Мы живем на рынке покупателя.
Благодаря Интернету покупатели могут проводить исследования самостоятельно и узнавать все о вашем продукте или услуге, даже не разговаривая с членом вашей команды продаж. Черт возьми, ведь Yelp, Angi и G2, среди прочих, им даже не обязательно обращаться к вам, чтобы получить эту информацию.
Другими словами, власть находится в руках потребителя и позволяет ему выбирать, где, как и с кем тратить свои деньги.
Это одна из многих причин, по которой маркетологи и компании в целом должны ставить интересы своих клиентов на первое место во всем, что они делают.
Мы должны ответить на их самые насущные вопросы, дать им больше того, что они хотят и должны увидеть и сделать, облегчить их болевые точки и помочь им принять лучшие для себя решения.
Ставя клиента на первое место, вы можете не только завоевать доверие потенциальных покупателей, но и увеличить количество продаж.
Но как это выглядит?
Сбор отзывов клиентов может быть одним из самых простых и эффективных способов информирования и формирования вашей стратегии.
Почему отзывы клиентов так важны?
Независимо от того, предлагаете ли вы продукт, услугу или даже то и другое, очень важно знать, как к вам относятся ваши клиенты.
Отзывы клиентов - будь то предоставленные в явном виде или собранные с помощью инструментов отслеживания данных и поведения - могут помочь вам понять, где вы испытываете трудности и добиваетесь успеха, а также исправить проблемы.
После отзывов ваших клиентов вы сможете:
- Поймите, что их мотивирует и как вы можете лучше помочь им достичь своих целей
- Получите лучшее понимание того, как они воспринимают вас и вашу компанию
- Улучшите свою производительность и уровень удовлетворенности клиентов, основываясь на их отзывах
Но чтобы добиться успеха во всем этом, вам сначала нужно эффективно собрать эту информацию. Хороший инструмент обратной связи с клиентами может помочь.
Лучшие инструменты обратной связи с клиентами на 2023 год
Хотя существует множество платформ и инструментов для обратной связи с клиентами, не каждый из них подойдет той или иной компании.
В зависимости от ваших потребностей и характера вашего продукта, а также вашей стратегии маркетинга и продаж, вам может понадобиться конкретное решение.
Вот девять лучших инструментов обратной связи с клиентами (охватывающих широкий спектр потребностей) в произвольном порядке:
1. Типовая форма
Typeform известен своим уникальным подходом к отображению одного вопроса за раз в готовых продуктах. Он довольно популярен и не без оснований - он чрезвычайно универсален.
Бренды использовали его для создания викторин и динамических интерактивных возможностей на своих веб-сайтах, но его также можно использовать для создания форм, опросов и викторин для сбора отзывов от ваших клиентов.
Например, вы можете узнать, что им нравится в вашем бренде, продуктах и услугах, а что нуждается в улучшении.
Чтобы добавить к своему элегантному дизайну, Typeform также имеет встроенные библиотеки видео и фотографий, которые позволяют вам добавлять больше визуальной глубины и контекста к опросам и вопросам.
Цена: Начало бесплатно, затем 25–83 доллара в месяц в зависимости от плана
2. Пользовательское тестирование
Поскольку все больше и больше бизнеса ведется в цифровом формате, важно знать, как вы справляетесь с этим отделом. Что касается отзывов клиентов, UserTesting уникален тем, что фокусируется на вашем цифровом присутствии, в частности на ваших веб-сайтах, приложениях и платформах.
Это также не просто опрос или форма, которую клиенты «заполняют» или отвечают.
С помощью UserTesting вы фактически можете увидеть записи того, как клиент взаимодействует с тем, что вы создали. Это означает, что вы можете видеть выражения их лиц и слышать любые словесные реакции в дополнение к их кликам и поведению при навигации.
Все это помогает вам получить более полное представление о том, какой опыт вы создаете для своих клиентов, и дает вам обратную связь в режиме реального времени, чтобы помочь улучшить его.
Цена: конкретная цена не указана, но, по данным PollthePeople, «они предлагают тесты по цене 49 долларов за тест, но только если вы тестируете 15 пользователей или меньше». Доступны три плана, цена которых зависит от количества пользователей, типов и функций.
3. Хотжар
Hotjar - еще один инструмент, предназначенный для сбора отзывов ваших клиентов о веб-сайте.
Он наиболее широко известен тем, что показывает «горячие точки» на ваших веб-страницах - где пользователи проводят большую часть своего времени, на какие кнопки нажимают и чего избегают - с помощью тепловых карт.
Но это также помогает компаниям копать глубже с помощью записей, виджетов обратной связи на странице и опросов.
В целом, Hotjar сочетает в себе визуальную и аналитическую информацию об опыте продукта, анализ поведения пользователей и отзывы клиентов, чтобы связать воедино то, что происходит на вашем сайте, и почему это происходит.
Эту информацию можно затем использовать для улучшения взаимодействия с вашим веб-сайтом, устраняя препятствия и предоставляя пользователям больше того, что им нравится.
Цена: Начало работы бесплатно, затем от 32 долларов США в месяц в зависимости от плана
4. Квалару
Контекст является главным приоритетом Qualaroo. Это инструмент для проведения опросов, целью которого является задавать правильные вопросы нужным пользователям в нужное время, когда они перемещаются по вашему веб-сайту или приложению.
Цена: $69-299+ в месяц (оплата производится ежегодно) в зависимости от плана
5. Истории Instagram
Это может показаться неожиданным дополнением к нашему списку, но если у вас большая аудитория, Instagram Stories могут стать одним из самых эффективных бесплатных инструментов обратной связи, доступных для вашего бизнеса.
В историях Instagram есть несколько интерактивных «стикеров», которые вы можете использовать для взаимодействия со зрителями и, в данном случае, для сбора отзывов. Одними из наиболее эффективных являются «опросы» и «вопросы».
Во-первых, стикер «опросы» позволяет вам задать вопрос и предоставить зрителям возможность выбора, как это сделали южноазиатские бренды HoliChic от Megha Rao и BeautyByTamanna в этих примерах:
HoliChic, бренд одежды, спрашивает свою аудиторию, какой цвет она предпочитает для будущего дизайна, а BeautybyTamanna, визажист, спрашивает свою аудиторию, какой тип практической классики они хотели бы, чтобы она держала в руках.
Оба этих опроса позволяют каждому бренду собрать отзывы своих клиентов о том, какой продукт им нравится больше, чтобы в идеале создать что-то более прибыльное. Это также помогает клиентам почувствовать себя «услышанными» и, в свою очередь, стать ближе к бренду.
С помощью стикера «вопросы» вы можете задавать зрителям вопросы и собирать открытые ответы:
Оба варианта также могут быть включены в создаваемые вами «Барабаны».
Однако важно отметить, что любой вариант позволит собирать ответы только в течение 24 часов. Таким образом, если у вас нет большого количества активных подписчиков, вы не сможете собрать достаточно большую выборку для принятия действительно обоснованных решений.
Цена: Бесплатно
6. В восторге
В отличие от традиционных опросов, в которых вы можете задать им несколько разных вопросов, в Delighted вы зададите только один, который поможет вам оценить:
- NPS (Net Promoter Score)
- Соответствие продукта рынку
- Общая удовлетворенность клиентов (опросы с 5 звездами, опросы со смайликами, опросы с большим пальцем вверх/вниз)
С помощью этого инструмента клиенты получают ваш вопрос по электронной почте, через всплывающее окно в приложении или Интернете, по ссылке или в личном киоске. Они оценивают ваш продукт/услугу в один клик, и результат мгновенно появляется на вашей панели управления.
Для каждого варианта, помимо киоска, они могут даже добавить отзыв своими словами, если захотят. Это быстро и легко для ваших клиентов, а также дает вам представление о том, как у вас дела.
Нужно немного вдохновения? Вот как может выглядеть опрос NPS по электронной почте от IMPACT:
Цена: бесплатно для базового плана, затем начинается от 224 долларов США в месяц (оплачивается ежегодно) в зависимости от плана
7. Опрос повсюду
Вы проводите презентацию? Или даже провести демо-версию продукта? Было бы здорово, если бы вы могли получать отзывы от своей аудитории или клиентов в режиме реального времени?
Это возможно с помощью Poll Everywhere.
Poll Everywhere позволяет задавать вопросы в следующих форматах:
- Вопросы и ответы / мозговой штурм
- Изображение, кликабельное
- Открытый
- Множественный выбор
После создания опроса у вас есть возможность встроить его в презентацию или поделиться ссылкой, что позволит вашей аудитории и клиентам взаимодействовать с вами в режиме реального времени.
Все, что вам нужно сделать, это попросить аудиторию отправить текстовое сообщение, и результаты автоматически появятся на экране.
Poll Everywhere - отличный инструмент для компаний, которые проводят мероприятия или регулярно проводят торговые презентации. Это дает вашим клиентам быстрый и простой способ оставить отзыв, чтобы вы могли адаптироваться в любой момент или принять к сведению улучшения в следующий раз.
Цена: бесплатно для начального плана, затем от 120 долларов США в год в зависимости от плана
8. Google Формы
Google Формы - отличный вариант для команд, которым нужен простой сбор данных и совместная работа.
Платформа не только бесплатна, но с ее помощью вы можете создавать неограниченное количество форм, отправлять их любому количеству участников и даже вставлять форму в электронное письмо или на страницу сайта.
Как только люди начинают отвечать, все данные автоматически собираются в электронной таблице Google. Не нужно и пальцем пошевелить.
Кроме того, вы можете пригласить столько членов команды для совместной работы и редактирования опроса или просмотра данных, сколько захотите.
Кроме того, вы можете легко загрузить свою собственную фотографию или логотип, и Google Forms подберет правильные цвета, чтобы завершить общий вид вашей формы, если вам не понравится какая-либо из выбранных ими тем.
Цена: Бесплатно
9. Опрос Обезьяна
SurveyMonkey, последний в нашем списке, является одним из самых известных инструментов обратной связи с клиентами на рынке.
Это отличный вариант для новичков, поскольку на ваш выбор доступны сотни шаблонов, написанных экспертами, где вам понадобится «опрос исследования рынка, опросник удовлетворенности клиентов, политический опрос или что-то еще».
Кроме того, базовый план инструмента бесплатен, что позволяет пользователям отправлять неограниченное количество опросов, содержащих до 10 вопросов (по ссылкам, электронной почте или путем встраивания опросов и форм на ваш веб-сайт), хотя применяются ограничения на ответы.
Инструмент прост в использовании и позволяет «анализировать ответы в масштабе, используя простые встроенные отчеты или расширенные информационные панели, которые вы можете настроить и поделиться со своей командой».
Цена: бесплатно для базового плана, затем от 39 долларов США в месяц
Дайте своим клиентам больше того, что они хотят
В конце концов, ваш бизнес не сможет процветать, не говоря уже о том, чтобы выжить, если его клиенты недовольны.
Использование вышеперечисленных инструментов поможет вам собрать бесценные отзывы клиентов о вашем продукте, услугах, веб-сайте, процессе продаж и маркетинге, среди прочего.
Это информация из первых рук, которая вам нужна, чтобы дать вашим клиентам больше того, что они хотят и в чем нуждаются сейчас, и оставаться активными в отношении их потребностей в будущем.
Хотите узнать больше о том, чего ваши клиенты хотят от вашего маркетинга? Ознакомьтесь с нашим курсом «4 руководства по контенту для привлечения потенциальных клиентов, заключения сделок и удовлетворения клиентов» в IMPACT+!