Пришло лето, а это значит, что маркетологи начинают думать и планировать рождественские почтовые кампании. Как понимает большинство маркетологов, охват подписчиков - особенно размещение в почтовом ящике - действительно может улучшить или разрушить кампанию по электронной почте. Чтобы избежать спама в этот праздничный сезон и в последующий период, маркетологам следует анализировать жалобы подписчиков.
Жалоба подписчика помечается каждый раз, когда кто-то получает электронное письмо, и подписчик отмечает его как спам или нежелательную почту. Эта информация передается обратно поставщикам почтовых ящиков (Yahoo!, Gmail и Hotmails по всему миру) и сообщает спам-фильтрам, следует ли и куда доставлять электронное письмо. Если жалобы превысят 0,1% от общего количества отправленных писем, скорее всего, ваши кампании будут заблокированы или отправлены в спам.
Отзывы о жалобах подписчиков
К счастью, большинство провайдеров почтовых ящиков сегодня предлагают так называемую петлю обратной связи, или FBL. Это бесплатная услуга, на которую маркетологи могут подписаться и получить копию не только электронного письма, на которое была подана жалоба, но и адрес электронной почты подписчика, который пометил ваше письмо как спам.
Большинство маркетологов используют это как метод отписки людей. В конце концов, скорее всего, эти люди больше не захотят получать ваши электронные письма, если пометят их как спам.
Эти данные жалобы, наряду с другими данными, могут использоваться не только для механизма отказа от подписки. Маркетологи могут проанализировать отдельные моменты своей почтовой программы, которые не работают или требуют изменений, например:
- Источник подписки - место, где вы приобретаете подписчиков (точка продаж, веб-сайт и т. д.)
- Старый подписчик - как долго подписчик просматривал ваш файл
- Демография - кто конкретно жалуется
- Тип кампании
- Частота
Давайте рассмотрим некоторые сценарии, в которых маркетологи могут объединить данные о жалобах с другими данными для получения дополнительной информации.
Жалобы, основанные на источнике подписчика
Большинство маркетологов приобретают подписчиков из более чем одного источника. Поэтому важно измерить настроение подписчиков на основе источника, чтобы увидеть, не вызывают ли один или несколько источников непропорциональное количество жалоб (что может привести к тому, что все ваши почтовые кампании будут отправлены в спам).
Работая с одним email-маркетологом, мы проанализировали жалобы, полученные каждым источником привлечения, результаты которого можно увидеть на графике ниже.
Здесь легко увидеть виновника: большинство жалоб было вызвано двумя источниками совместной регистрации. Мы попытались понять, почему этих источников было особенно много. Был ли процесс другим?
В данном случае нет; но маркетолог смог решить, что аудитория не подходит и при сравнении конверсий. Эти конкретные источники были удалены, а уровень размещения в почтовых ящиках подскочил в среднем с 52% до 83%.
Жалобы, основанные на винтаже подписчиков
Для другого маркетолога, у которого количество жалоб было выше среднего, анализ жалоб по годам выпуска выявил две вещи:
- Что-то в процессе регистрации было нарушено
- Подписчики разозлились после года получения писем
Чтобы придать немного контекста, подписчики этого списка адресов электронной почты получали как минимум одно электронное письмо в день, если не больше, и не было никакой корреляции между частотой и жалобами.
Поскольку в начале подписки резко возросло количество жалоб; мы более внимательно рассмотрели процесс регистрации. Мы протестировали уровни разрешений (в данном случае перешли от предварительно проверенной формы к форме запроса согласия) и увидели, что количество жалоб снизилось до менее 0,1%.
Рост жалоб спустя год выглядел как выгорание абонентов. В этом случае мы также рассмотрели жалобы, связанные с вовлеченностью. Разумеется, большинство жалоб поступило от некогда активных подписчиков, у которых активность начала снижаться через 270 дней.
После реализации стратегии возврата и реактивации количество жалоб снизилось до менее 0,1%, а уровень размещения входящих сообщений увеличился до 91%.
Мне всегда интересно, как другие маркетологи используют данные жалоб. Расскажите мне свои истории!