Цифровая связь постоянно меняется.
Когда дело доходит до цифрового маркетинга, электронная почта уже давно известна как канал, обеспечивающий наибольшую рентабельность инвестиций. Фактически, поскольку исследования показывают, что рентабельность инвестиций в электронный маркетинг составляет 44 доллара на каждый потраченный доллар, это традиционно было лучшей областью для маркетологов, на которой можно было сосредоточиться.
Однако, как и любой успешный канал, электронная почта стала перегружена. Среднестатистический профессионал получает около 141 электронного письма в день, а CTR типичного маркетингового письма составляет всего 5-10%.
Facebook тоже меняется. Когда-то компания была союзником цифровых издателей, но недавние изменения в алгоритме ее новостной ленты отдали приоритет публикациям от семьи и друзей, а не от брендов.
Это лишь некоторые из многих причин, по которым популярность чат-ботов или чат-приложений, использующих искусственный интеллект для получения сообщений и ответов на них, растет.
Благодаря высокой вовлеченности (типичный CTR чат-бота по охвату колеблется от15-60%) и динамичным последовательностям общения, боты могут первыми связаться с клиентом, определить потенциальных клиентов, Обеспечьте поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю и обслуживайте несколько человек одновременно.
На самом деле, руководитель цифрового маркетинга Interscope говорит: «Входящие в Facebook Messenger - это то, чем раньше был почтовый ящик электронной почты»
Боты Facebook Messenger не единственные - маркетологи могут размещать ботов на своих веб-сайтах, целевых страницах, в Slack, Skype, в своих приложениях и т. д.
В этой статье я анализирую, как девять известных брендов успешно используют чат-ботов для охвата своих клиентов, и делюсь некоторыми инструментами, которые вы можете использовать, чтобы начать внедрение чат-ботов в свою собственную маркетинговую воронку.
1. Бегемот
Hipmunk - это платформа, которая позволяет людям искать туристические предложения, и многие пользователи обращаются к ней, чтобы забронировать авиабилеты, отели, прокат автомобилей или путевки.
Чтобы облегчить людям поиск и бронирование, Hipmunk создал своих «чат-ботов Hello», которые можно легко интегрировать с Facebook, Slack или Skype.
Пример ниже взят из бота Hipmunk Facebook Messenger.
Бот использует местоположение посетителя, чтобы определить, откуда он путешествует, а затем отправляет ему выгодные предложения на поездки из этого места.
Этот простой, но удобный чат-бот избавит вас от необходимости искать информацию на нескольких сайтах и сделает его более удобным, разместив его прямо в приложении Messenger.
Представьте, насколько проще планировать поездку с друзьями, когда вы общаетесь с ними в одном окне и просматриваете авиабилеты в другом.
Кроме того, бот Hipmunk Facebook Messenger использует дружелюбный разговорный язык, создавая персонализированный, неформальный опыт, имитирующий то, как вы разговариваете с туристическим агентом или даже с другом.
Пользователи Интернета привыкли общаться онлайн со своими друзьями - будь то в Slack, Facebook Messenger, Gchat или других каналах.
Чат стал ассоциироваться с непринужденной лексикой, смайликами и GIF-файлами. (Просто посмотрите, как Slack выходит за рамки традиционного почтового ящика с забавными смайликами, реакциями и простотой создания картинок!)
Используя непринужденный язык и имитируя человеческий опыт, Hipmunk успешно трансформирует устоявшиеся традиции чата в воронки взаимодействия.
Чат-бот Hipmunk также делится картами, позволяя пользователям убедиться, что бот определил правильное местоположение, а «HipTips» использует время ожидания, чтобы предлагать новые предложения и показывать пользователям новые и оптимизированные способы использования приложения.
В целом, это отличный пример одновременно крутого и эффективного бота. По словам генерального директора Hipmunk, средний пользователь выполняет около 20 поисковых запросов при планировании поездки.
Сжимая процесс поиска в один разговор и активно обращаясь к посетителям сайта, чат-бот легко обходит туристические сайты, которые возлагают на пользователя обязанность самостоятельно искать предложения.
2. НатГео Гений
В целях продвижения нового телешоу National Geographic «Гений», в котором рассказывается о жизни таких личностей, как Альберт Эйнштейн и Пабло Пикассо, на странице шоу в Facebook был продемонстрирован бот Messenger, который общался с пользователями голосом представленного гения.
Например, до выхода в эфир шоу об Альберте Эйнштейне посетители страницы, нажимавшие «Отправить сообщение», были связаны с «Эйнштейном».
Этот непочтительный бот следил за разговором пользователя, отвечая информацией о шоу и шутками по поводу теории относительности и других тем, которые изучал Эйнштейн.
Помимо шуток, бот Эйнштейн также отвечал на профессиональные и личные вопросы.
Руководитель отдела инновационных технологий 360i сказал о кампании: «Мы решили создать диалогового чат-бота, который будет чувствовать себя естественно и говорить, как Эйнштейн. Это обеспечивает пользователям более захватывающий опыт общения с ним один на один и органичный поиск большего количества контента из шоу».
Сегодня бот добился звездной вовлеченности, включая разговоры продолжительностью от 6 до 8 минут в среднем, 11 поворотов за разговор, 50% повторного вовлечения пользователей и активное сообщество подписчиков.
Из доступных маркетинговых каналов «разговор с Эйнштейном» в реальном времени - хотя и через бота - создал разговорный, человеческий, интимный опыт, как если бы пользователь разговаривал с другом. Как и большинство замечательных чат-ботов, он создавал ощущение беседы один на один, более интимно связывая бренд и потребителя.
3. Цельные продукты
Возможно, это не Эйнштейн, но бот Facebook Messenger от Whole Foods не менее интересен: он общается с пользователями, предоставляя рецепты, продукты и вдохновляя их готовить.
Представляя в каждом сообщении фильтры и варианты для различных типов блюд, включая блюда интернациональной кухни, Whole Foods позволяет пользователям сузить круг поиска нужного рецепта.
После того, как выбрано достаточное количество фильтров, бот представляет ссылку на конкретный рецепт, которая направляет пользователей на сайт компании.
Вместо того, чтобы полагаться на прямых посетителей, чат-бот Whole Foods привлекает трафик на свой сайт с платформы, где люди проводят в среднем 50 минут в день.
Кроме того, поскольку в Facebook ежедневно используется 60 миллионов смайлов, бот Whole Foods воспроизводит типичный разговор в мессенджере (от человека к человеку), позволяя пользователям с помощью смайлов быстро найти конкретные рецепты.
Например, если отправить смайлик с пиццей, бот вернет рецепт пиццы. Весело, правда?
Whole Foods планирует в ближайшем будущем добавить более продвинутые функции, такие как возможность пользователям просматривать и находить продукты, предложения, рецепты в соответствии с конкретными планами диеты и многое другое, но пока мы уже впечатлены.
4. BabyCentre UK
Веб-сайт BabyCentre UK (входит в группу компаний Johnson & Johnson) является надежным ресурсом по беременности и уходу за детьми в Соединенном Королевстве.
От калькуляторов сроков родов до статей об уходе за собой для мам и сообществ пользователей - BabyCentre выпускает множество контента, ориентированного на все этапы материнства, и его чат-бот в равной степени справляется с этой задачей.
С помощью своего бота Facebook Messenger BabyCentreUK задает вопросы о возрасте ребенка или конкретной проблеме, с которой сталкивается родитель, а затем предлагает персональные советы и целевой контент для объяснения ответов бота.
Например, когда родитель, указанный ниже, сообщает, что его ребенка отнимают от груди, BabyCentre предлагает рекомендации относительно того, когда ребенок готов к твердой пище, и вовлекает его, спрашивая, хотят ли они знать другие признаки, на которые им следует обратить внимание.
Как и бот Facebook Messenger, электронный маркетинг BabyCentre также персонализирован и таргетирован. Например, когда пользователи подписываются на список адресов электронной почты BabyCenter, им необходимо ввести дату родов своего ребенка, чтобы они могли получать контент в зависимости от возраста ребенка.
Однако, когда BabyCentre проверила, привлекает ли чат-бот или маркетинг по электронной почте больше трафика на ее веб-сайт, результаты были ошеломляющими. В среднем у бота коэффициент «прочитанности» составил 84%, а CTR - 53%, что на 1,428% выше, чем у воронки электронной почты.
Хотя содержимое электронной почты и содержимое бота были сверхперсонализированными, бот BabyCentre избежал спам-фильтров и «усталости почтового ящика», что привело к снижению показателей электронной почты.
5. Дуолинго
Duolingo - популярное бесплатное приложение для изучения языка, которое позволяет геймифицировать практику освоения нового языка.
Как скажет вам любой, кто изучал другой язык, одна из самых больших проблем - это практиковаться вслух.
Если вы учитесь самостоятельно, вы, скорее всего, упускаете возможность освоить ценные разговорные навыки, но, по словам соучредителя и генерального директора Duolingo Луиса ван Ана, на самом деле существует большой страх опозориться, когда дело доходит до общение с носителями языка, который вы только начинаете изучать.
Пользователи просили способ попрактиковаться в разговорной речи, но когда ван Ан попробовал объединить изучающих язык в пары (например, англоговорящий человек изучает французский язык, а франкоговорящий изучает английский язык), люди боялись разговаривать друг с другом.
Итак, Duolingo создала в своем приложении собственного чат-бота, который помогает пользователям освоить навыки общения и практиковать полученные знания.
Чтобы соответствовать разным личностям и стилям обучения, Duolingo также создала различных ботов для обучения языку с разными характерами:
Поскольку бот создан для общения и дружелюбия, изучающие Duolingo могут практиковаться в разговоре в любое время дня и с любым персонажем по своему выбору, пока не почувствуют себя достаточно смелыми, чтобы практиковать свой новый язык с другими говорящими.
Это решило основную проблему потребителей и сделало обучение через приложение намного увлекательнее.
6. МонгоДБ
MongoDB - это программа баз данных с открытым исходным кодом, размещаемая в облаке.
Чтобы увеличить лидогенерацию и более эффективно квалифицировать потенциальных клиентов, компания установила на своем сайте инструмент обмена сообщениями Drift. Чат-бот отвечает на вопросы потенциальных клиентов и направляет наиболее квалифицированных посетителей на торговый звонок.
Бот начинает с того, что спрашивает посетителей сайта, есть ли у них вопросы о ценах или продажах.
Если посетитель все-таки взаимодействует, бот запрограммирован отвечать и определять, является ли пользователь квалифицированным лидом, на основе его вопросов и ответов. Квалифицированным потенциальным клиентам предлагается записаться на звонок торгового представителя. Интеграция календаря позволяет легко зарезервировать место, а интеграция CRM означает, что квалифицированные потенциальные клиенты автоматически направляются к нужному продавцу.
Этот бот в первую очередь помог увеличить конверсию для MongoDB из-за его эффективности.
Помимо того, что потенциальные клиенты более стратегически подходят к рабочей нагрузке по продажам, они чрезвычайно чувствительны ко времени, и бот немедленно отвечает круглосуточно и без выходных.
Исследования показывают, что 35–50% продаж достаются продавцу, который ответит первым, а шансы на успешный контакт с потенциальным клиентом в 100 раз выше, если попытка контакта происходит в течение 5 минут, по сравнению с 30 минутами. после подачи заявки.
Автоматическая квалификация и мгновенное время ответа увеличили количество новых потенциальных клиентов на 70 % и новых возможностей на 170 % за три месяца.
7. LeadPages
В этом примере компания LeadPages, лидер отрасли в области создания целевых страниц с помощью перетаскивания, начала использовать обмен сообщениями и чат-боты Drift, чтобы конвертировать посетителей сайта из обычного браузера в страницу сравнения продуктов, находящуюся в середине воронки.
Эксперимент начался с небольшого появления бота с приветственным сообщением.
И это небольшое изменение сработало.
До приветственного сообщения у LeadPages было 310 диалогов за месяц. В следующем месяце они реализовали приветственное сообщение и провели 1168 бесед с посетителями сайта.
LeadPages затем использовал Drift для настройки автоматической кампании, ориентированной на пользователей на основе страницы, которую они в данный момент посещают. Автоматические сообщения направляли посетителей, в зависимости от их потребностей, на страницу сравнения продуктов, что часто является последним шагом перед покупкой.
Целевые сообщения от проактивных чат-ботов LeadPages имели показатель открываемости 30 % и показатель кликабельности на странице сравнения продуктов 21 %. По сравнению с показателем открываемости электронной почты в 21,5% и рейтингом кликов в 2%, чат-бот LeadPages превзошел традиционное средство массовой информации.
Он обеспечивал немедленный и целенаправленный ответ, который мягко направлял посетителей от просмотра к контенту, который мог помочь им оценить LeadPages как потенциальное решение.
8. TechCrunch
Далее, TechCrunch использует чат-ботов, чтобы отправлять вам нужный вам контент в любое время.
Чат-бот позволяет вам выбрать, сколько раз вы хотите получать новый контент, а также тип контента (горячие истории, конкретные авторы и т. д.).
Однако, что действительно выделяет его, так это то, что новости, которые вы получаете, персонализированы. Бот TechCrunch отслеживает типы статей, которые вы читаете, а затем предлагает вам тот тип контента, который вам нужен.
Вы также можете спросить чат-бота о конкретных типах новостей, которые вас интересуют.
Поскольку в Интернете слишком много контента, чтобы его мог прочитать один человек, TechCrunch настраивает то, что вы получаете, позволяя вам диктовать темы и частоту отправки, а также предлагать новый контент.
Отправка только контента, который нравится читателю, создает положительную ассоциацию бренда с TechCrunch и привлекает больше заинтересованного трафика на их сайт.
9. Амтрак
Послепродажная поддержка - важная часть вашей маркетинговой воронки. Постоянные клиенты, как правило, тратят больше, и, если они действительно удовлетворены обслуживанием, выступают в роли представителей вашего бренда.
Чат-боты могут помочь вашим клиентам получить лучшее обслуживание. Позвольте мне объяснить.
Независимо от вашей отрасли или аудитории, скорее всего, у вас есть список «часто задаваемых вопросов». Например, если вы занимаетесь электронной коммерцией, вы, вероятно, часто слышите следующие вопросы:
- “Сколько стоит товар?”
- “Какова политика возврата?”
- “Сколько дней будет доставка?”
- И так далее
Большинство этих вопросов можно легко автоматизировать и задать с помощью чат-бота, оставляя выделенной команде больше времени для ответа на сложные вопросы.
Amtrak использует отличный пример этого.
Хотя поезд кажется менее современным способом передвижения, на самом деле Amtrak - одна из крупнейших компаний, использующих чат-ботов для быстрой поддержки клиентов.
Вместо того, чтобы звонить по телефону или ждать, пока представители службы поддержки ответят на электронные письма (не идеально, если вы пытаетесь успеть на поезд), пользователи могут напрямую поговорить с «Джули», ботом службы поддержки клиентов Amtrak.
Это быстрее и очень удобно. Однако боты не могут решить все, поэтому Джули также свяжет вас с настоящим представителем службы поддержки клиентов по вопросам, требующим человеческого внимания.
Используя на своем сайте чат-бота с искусственным интеллектом, компания Amtrak сэкономила 1 миллион долларов на расходах на обслуживание клиентов за один год. Бот смог ответить на более чем 5 миллионов вопросов каждый год и даже увеличить доход на 30% за счет автоматического бронирования.
Начало работы с чат-ботами
Теперь, когда мы поговорили о том, как другие бренды используют чат-ботов, вы, вероятно, задаетесь вопросом, с чего начать. Ну, это действительно зависит от того, какая платформа лучше всего подходит для вашего бизнеса или где ваша аудитория тусуется в Интернете.
Как правило, чат-боты встречаются по адресу:
- Facebook Messenger
- Веб-сайт/целевые страницы (например, LeadPages, ClickFunnels или любая другая страница вашего сайта)
- Slack
- Telegram
Большинство упомянутых нами платформ предоставляют руководства, ресурсы и документацию по разработке собственного чат-бота. Это, конечно, может быть немного сложнее и отнимать много времени.
Если у вас нет времени или сил, рассмотрите следующие готовые варианты:
ChattyPeople
Если вам нужен персонализированный чат-бот, но у вас нет специалистов для его создания, попробуйте ChattyPeople.
ChattyPeople помогает разрабатывать чат-ботов практически для любой платформы - Facebook, Skype, веб-сайтов, Slack и т. д.
ChattyPeople выходит за рамки часто задаваемых вопросов - он может создавать более сложные последовательности чат-ботов, которые позволяют пользователям взаимодействовать с ботом, используя комбинацию текста, голоса и многого другого.
Для компаний, у которых есть более продвинутые продукты (например, изучение языков, образовательное обучение и т. д.), это может быть эффективным способом помочь пользователям выполнить ключевые задачи.
Дрифт
Если вы хотите увеличить конверсию на свой сайт, Drift - это идеальный инструмент для обмена сообщениями.
Хотя многие чат-боты ориентированы на Facebook Messenger, Drift живет на вашем сайте. Вы можете настроить его таким образом, чтобы бот по-разному реагировал на клиентов в зависимости от того, какую страницу они просматривают.
Таким образом, вы можете начать разговор, исходя из интересов потенциального клиента, создавая более персонализированный и целенаправленный опыт.
Поток XO
Хотя многие из вышеперечисленных инструментов специализируются на определенных платформах, таких как Facebook, Telegram и т. д., Flow XO умеет их все. Программное обеспечение помогает создать одного чат-бота с помощью интерфейса перетаскивания; этого бота можно использовать для Facebook Messenger, Slack, Telegram и SMS.
Одним из самых больших преимуществ Flow XO является то, что он позволяет маркетологам создавать ботов без необходимости писать код – аналогично созданию целевой страницы на LeadPages или ClickFunnels.
Поскольку Flow XO работает в Messenger, Slack, Telegram и SMS, вы можете создать один поток и реплицировать его для нескольких платформ. Если ваша компания общается с клиентами по разным каналам, Flow XO - идеальное решение.
Чат-боты меняют онлайн-коммуникацию: станьте одним из первых, кто получит выгоду
Чат-боты могут помочь улучшить практически каждый этап вашей маркетинговой воронки: от продаж на первоначальные вопросы до поддержки клиентов. Исследования показывают, что, хотя только 15% людей сообщили о взаимодействии с чат-ботом компании в этом году, это число будет только расти.
Хотя только 27% потребителей говорят, что ожидают мгновенного ответа на электронное письмо, 75% потребителей ожидают немедленного ответа от чат-бота.
Потребители также предпочитают чат-боты многим другим маркетинговым каналам, чтобы отвечать на вопросы, получать круглосуточное обслуживание и советы экспертов.
Успешный цифровой маркетинг требует постоянного развития. Внедрение чат-бота, как это сделали эти девять брендов, может помочь вам оставаться на шаг впереди конкурентов.