[Новое исследование] Как чат-боты AI & могут помочь возродить онлайн-торговлю и электронную коммерцию

Автор: Селезнев Владимир [email protected].

Публикация: 2025-02-18 04:45.

Последние изменения: 2025-02-18 04:45

Несколько лет назад люди ненавидели разговаривать с автоматизированными системами.

Позвонив на горячую линию службы поддержки клиентов крупного бизнеса, вы обычно просто боретесь с системой, пока не сможете поговорить с реальным человеком, который действительно может помочь решить вашу проблему.

На самом деле, компании использовали эту общую проблему потребителей в качестве отличительного признака для привлечения клиентов в маркетинговых кампаниях, как, например, в рекламном ролике Discover ниже:

Однако искусственный интеллект быстро меняет ситуацию в плане восприимчивости потребителей к автоматизированному обслуживанию клиентов, включая чат-ботов.

Теперь чат-боты не только приветствуются многими потребителями, но и фактически являются более предпочтительной формой взаимодействия с бизнесом, чем разговор по телефону.

Чтобы увидеть истинную силу чат-ботов и искусственного интеллекта сейчас и в ближайшие годы, компания Juniper Research провела исследование, анализирующее их влияние на розничный бизнес.

Результаты исследования показали, что ИИ - это больше, чем просто приятный элемент, и в ближайшие годы те, кто не адаптируется, могут отстать.

Как чат-боты и искусственный интеллект могут помочь предприятиям розничной торговли и электронной коммерции?

Прежде чем приступить к прогнозам Juniper, важно понять реальные варианты использования технологии искусственного интеллекта для предприятий розничной торговли и электронной коммерции.

Во-первых, поскольку все больше покупок совершается в Интернете, мы знаем, что хорошо продуманный веб-сайт является ключом к увеличению продаж.

Некоторые могут не знать, насколько встроенный в сайт чат-бот может помочь клиентам продвинуться дальше в их путешествии.

В зависимости от вашего бизнеса способы использования этой технологии могут различаться, но вот несколько распространенных способов использовать ее для увеличения прибыли:

• Осуществляйте более качественное и оперативное обслуживание клиентов - Благодаря заранее созданным ответам ваш чат-бот может отвечать на вопросы клиентов во время покупок, не упуская ни малейшей детали, держа ваших клиентов «на крючке» и с большей вероятностью совершит покупку после получения немедленного ответа. И все это без необходимости активного общения с человеком.
• Допродажа на основе предыдущих покупок - Для постоянных клиентов чат-бот может рекомендовать дополнительные продажи на основе товаров, которые они купили ранее (или того, что сейчас находится в их корзине). Это поможет показать вашим клиентам другие товары, которые они иначе не рассматривали.
• Восстановление брошенной корзины - Чат-боты могут напомнить покупателям, у которых в корзине нет товаров, что они сохранены. Известно, что это увеличивает вероятность того, что покупатель вернется в корзину и совершит покупку. (Для тех, кто скептически относится к этому, могу сказать, что на меня это действовало чаще, чем мне хотелось бы признать).
• Кампании лояльности - Для постоянных или новых посетителей, в зависимости от вашей кампании, вы можете использовать чат-бот, чтобы предоставить «эксклюзивный» код скидки или ограниченное по времени предложение. Это более непосредственно указывает на предстоящую продажу и увеличивает шансы на завершение сделки, если они верят, что получают персонализированную сделку.

В сочетании с передовым искусственным интеллектом, который может улучшить понимание вашими организациями прогнозирования спроса и намерений клиентов (как отдельных клиентов в Интернете, так и сгруппированных по задокументированным персонам), ваш бизнес сможет лучше персонализировать обмен сообщениями, удовлетворять потребности потребителей и продавать нужным людям. в нужное время.

Куда движутся чат-боты? [Статистика и данные]

Исследование Juniper Researcher показало, что чат-боты на веб-сайтах будут становиться все более совершенными и никуда не денутся в ближайшее время.

К концу этого годарозничные продажи от взаимодействия с помощью чат-ботов, как ожидается, превысят 7 миллиардов долларов, но это ничто по сравнению с тем, насколько они вырастут в будущем лет.

Также прогнозировалось, что это число будет почти удваиваться каждый год, поскольку чат-боты продолжают становиться все более продвинутыми в предвосхищении потребностей потребителей.

Ожидается, что к 2023 году чат-боты принесут почти 112 миллиардов долларов (!!!!).

Более того, помимо увеличения продаж, использование этих чат-ботов также обеспечивает стимул для значительной экономии средств для владельцев розничного бизнеса.

Автоматизируя взаимодействие со службой поддержки клиентов, которое в настоящее время осуществляют живые представители службы поддержки клиентов,только в этом году розничный бизнес сэкономит 7 миллионов долларов, и by 2023, эта экономия, как ожидается, взлетит до 439 миллиардов долларов.

Можете ли вы позволить себе не инвестировать в эту технологию?

Исследователи из Juniper так не думают.

В своем исследовании они предсказали, что те, кто не адаптируется, подвергают себя риску:

“Ритейлеры столкнутся с гонкой внедрения ИИ, в которой ритейлеры, оснащенные ИИ, которые внедрили системы первыми, будут вытеснять более медленных ритейлеров, потому что они предлагают превосходный сервис по оптимизированным ценам».

В конце концов, потребительский спрос – это то, что будет стимулировать изменения, и клиенты ищут самые быстрые, простые и точные ответы на свои вопросы.

Те, кто сможет удовлетворить этот спрос, имеют больше шансов в конечном итоге выиграть бизнес.

Как маркетологи могут подготовиться?

Хотя это исследование было специфичным для розничной торговли, оно также дает ценные уроки B2B и предприятиям сферы услуг: адаптируйтесь или рискуете проиграть конкурентам, которые это делают.

Хотя, конечно, есть смысл поговорить с реальным человеком по деловым вопросам, существует более насущная необходимость, чем когда-либо, просто ответить на конкретные вопросы непосредственно потребителю.

Даже если информация уже есть на вашем веб-сайте, никогда не помешает загрузить ее в чат-бот, такой как Drift, HubSpot Conversations, или в специальные инструменты, чтобы предоставить эти ответы посетителям, которые хотят получить ответы, не ища их. это.

Поэтому важно подготовиться уже сейчас, чтобы вы могли разработать стратегию, которая работает для вашего бизнеса, прежде чем больше не останется места для серьезных экспериментов.