Хотя разочарование из-за нерешенных проблем с технической поддержкой понятно, при обращении за поддержкой по бесплатному плагину учитывайте автора и его время. Они не просто крутят пальцы в ожидании запросов на поддержку.
Чуть больше недели назад я прочитал сообщение в блоге ManageWP под названием «Is WordPress SEO by Yoast Broken». В сообщении подробно описаны три проблемы, с которыми столкнулся автор (Том Эвер) в плагине, и его попытки получить для него поддержку. Я не поддерживаю сам контент публикации и думаю, что могли бы быть лучшие способы его публикации, но если вы действительно этого хотите, он здесь.
Если оставить в стороне эти проблемы, сам пост получил множество комментариев, которые, на мой взгляд, подняли более важные проблемы, связанные с бесплатными плагинами, размещенными в каталоге WordPress.
Спрос+предложение
Прочитав сообщение, я понял, что у Тома были проблемы с плагином, но подумал, что (даже когда они не были решены) публиковать сообщения на популярном сайте WordPress - не лучший вариант, особенно когда Yoast не уведомил о публикации.
Хотя я понимаю разочарование по поводу нерешенных проблем с технической поддержкой, нужно больше думать о преданности автора плагину и спросе пользователей на бесплатные плагины. Я являюсь автором более 10 плагинов в каталоге и точно понимаю, откуда взялся Joost.
Наличие популярного плагина - это бремя
Всего пользователей моего плагина на сегодняшний день насчитывается чуть менее 500 000. Это здорово, но, опять же, это также мало по сравнению с некоторыми плагинами, такими как WordPress SEO, количество загрузок которых превышает 5 миллионов. Сейчас в среднем плагин загружается более 15 000 раз в день - примерно каждые 6 секунд.
Наличие плагина с таким большим количеством загрузок неизбежно приведет к появлению некоторых ошибок, проблем совместимости и других вещей, которые требуют небольших настроек. Хорошие авторы стараются сделать так, чтобы плагин работал для как можно большего числа пользователей. Для меня это не такая уж большая проблема, поскольку мои плагины вполне конкретны и ни в коем случае не так обширны, как WordPress SEO, где вероятность возникновения проблем выше.
Форум поддержки собственных плагинов WordPress
В каталоге у каждого плагина есть собственный форум поддержки, который доступен с мая 2012 года. В некоторых отношениях это было здорово, но в других - плохо. Для авторов плагинов, у которых уже был популярный плагин с большим количеством загрузок, это был еще один способ получить поддержку. Некоторые авторы не часто заходят в систему, а некоторые даже какое-то время не заглядывали на форумы.
Единственное, что не было сделано, это то, что, похоже, не существует «сообщества поддержки», где только автор несет ответственность за решение 100 процентов всех запросов. Для такого человека, как Йост де Валк, это большая проблема, как он мне объяснил:
«Сообщество не обращает внимания на [области поддержки], автор ими обременен. Что касается разработчиков плагинов и их времени: люди постоянно не понимают масштаба вещей. Миллионы пользователей вызывают массу вопросов. Если они не оказывают поддержку, это считается плохим, тогда как проще всего было бы вообще не выпускать плагин»
Это проблема, которую я могу отнести к человеку, у которого ограниченное свободное время, и иногда он занят решением проблем, которые обсуждались где-то на форуме поддержки или на самой домашней странице плагина. К сожалению, у Йоста не было другого выбора, кроме как защищаться на посту, и он был встречен еще большей враждебностью.
За пределами форума поддержки
Форумы поддержки в каталоге плагинов WordPress - не единственный способ, которым авторы решают проблемы. Мой основной метод поддержки - электронная почта. Я получаю небольшое количество электронных писем, связанных с поддержкой, и отвечаю на все; и занимает около 2 часов моего времени каждую неделю. Риз Винн, еще один разработчик плагинов WordPress, каждый месяц тратит около дня на поддержку бесплатной версии WP Email Capture, сказал
“Хотя я приветствую форумы поддержки WordPress, иногда может быть неприятно иметь дело с объемом и характером запросов на поддержку на форуме, особенно когда ответы на задаваемые вопросы содержатся в разделе часто задаваемых вопросов или в инструкциях по установке. Бесплатная поддержка плагинов должна рассматриваться как привилегия, и разработчики плагинов должны быть рядом, чтобы исправлять ошибки или отвечать на общие вопросы в меру своих возможностей, а не держать вас за руку во время установки или интеграции с вашим шаблоном».
Пожалуйста, будьте внимательнее
Я знаю Йоста де Валка уже несколько лет, много раз встречался с ним лично, а также имел честь работать с ним на профессиональной основе. Меня несколько раздражало то, что Йост встретил враждебность, зная, сколько работы он вкладывает в 38 плагинов, в которых он участвует. Еще больше пользователей должны понять, что мы все делаем это (поддерживаем бесплатные плагины) по доброте душевной и ничего больше.
Мне трудно найти эти 2 часа каждую неделю для поддержки этих плагинов. Вы можете подумать, что это лень, но это не так. Я работаю на постоянной основе директором компании с двумя офисами, разрабатываю новые плагины WordPress (как бесплатные, так и платные) и участвую в других стартапах. Еще мне нравится проводить свободное время со своей семьей.
Зная, что поддержка моих собственных плагинов - это лишь часть того, с чем приходится иметь дело кому-то вроде Йоста, я думаю, что такому популярному плагину повезло, что он имеет такую большую поддержку, даже несмотря на то, что менее 0,01 процента неразрешенных проблем через пару недель.
Это не всегда я, чаще это ВЫ
Более 80 процентов моих писем в службу поддержки плагинов разрешаются из-за конфликта с другим плагином или темой, которые не были разработаны должным образом, а еще в 18 процентах писем задаются вопросы, на которые есть ответы на главной странице плагина. Таким образом, остается 2 процента для реальных запросов на поддержку, требующих моего внимания.
Обратите внимание: если вам нужна поддержка, прочитайте всю документацию на главной странице, часто задаваемые вопросы, инструкции или даже ранее решенные темы поддержки в каталоге плагинов, и вы, скорее всего, найдете ответ. Если нет, попробуйте отключить плагины один за другим, а затем поменять темы на TwentyTwelve, чтобы посмотреть, начнет ли этот плагин работать. Если это так, значит, где-то есть конфликт, который нужно разрешить.
Поэтому, обращаясь за поддержкой по бесплатному плагину, учитывайте автора и его время - они не просто крутят пальцы в ожидании запросов на поддержку. Большинство из них, вероятно, слишком заняты, чтобы читать этот пост.