Давайте посмотрим правде в глаза: быть отличным специалистом по поддержке клиентов (CS) (или поддерживать заслуженный статус звезды CS) - это не прогулка по парку.
Для создания безупречных процессов и опыта требуется решимость, круглосуточная работа и бесчисленные попытки. И даже тогда, когда кажется, что все в порядке, случаются недостатки и ошибки.
Так что же вы можете сделать, чтобы сделать вашу стратегию обслуживания клиентов более универсальной и надежной?
Немногие решения так же подходят для этой работы, как HubSpot.
От управления данными клиентов и автоматизации заявок в службу поддержки до чат-ботов, а также постановки и отслеживания целей - HubSpot является идеальным бизнес-партнером, позволяющим повысить эффективность обслуживания клиентов и проложить путь к более высокой удовлетворенности клиентов.
К счастью для всех нас, кто любит использовать несколько инструментов или постоянно экспериментировать с чем-то новым, оно также тесно интегрировано с сотнями других программ.
С учетом недавнего объявления о том, что программа HubSpot Connect теперь охватила более 300 официальных партнеров по интеграции (включая Survicate!), это требует от всех вас, сотрудников службы поддержки клиентов, срочности.
Без лишних слов, давайте посмотрим, как вы можете получить еще больше от HubSpot с помощью этих восьми интеграций HubSpot для групп поддержки клиентов!
1. Живой чат
LiveChat - это инструмент обмена сообщениями, который выбирают более 27 000 клиентов по всему миру, включая Adobe, PayPal и Acer, и не зря!
Программное обеспечение предлагает целый ряд функций, которые позволяют вам добиться превосходного качества онлайн-поддержки клиентов.
Во-первых, интуитивно понятный интерфейс позволяет легко расставить приоритеты в общении с клиентами. Во-вторых, он работает на всех типах устройств, благодаря чему агентам удобно оставаться на связи с клиентами где угодно и когда угодно.
Благодаря интеграции LiveChat-HubSpot все ваши данные о клиентах синхронизируются (т.е.расшифровки чата)автоматически записываются в ваши контакты HubSpot CRM.
Ваша служба поддержки также может получить доступ ко всей контактной информации клиентов (собранной как в LiveChat, так и в HubSpot) за считанные секунды прямо на панели чата.
Это означает больше времени для обработки запросов клиентов и меньше времени, затрачиваемого на административные задачи и перекрестные исследования.
2. Воздушный звонок
А вот и один для всех служб поддержки, которые общаются с клиентами по телефону.
Как удачно (и просто) выразились его создатели: «Aircall - это телефонная система для современного бизнеса.»
Почему это так здорово?
Во-первых, всем членам вашей команды предоставляются уникальные местные номера телефонов, что повышает авторитет компании и доверие клиентов.
В зависимости от вашей стратегии звонки от данного клиента могут каждый раз перенаправляться одному и тому же человеку (чтобы помочь в построении отношений) или случайным образом распределяться между командой.
Не говоря уже о том, что вся ваша история взаимодействия удобно отображается на экране даже до того, как вы нажмете кнопку «Ответить»!
Инструмент устанавливается за считанные минуты, и все, что вам нужно, - это компьютер, гарнитура и подключение к Интернету. Он напрямую вписывается в ваши существующие процессы.
Интеграция Aircall и HubSpot позволяет агентам оптимизировать свои рабочие процессы, максимизировать свою производительность и глубже погружаться в историю своих клиентов за счет интеграции звонков непосредственно в HubSpot, поэтому вамне придется переключаться обратно и далее между инструментами.
Поскольку каждый телефонный разговор автоматически регистрируется в HubSpot, ваша команда CS не будет вводить информацию о звонках вручную, что сэкономит время и усилия.
Агенты смогут более внимательно сосредоточиться на текущем разговоре, сохраняя при этом запись разговора для более глубокого анализа в более позднее время.
Также создается запись всего, что обсуждалось. Это означает, что вам никогда не придется просить клиентов напомнить вам, где вы остановились в последний раз!
Благодаря Aircall вы можете полностью сосредоточиться на предоставлении комплексной профессиональной поддержки в данный момент - и забыть о страхе упустить какие-либо данные о клиентах.
3. Выживание
Хорошо, мы можем быть немного предвзятыми, но как пользователь HubSpot я знаю, что вам очень понравится, где Survicate может улучшить качество CS.
Во-первых, это ведущее решение для обратной связи с клиентами, используемое службами поддержки для сбора, управления и анализа информации о пользователях из различных цифровых точек взаимодействия, включая веб-сайт, приложение и электронную почту.
С его помощью вы можете легко отслеживать показатели удовлетворенности клиентов, такие как показатель чистой лояльности (NPS) и показатель удовлетворенности клиентов (CSAT), оценивать эффективность агентов поддержки и – в долгосрочной перспективе –boost удержание пользователейandпожизненная ценность клиента.
Это действительно один из самых быстрых исамых эффективных способов проведения опросов, который может быть интересен людям (и действительно хочет на них ответить).
Интеграция Survicate-HubSpot позволит вам получить еще больше от этих функций, обогатив профили клиентов данными опросов.
На уровне вопроса вы можете выбирать, какие ответы будут отправляться в HubSpot, и вы даже можете создавать новые свойства HubSpot непосредственно в редакторе опросов, без необходимости переключаться между двумя инструментами.
Эти функции, помимо других функций, могут быть использованы службой поддержки клиентов длялучшей сегментации клиентовиприоритизации заявок.
Звучит интригующе? Зарегистрируйтесь сейчас, чтобы получить специальную скидку 30 % на первые три месяца подписки Premium.
4. Передний
Отслеживание сообщений из нескольких каналов связи доставляет головную боль вашей команде CS? Вот настоящий спасатель.
Front - это решение для групп поддержки клиентов, которые хотят предоставлять персонализированный опыт и быстрее возвращаться к клиентам, без необходимости переключаться между каналами связи.
Программное обеспечение служитобщим почтовым ящиком, который объединяет все ваши электронные письма, чаты, текстовые сообщения и приложения в одном месте. В результате вы можете лучше координировать работу со своей командой - писать внутренние комментарии, назначать сообщения конкретным коллегам и совместно писать сообщения клиентам, среди прочего.
Благодаря интеграции Front-HubSpot команды, работающие с клиентами, могут получить доступ ко всей истории своих клиентов и информации, хранящейся в HubSpot, прямо в своих почтовых ящиках. Он также позволяет вам создавать новые контакты, компании, сделки или действия CRM и редактировать их в режиме реального времени на платформе без необходимости входа в HubSpot.
Теперь представьте, что вы собираетесь поговорить с очень недовольным пользователем, который собирается уйти, и вам нужно немедленно понять и решить его проблемы.
Возможно, вы захотите проверить, является ли проблема, о которой вам рассказал пользователь, единичным инцидентом или о ней также сообщили другие. Front предоставляет вам доступ к дополнительным документам всей компании для расследования этого дела.
С Front все это на расстоянии одного клика, поскольку ваши агенты имеют доступ ко всем разговорам, которые ваша команда когда-либо имела с клиентом, по любому каналу.
5. Сендосо
Хотя подарки клиентам могут показаться тривиальными, это проверенная и верная практика (кому не нравится получать бесплатную подарочную карту или коробку шоколадных конфет, верно?).
Sendoso - это платформа отправки, которая использует классическое искусство дарения, чтобы помочь вам построить долгосрочные отношения с клиентами. По словам Дилана Макса, руководителя отдела маркетинга роста Sendoso, «сказать «Пожалуйста» и «Мне очень жаль» - это подарок».
Sendoso также берет на себя всю рутинную логистику, которую вам обычно приходится координировать, например хранение, управление и доставку подарков клиентам, благодаря своей системе складирования и сотрудничеству с крупные курьерские и посылочные компании.
(Как же это круто?!)
А вот и самое лучшее:
Благодаря интеграции Sendoso-HubSpot вы можете создавать рабочие процессы, которыеавтоматически запускают электронные подарки и физические подарки Sendoso.
Только представьте, что вам не нужно беспокоиться об отправке шоколадных конфет со словами «Мне очень жаль» клиентам, которые дали вам плохие отзывы в недавнем опросе NPS, или о подарках транспортной компании вашим крупнейшим промоутерам!
С помощью Sendoso вы можете отслеживать свои отправки через аналитическую панель и видеть, когда посылки были доставлены для последующего наблюдения.
В целом, это идеальный комплект для команд, которым важно качество обслуживания клиентов от начала до конца!
6. Сообщение о продажах
Хотя большинство групп поддержки клиентов в значительной степени полагаются на онлайн-общение, SMS и MMS-сообщения по-прежнему остаются обязательными для определенных отраслей.
В частности, текстовые сообщения часто можно использовать для общения, если все в порядке, безопасно и о нем заботится служба поддержки клиентов.
Просто подумайте об этом с точки зрения клиента: удобно получить код отслеживания сразу после отправки вашего заказа, получить подтверждение бронирования отеля для предстоящего отпуска или безопасно войти в систему с нового устройства через два- Факторная аутентификация прямо на вашем телефоне.
Похоже, что вы работаете в надежной и заботливой компании, верно?
SalesMessage позволяет создавать эти и другие впечатления для клиентов, используя текстовые и графические сообщения.
Все сообщения отправляются вашим клиентам с реального номера телефона. Вы можете автоматизировать сообщения на основе определенных триггеров или отправлять их вручную, когда это необходимо.
Интеграция SalesMessage и HubSpot позволяетвключить телефонную связь непосредственно в вашу HubSpot CRM.
Вы можете автоматизировать сообщения на основе существующих рабочих процессов, сохранять их как действия и персонализировать их содержимое с помощью полей слияния.
7. Домофон
Я бы не мог спать по ночам (или, по крайней мере, мне бы снились кошмары), если бы я не включил в наш список Интерком.
Честно говоря, может ли быть что-то более мощное, чем соединение этих двух ведущих мировых систем?
В свежеобновленной версии на сайте Intercom сказано само за себя: «Приходите пообщаться. Оставайтесь ради всего остального.”
HubSpot определенно поможет вам извлечь выгоду из «всего остального».
Хотя официальное описание интеграции фокусируется на преимуществе привлечения большего количества потенциальных клиентов через чат Intercom, оно также отлично подходит для предоставления вашей команде CS доступа к полной истории разговоров - ключ к персонализации будущего общения с пониманием конкретных пользователей 'прошлый опыт, цели и проблемы.
Кроме того, когда вы общаетесь со своими клиентами через Intercom, ваши разговоры автоматически сохраняются в их временных шкалах в HubSpot, и да, как вы уже догадались - вы также можете увидеть, какие вопросы, проблемы и цели были у ваших пользователей когда они еще были потенциальными клиентами и впервые взаимодействовали с вашим отделом продаж.
В целом, комбинация HubSpot-Intercom - идеальное решение для команд CS, которые хотят внедрить наиболее эффективные и интуитивно понятные процессы CX.
8. Видярд
Vidyard, уже получивший высокую оценку как ценная маркетинговая интеграция, также предлагает множество преимуществ для групп поддержки клиентов.
Короче говоря, программное обеспечение позволяет вам записывать персонализированные высококачественные видео, которые можно использовать как неотъемлемую часть вашего общения с клиентами.
Ваша команда CS может использовать Vidyard для создания:
- приветствие для новых клиентов,
- персонализированные видео от специальных агентов поддержки/менеджеров по работе с клиентами (что делает процесс поддержки более гуманным),
- видеоуроки, которые помогут вам легко изучить все тонкости вашего продукта,
- пошаговые инструкции для клиентов, которые не смогли найти дорогу в панели пользователя.
Прикольно, правда?
И станет еще лучше, когда вы подключитесь к своей учетной записи HubSpot.
Во-первых, интеграция позволяет вам устанавливать триггеры и автоматически отправлять видео клиентам.
Кроме того, ваша команда CS может легко проверить, были ли воспроизведены отправленные видео, и если да, просмотрели ли клиенты их от начала до конца. Это позволит лучше понять, как действовать при устранении любых проблем.
Исследуйте возможности
Хотя это лишь некоторые из интеграций HubSpot, которые мы можем искренне рекомендовать в Survicate, вам предстоит изучить гораздо больше!
Проверьте, являются ли инструменты, которые вы уже используете, частью программы Connect, или прогуляйтесь по официальному каталогу здесь.
Специальное предложение! Зарегистрируйтесь в Survicate и получите скидку 30% на первые три месяца на Премиум-планы.