Как и в любых романтических отношениях, с вашими клиентами все может быть хорошо, однако достаточно одного глупого комментария, чтобы вас отправили на диван или, что еще хуже, выкинули все ваши вещи на улицу.
Ваша судьба может измениться в одно мгновение. Находиться в любых отношениях может быть сложно, если ты не уверен, что хотят услышать другие.
Но что, если бы ты знал все, что нужно сказать? Или, точнее, то, чего не следует говорить, чтобы все были счастливы?
Это не только сохранит ваши отношения и партнерство крепкими и здоровыми, но также даст людям понять, что вы знаете, какого черта вы делаете.
Клиенты или заказчики ничем не отличаются. Дела могут идти хорошо, но через минуту все может испортиться, если вы говорите все не то. Или, что еще хуже, вы можете взять и без того непростые отношения с клиентом и довести их до точки невозврата.
Чтобы помочь вам избежать этого, мы составили список из семи вещей, которые ваши клиенты никогда не захотят услышать.
7 вещей, которые ваши клиенты никогда не хотят слышать
1. Оправдания
Я уверен, что все было безумно. Вы были заняты. Трое из ваших ребят заболели гриппом.
Вот в чем дело; вашим клиентам все равно.
Суровая реальность такова, что ваши клиенты не хотят слышать о ваших проблемах, они хотят, чтобы вы решили их проблемы. Постоянное изложение своих проблем дает две вещи:
- Извиняется
- Ставьте свои интересы выше интересов клиентов
Никогда не следует придумывать или использовать оправдания, чтобы успокоить расстроенного клиента. Мы поняли, интернет пропал. Пришли новые столы и прервали работу. Но клиенты ненавидят оправдания.
Вместо этого будьте честны. Просто скажите, что вы уронили мяч, извинитесь и предложите решение, как вернуться в нужное русло. Ошибки случаются. Однако от них не уйти, если постоянно за ними прятаться.
Признайся. Извиняться. Предложите решение. И идем дальше.
2. Позвольте мне вернуться к вам по этому
Этот случай имеет несколько исключений.
Иногда бывают случаи, когда с программным обеспечением или продуктами сторонних производителей лучше обратиться к клиенту, чтобы разобраться в проблеме и дать окончательный ответ. Однако, если выбран этот маршрут, укажите приблизительное время обратного звонка.
Пример: «Позвольте мне позвонить продавцу, я отвечу вам через 30 минут».
Однако, если вы используете «позволь мне вернуться к тебе», чтобы просто прийти в себя и собраться с мыслями, вы явно не готовы. И ваш клиент это знает. Нет ничего более неприятного для клиента, чем ощущение, будто ваш поставщик услуг ищет ответы.
Ты профессионал. Ты эксперт. Вы должны давать ответы.
Ваш клиент позвонил вам и сообщил о срочной проблеме. Меньше всего они хотят, чтобы их оттолкнули, пока их проблема сохраняется.
3. Нет ответов
Никто не любит слышать: «Я не знаю». Однако это настолько очевидно, что я даже не включил его в этот список.
Еще хуже, чем я не знаю, это мертвый воздух. Ничто не кричит «Я потерялся», чем молчание или продолжительное колебание на вашем конце телефона. Клиенты ищут одно; позитивное взаимодействие.
Не создавайте проблем без ответов или «Я не знаю».
Создавайте решения. Сделайте то, что вам нужно сделать, чтобы дать ответ. Ненадолго задержите их и спросите кого-нибудь, кто может дать ответ. Важно не позволять вашим клиентам вешать трубку без ответа. Это возвращается к пункту 2: избегайте фразы «позволь мне вернуться к этому вопросу».
4. Это должно сработать
Ой, правда?
Это потрясающе. Я только что потратил более 800 долларов, чтобы исправить скрежет и тряску в моей машине, а вы просто дайте мне знать, что «это должно это исправить?»
И еще раз подарите своим клиентам положительный опыт. Ты эксперт. Если вы не уверены, что решили их проблему, они найдут кого-нибудь другого, кто сможет это сделать в следующий раз.
" Я уверен, что мы решили вашу проблему. Если по какой-то причине у вас возникнут другие проблемы, дайте мне знать, и мы немедленно решим эту проблему."
Пусть ваши клиенты знают, что вы их поддерживаете. Очевидно, что проблемы не всегда решаются с первого раза. Важно работать с клиентами и клиентами, когда они не работают, и обеспечивать справедливый обмен для обеих сторон.
5. Срок не может быть соблюден
Узнайте срок, прежде чем сообщать об этом клиенту.
Это означает, что прежде чем обсуждать сроки с клиентом, сначала поговорите со своей командой. Выделите время и ресурсы и установите реалистичные сроки, в которые вы уверены, что сможете уложиться.
Не устанавливайте сроки на лету. Это верный путь к катастрофе. Клиенты будут требовать от вас этого и будут крайне расстроены, если вы не встретитесь с ними.
А в случае, если срок будет пропущен – что в какой-то момент произойдет – то, как вы справитесь с этим, имеет решающее значение для того, чтобы клиент был доволен продвижением вперед.
Не бросайте свою команду под автобус. Это неубедительное оправдание, не предлагающее никакого решения. Опять же, не создавайте проблем. Предлагайте решения.
" Приношу извинения за задержку, сейчас над этим работают наши ребята, и мы подготовим его как можно быстрее."
Держите каналы связи открытыми. Если вы будете общаться с ними на протяжении всего процесса, все будет идти намного гладко, и кровяное давление у всех останется низким.
6. Это не моя работа
Возможно, нет. Но ваша работа - помогать решать проблемы клиентов и обеспечивать их удовлетворенность.
Поэтому, если клиент или заказчики задают вам вопросы, выходящие за рамки вашей компетенции, вместо того, чтобы отклонять их, предложите направить их в нужное место.
" Я направлю вас к Тому, он наш эксперт по веб-дизайну и может помочь вам со всем, что вам нужно."
Опять я бью дохлую лошадь; но предлагайте решения, а не новые проблемы.
7. Мы не можем этого сделать/Это противоречит нашей политике
Есть ли что-то, что клиенты ненавидят больше, чем слово «не могу?»
Сомнительно.
Они ищут более позитивный прогноз.
Не менее неприятно слышать, что «это противоречит нашей политике».
Теперь вы только что создали еще больше проблем для своего клиента. Еще раз предоставьте решение.
" Хотя это обычно противоречит политике, я собираюсь посмотреть, что я могу сделать, чтобы о вас позаботились."
Небольшая уверенность имеет большое значение, когда речь идет о том, чтобы ваши клиенты были довольны.