Мы живем в мгновенной культуре.
Когда мы просыпаемся, мы проверяем телефоны на наличие последних новостей. Если нам нужен ответ на вопрос, мы гуглим его. Терпеливо ждать ответов не приходится. Эти ответы буквально у нас под рукой.
Нам нужна быстрая информация, а снижение концентрации внимания говорит нам, что у нас нет времени ждать.
Маркетологи знают, что по мере появления на рынке новых технологий возникает гонка за растущими потребительскими настроениями и ожиданиями.
Чтобы выжить в этом постоянно меняющемся мире, в котором снижается концентрация внимания, маркетинг должен выглядеть не так, как несколько лет назад. Исходящие телефонные звонки практически устарели, загрузка форм - это слишком «старая школа», а электронная почта - это бесконечное раздражение.
Чтобы связаться со своими потребителями, вам нужно копировать то, как они общаются друг с другом.
Спросите себя: если вы хотите построить планы на выходные, вы позвоните своему другу? Или ты собираешься отправить ему сообщение?
Для большинства современных (особенно молодых) потребителей текстовые сообщения - очевидный путь. И это явление не новое. Gallup обнаружил, что текстовые сообщения были доминирующей формой общения среди американцев моложе 50 лет еще в 2014 году.
Итак, если потребители предпочитают обмен текстовыми сообщениями, как ваш бизнес может адаптироваться к этому новому мировому порядку естественным и искренним образом?
Если вы являетесь пользователем маркетинга HubSpot, ответ может быть «Беседы HubSpot».
Когда вы переключаете внимание на потребительское мышление, легко увидеть, как платформа обмена сообщениями, такая как HubSpot Conversations, позволяет вам общаться с посетителями веб-сайта в более естественной и непринужденной обстановке.
Вы можете использовать обмен сообщениями, чтобы узнать о своих посетителях и понять их разочарования и болевые точки, предложить помощь, где вы можете, или продолжить разговор в автономном режиме, когда вы оба будете готовы к общению.
Конечная цель - построить персонализированные отношения, но с помощью платформы, которая может масштабироваться в соответствии с размером ваших общих маркетинговых усилий.
Если вы готовы перейти к более «разговорному» подходу, вот семь рекомендаций, о которых следует помнить, прежде чем погрузиться в беседы HubSpot.
Разговорный маркетинг начинается с правильного мышления
Разговорный маркетинг должен иметь поддержку со стороны нескольких отделов организации. Он не сможет добиться успеха с армией из одного человека.
Вам необходимо предоставить соответствующую помощь и информацию, независимо от того, к чему ведет разговор. Это означает, что маркетинг, продажи и поддержка должны быть вовлечены в этот новый способ связи с вашей аудиторией.
Текущему клиенту нужна поддержка? Перенаправьте разговор на менеджера по работе с клиентами. Потенциальному клиенту нужна дополнительная информация, прежде чем запросить ценовое предложение? Продажи, пожалуйста! Единственный способ удовлетворить требования потребителя – это командный подход.
Создание поддержки для новой крупной инициативы может оказаться непростой задачей. Вам нужно подготовиться к противодействию внутри команды и быть готовым ответить на такие вопросы, как: «Это отнимет у меня слишком много времени» или «Почему мы не можем просто попросить людей совершить конверсию в формах?»
Подавление сопротивления в зародыше - важнейший первый шаг на пути к долгосрочному успеху любых организационных изменений. Один человек может (и должен!) управлять Point, но вам нужна команда, чтобы обеспечить окончательный успех программы.
В IMPACT мы позаботились о том, чтобы сообщить об этом новом канале общения нашей команде, чтобы все в организации понимали, откуда поступают эти новые материалы и как быстро реагировать на запросы после их передачи соответствующей команде. участник.
Вы не можете пропускать шаги - вам нужно начать с чата
Одна из наших любимых фраз в IMPACT - «ты не знаешь того, чего не знаешь».
В контексте бесед HubSpot это означает, что вы никогда не должны предполагать, что знаете, что ищет посетитель вашего сайта. Первый шаг любого диалогового маркетинга - начать с прослушивания, и инструмент живого чата - лучший способ начать фазу активного слушания.
Сертифицированный тренер HubSpot Ник Беннетт объясняет это лучше всего: «Как маркетологи, мы делаем МНОГО предположений о том, как люди перемещаются по нашему веб-сайту и взаимодействуют с ним. Если вы сразу же начнете использовать автоматизированного чат-бота, вы никогда не дадите своим посетителям возможности задать вопросы или рассказать вам, что они ищут».
Менталитет автоматизированного чат-бота по принципу «установил и забыл» может показаться идеальным решением, когда ваша команда говорит: «У меня нет на это времени!» Но пропуск важного первого шага в живом чате лишает вас возможности установить волшебство настоящей человеческой связи.
Установите правила игры – и призовите свою команду к ответственности
После того, как вы получили поддержку команды и готовы общаться в чате, следующим логическим шагом будет установление некоторых стандартных рабочих процедур.
Начните с ответа на основные вопросы: какое у нас свободное время? Кому «владеют» разговоры, касающиеся маркетинга, продаж или обслуживания клиентов?
Хотя эта задача может показаться утомительной, она необходима для долгосрочного успеха. В IMPACT небольшая команда отвечает за реагирование на все входящие разговоры, но один человек «владеет» общей стратегией, обеспечивающей соответствие программы чата потребностям посетителей веб-сайта.
Что значит обладать общей стратегией? Вам нужен ответственный человек, который будет следить за обновлениями инструментов, заранее планировать освещение чата во время праздников и постоянно оптимизировать работу, чтобы найти новые способы экономии времени.
Если никто не владеет пространством HubSpot Conversations, ваш пользовательский опыт пострадает, и программа в конечном итоге потерпит неудачу.
Но создание живого чата не обязательно означает, что вы должны быть рабом своего почтового ящика HubSpot Conversations. Вам нужно подумать о том, как (и где) вы развертываете функции чата, чтобы это было стратегическим преимуществом для вашей команды.
Например, не используйте один и тот же чат на каждой странице вашего сайта и надейтесь на правильные конверсии. Начните с малого и добивайтесь успеха. IMPACT обычно ограничивает наших чат-ботов основными страницами и страницами услуг агентства, где мы видим наиболее продуктивные разговоры.
HubSpot позволяет вам указать, где на вашем веб-сайте можно разместить чат в качестве опции (т. е. только на страницах, находящихся в нижней части воронки конверсии), и контролировать индивидуальную доступность члена команды для новых чатов через «режим отсутствия»..»
Эти инструменты помогают контролировать ход разговора и делают внедрение более управляемым для вас и вашей команды.
Повышайте уровень с помощью ботов и чатов «если/то» (когда ваша команда будет готова)
Как только вы хорошо разберетесь с наиболее распространенными вопросами в чате, пришло время перейти на уровень чат-ботов.
Но не двигайтесь слишком быстро.
Стефани Байокки, директор по взаимодействию с аудиторией и сообществом IMPACT, рекомендует медленный и устойчивый подход:
“Когда вы собираетесь создать своего первого чат-бота, вам нужно начать с простого и со временем оптимизировать его. Не углубляйтесь в попытки создать идеального, всеобъемлющего и сложного бота. Это значительно усложняет тестирование и повторение».
Начните с чего-нибудь простого, например с кнопок быстрого ответа, которые посетители смогут использовать в начале чата, чтобы вести беседу.
И всегда, всегда, всегда будьте «человечными» - 43% взрослых американцев по-прежнему предпочли бы иметь дело с реальным помощником, а не с чат-ботом.
Добавление простого «Человек, пожалуйста!» Опция дает посетителю веб-сайта возможность вернуться к живому чату и позволяет посетителю контролировать, какой тип взаимодействия он хочет иметь с вами и вашей командой.
Ваш чат-бот должен быть полон индивидуальности
Всегда важно помнить, что автоматизированным чат-ботам по-прежнему необходимо отражать подлинное человеческое взаимодействие. 40% покупателей не волнует, помогает ли им инструмент искусственного интеллекта или человек, если на их вопрос есть ответ, но ваша аудитория с гораздо большей вероятностью будет взаимодействовать с ботом, если вы потратите некоторое время на его разработку. тон, голос и индивидуальность.
“Прежде чем запустить своего первого чат-бота, вам нужно потратить некоторое время на разработку личности вашего бота», - говорит Стефани. «Как оно будет называться? Какой у него характер?"
" Потратив некоторое время на создание бота, который точно представляет ваш бренд, вы затем сможете завоевать доверие своих посетителей посредством их взаимодействия с вашим ботом. И наоборот, если вы не потратите некоторое время на то, чтобы согласовать личность своего бота с голос вашего бренда, вы можете легко потерять доверие посетителей».
Совершенствуйте свой голос и тон (и всегда сохраняйте «разговорный»)
Когда вы погружаетесь в тон, имейте в виду, что безопасно и скучно - это не стратегия. Это верный путь к неудаче.
“Привет, чем я могу вам помочь?” конвертирует всего от 1 до 3% времени
Мирия Андерсон, менеджер по формированию спроса IMPACT, объясняет:
«Одна из худших вещей, которые вы можете сделать со своим ботом, - это использовать шаблонный, скучный и холодный язык. Смысл использования бота на вашем сайте состоит в том, чтобы дать посетителю вашего сайта возможность взаимодействовать не только с вашим брендом, но и что-то вроде разговора с одним из лучших членов вашей команды продаж.
" Подумайте про себя, как бы выглядел разговор с одним из членов моего отдела продаж? Как мы хотим, чтобы члены нашего отдела продаж заставляли потенциальных клиентов чувствовать себя посредством общения? Вы хотите найти способ очеловечить своего бота как как можно больше и найдите способы по-настоящему продемонстрировать индивидуальность вашей организации посредством обмена сообщениями с помощью бота».
Измеряйте, отслеживайте и добивайтесь успеха
Успешное внедрение HubSpot Conversations выглядит по-разному для каждой организации. Нереально ожидать, что идеальное взаимодействие с пользователем каждый раз приведет к успешной продаже или разрешению заявки в службу поддержки.
Важно установить, что конечная цель не состоит в устранении человеческого взаимодействия. Ваша миссия - оптимизировать чат, чтобы каждый экономил время и энергию.
Начав с живого чата, вы создадите основу для содержательных дискуссий с вашей аудиторией.
Переход на автоматизированного чат-бота позволяет вам поддерживать работу программы (в большом масштабе!), чтобы вы могли узнать, как помочь посетителю, предварительно оценить разговор, а затем передать его реальному человеку в режиме реального времени. чат, чтобы углубить обсуждение.
Вы должны подходить к HubSpot Conversations, полагая, что это постоянно развивающаяся и долгосрочная инициатива. Настроить своего первого чат-бота может быть легко, но придерживаться процесса, чтобы получить положительную отдачу от своих инвестиций, гораздо сложнее.
Но если вы хотите удовлетворить постоянно меняющиеся требования потребителей (при этом завоевать их доверие и новый бизнес!), единственный путь вперед - это погрузиться в разговор и начать разговор.