Когда я выступаю, я довольно часто рассказываю следующую историю. Я говорю это так часто, что даже до меня доходили слухи, что другие ораторы тоже это говорят.
В 2008 году я летел в Денвер, чтобы поговорить с двумя группами генеральных директоров Vistage International. Это было за неделю до выходных Дня поминовения, и мы планировали встретиться с нашими друзьями после того, как моя работа будет завершена, в Бивер-Крик на долгие выходные. Я арендовал машину со среды на следующий понедельник.
Я «вырос» в глобальной PR-фирме, где компания по аренде автомобилей была Avis. Поскольку на протяжении большей части своей карьеры я путешествовал не реже одного раза в неделю, я был частью их клуба Princess Platinum (это я придумал - это был тот клуб, который у них самый высокий).
Этот статус путешествовал со мной после того, как я ушел из PR-фирмы и начал свой собственный бизнес, и я сохранил его, потому что продолжал такой график поездок.
У меня не было причин уходить от них, и ко мне относились очень хорошо.
Avis в Твиттере, но не слушает
Во время этой поездки в Денвер мне позвонил координатор Vistage, чтобы узнать, могу ли я добавить день перед поездкой, чтобы поговорить с еще одной группой. С моей стороны это не проблема, и мы позвонили в Avis, чтобы они добавили к бронированию.
Нам сказали, что у них нет машин, и мне нужно найти одну в другом месте на тот первый день.
Вежливо объяснив, что я в их клубе Princess Platinum, мы спросили, могут ли они прислать машину из другого места.
Представитель отдела обслуживания клиентов сказал, что у них есть машина в другом месте, но мне придется "брать такси", чтобы добраться туда.
В то время это было очень рано в мире Твиттера, но, будучи заядлым пользователем, я зашел в Интернет, чтобы узнать, есть ли у них там учетная запись.
Угадайте, что?
Они сделали!
Их псевдоним в Твиттере (или был в то время; учетная запись заблокирована) @wetryharder.
Итак, я написал в Твиттере:
Герц спешит на помощь
Сверчки. Ничего такого. Ни глянка. Но через несколько минут Hertz написал мне в Твиттере.
Они сказали:
Они помогли мне получить машину на всю поездку, дали мне тот же статус, что и в Avis, и отправили меня веселым путем.
Примерно через неделю после того, как я вернулся домой, Hertz написал мне в твиттере и спросил, как прошла поездка, как машина, была ли полезна служба поддержки - они собирали маркетинговые исследования.
Потом они сказали, что если я снова буду арендовать у них, то они дадут мне свой золотой статус бесплатно.
Я сделал это и с тех пор больше не обращаюсь в Avis.
Это было в мае 2008 года. В сентябре того же года я получил по почте письмо от Avis с вопросом, что нужно сделать, чтобы вернуть мой бизнес.
Прошло четыре месяца, прежде чем они поняли, что кто-то, кто обычно арендовал у них хотя бы одну машину в неделю, ушел.
Первоначальный твит остался без ответа.
Hertz мониторил социальные сети, а Avis – нет. Они даже не следили за своим дескриптором. И из-за этого они потеряли постоянного клиента.
Социальные сети пугают
Я рассказываю эту историю, потому что участвовать в онлайне очень страшно для многих бизнес-лидеров.
Они боятся, что если они потратят время и ресурсы, чтобы открыть свои организации для своих клиентов и потенциальных клиентов, критики вылезут из дерева, и у них на руках будет кризис.
Когда на самом деле все наоборот.
Критики уже есть. У них есть голос. Они используют социальные сети, чтобы говорить о вас. Теперь у вас есть возможность не только слушать, но и отвечать.
Иногда все, что мы хотим, это быть услышанными.
Управляйте критиками онлайн
Семь советов по работе с критиками в Интернете.
Создайте внутреннюю политику Каждый в вашей команде - как внутри компании, так и вне ее - должен понимать, какова ваша политика в отношении управления критикой в Интернете. Плохую ситуацию может ухудшить благонамеренный сотрудник или внешний партнер, который не понимает вашей политики. В политике должно быть указано, кто будет отвечать критикам, что они скажут, как быстро они ответят и что делать, если кто-то, не уполномоченный комментировать, увидит или получит комментарий.
Будьте осторожны Имея дело с критиками, особенно если они анонимны, вы не знаете, насколько серьезной может быть реакция или насколько успешными они могут быть в создании кризис, затрагивающий сотни или тысячи других людей. Хорошее эмпирическое правило - публично заявить, что вы их слышите и хотели бы обсудить в автономном режиме. Тогда несите его по телефону или лично. Избавьтесь от письма, чтобы вы могли слышать тон голоса или видеть язык тела. Не занимайте оборонительную позицию и не участвуйте в дискуссиях в Интернете.
Предположите лучшее Даже если вы думаете, что ответ очевиден или прямо перед их глазами, иногда критик дезинформирован, не знает, где искать информацию на вашем сайте или может не захотеть искать. Когда они жалуются на очевидные вещи, будьте полезными, приятными и не защищайтесь. Вы никогда не должны предполагать злой умысел, пока не расскажете об очевидном.
Рассмотрите средство Если вы не ведете спортивный, религиозный или новостной сайт, маловероятно, что анонимные тролли захотят проводить каждую свою свободную минуту, критикуя вас. Так что помните о своих целях. Рассмотрим средство критики и сообщение критика. Если это прямо в вашем блоге или на Facebook, его гораздо сложнее проигнорировать, чем в твите.
Удаление постов Хотя удаление постов может устранить ущерб на какое-то время, когда люди узнают, что вы делаете это, они призовут вас к ответу за это… и это не будет красиво. Рассмотрим политика, который лжет о своем романе. Достаточно скоро мы все узнаем; пресс-конференция, где его семья стоит рядом с ним, чтобы признать роман, о котором он лгал в течение нескольких месяцев. Гораздо хуже быть обнаруженным позже, чем пытаться игнорировать это с самого начала. И когда вы открыто говорите о своих недостатках, происходит удивительная вещь: ваше сообщество встает на вашу защиту, а критики дуются.
Используйте здравый смысл Снимите свою корпоративную шляпу и думайте как человек. Никто не хочет, чтобы с ним разговаривали на корпоративном жаргоне или чтобы его осыпали заранее одобренными PR-сообщениями. Будьте понимающими, слушайте и делайте все правильно. Не ведите себя как робот, который может повторить только одно или два сообщения. Руководствуйтесь здравым смыслом при ответе. Спросите себя, есть ли у критиков настоящие жалобы или они просто вас беспокоят. Если это первое, наберитесь терпения и дайте человеку время выразить свое разочарование.
Имейте письменную внешнюю политику Политика должна описывать, когда вы будете удалять комментарии или банить критику, и устанавливает тон разговора, разрешенный на сайте. Например, политика Spin Sucks заключается в том, что вы не можете ругаться (мы отредактируем бранные слова, если вы это сделаете), и беседа должна быть профессиональной. У нас когда-то был тролль, который копировал и вставлял свой грубый комментарий вверху ленты каждый раз, когда сообщество опускало его вниз. На него ответили, поэтому мы сказали ему, что если он продолжит это делать, его комментарии будут удалены, а он забанен. Он перестал это делать. Письменная политика поможет вам модерировать беседу профессионально, но открыто.
Это очень неудобное положение.
Никто из нас не хочет, чтобы его критиковали.
Но, как говорится, если люди вас либо любят, либо ненавидят, вы все делаете правильно.