают объем трафика, который они получат через свой чат. И поэтому страх перед неизвестностью вообще мешает им когда-либо действовать.
JB: То есть вы хотите сказать, что живой чат не станет чьей-то полной обязанностью?
NB: Верно, но вам нужен кто-то, маркетолог, продавец или член группы поддержки, чтобы следить и иметь возможность контролировать это. Но есть меры безопасности, которые позволяют отключить чат, если никого нет в сети или все загружены. Помните: отсутствие опыта лучше, чем плохой. Вы же не хотите, чтобы люди говорили: «Мне нужна помощь» и не получали ответа.
Так что, если вы на полную мощность или нет, не проблема.
Но думать, что «у нас нет ресурсов для общения в чате», обычно неверно.
JB: Как сотрудники IMPACT ведут онлайн-чат?
NB: По сути, мы используем бота, который квалифицирует потенциальных клиентов: «Вы ищете A, B или C?» И поскольку это одна из тех вещей, в которых мы как агентство сильны, мы даем вам возможность напрямую связаться с Мирией Андерсон. Если она недоступна, вам может ответить кто-нибудь из нашей внутренней маркетинговой команды.
Кроме того, мы можем присылать полезные ресурсы, которые могут удовлетворить потребности посетителя.
JB: Так что, если появится чат, кто-нибудь будет готов ответить.
NB: Да. Когда через нашего бота заходит чат и говорит: «Человек, пожалуйста!» Наша команда готова к работе.
И в этом красота автоматизированного чата. HubSpot перенаправит его следующему доступному члену этой команды. Так что касается ли это непосредственно Мирии, или Кэтлин, или Стефани, или кого-то еще. Кто-нибудь будет готов.
JB: Если сейчас чат-боты - это первый и второй этапы разговора, то через пять лет они станут вторым, третьим и четвертым шагом разговор, прежде чем дойти до человека? Каким вы видите развитие этой технологии в ближайшем будущем?
NB: Это может пойти по-разному. Сейчас существуют чат-боты, с которыми вы можете взаимодействовать и даже не знать, что это бот, но вы также можете взаимодействовать с людьми и на самом деле думать, что они боты, из-за того, как они реагируют. Такое случается довольно часто, особенно с крупными корпорациями.
Я думаю, что чат сейчас находится на переломном этапе, когда он может стать основным источником контактов для компании.
У вас есть много разных способов поговорить с компанией. Вы можете заполнить форму. Вы можете отправить им электронное письмо. Вы можете позвонить им. Вы можете пообщаться с ними. Вы можете зайти на Facebook. Вы можете твитнуть им. Вы можете делать любое количество вещей. И чат – как с ботами, так и вживую – всего лишь один из таких вариантов.
Но сейчас наступил переломный момент. Может ли оно взлететь? Может ли он стать одним из основных факторов соприкосновения с клиентами и потенциальными клиентами? Я не знаю.
Я думаю, что мы, маркетологи, должны помнить, что нашим бизнесом управляют люди и для людей. Вы ведете бизнес с людьми. Если компании хорошо общаются и не забывают сохранять человечность, тогда да. Чат станет незабываемым событием для посетителей.
Но если компании все больше и больше пытаются дегуманизировать этот опыт, слишком сильно полагаясь на ботов и пытаясь свести на нет то, чего они вообще пытаются достичь, то нет.
Люди не хотят чувствовать себя обманутыми. Вы хотите чувствовать, что тому, с кем вы разговариваете, не все равно, что он помогает и искренне заинтересован в том, чтобы в первую очередь ответить на ваши вопросы, а разговор о продажах должен отходить на второй план.
Люди могут мгновенно учуять неудачный опыт. Всего за один-два клика после использования вашего бота они узнают, есть ли у него ответы, которые они ищут, а если нет, они откажутся, и на этом все закончится.