Что делает вас человеком?
Воодушевляешь, когда в 456-й раз смотришь видео, где выдры держатся за руки? Чувствуете, как повышается кровяное давление, когда кто-то врезается перед вами в очередь в супермаркете? Сберегать последний кекс для своего партнера… потом с треском провалиться и все равно насмехаться над ним?
Эй, я слишком хорошо тебя знаю.
Мы все движимы эмоциями, чувствами, интуитивными реакциями - как бы вы их ни называли. Решения, которые мы принимаем, и взаимодействия, которые мы разделяем, неизбежно человечны. Во-первых, потому что мы люди, а также из-за широкого, богатого спектра намерений, истории и эмоций, которые заложены в каждом нашем выборе, каким бы малым он ни был.
То же самое относится к покупке товаров и использованию услуг. Как люди, мы чертовски сложны, и эта сложность должна отражаться и в том, как ваш бренд взаимодействует с клиентами.
Убедиться в завтрашнем дне вашего бренда станет проще, если вы сосредоточитесь на создании и разработке клиентоориентированного опыта.
Отбросьте корпоративную болтовню и роботизированное однообразие и очеловечьте свой бренд, используя эти семь человеческих качеств:
1. Хорошие рассказчики
Как вы поощряете и вызываете эмоции? У лучших историй есть способ заставить слушателей что-то почувствовать, и они являются отличным проводником эмоций. Поэтому включение сторителлинга в вашу маркетинговую стратегию имеет важное значение.
Создайте сильное повествование, чтобы зацепить аудиторию и отправить ее в путешествие (включите дрянную музыку). Истории помогают нам понять и осмыслить мир, и то же самое можно сказать о вашем бренде.
Представьте свои сообщения с помощью иммерсивного повествования. Вот отличный пример: LEGO выпустила короткий рассказ, чтобы дать представление о бренде, подробно рассказав о трудностях и пути, который прошла LEGO.
Ваше повествование и истории должны иметь смысл наряду с вашим фирменным стилем. Убедитесь, что вы последовательны, и включите ценности и дух вашего бренда в истории. Истории особенно эффективны и важны, если вы являетесь благотворительной или некоммерческой организацией, ищущей пожертвования.
Нужно что-то, чтобы вдохновить вас? Pixar - мастера рассказывания историй, и их короткометражные фильмы фантастически цепляют ваши сердечные струны и заставляют ваше сердце чувствовать себя нечетко.
Их всегда стоит посмотреть, чтобы получить некоторое представление об элементах, из которых состоит рассказ, и об инструментах, которые они используют для создания эмоций.
2. Тон голоса
«Дело не в том, что вы говорите, а в том, как вы это говорите».
Ну давай, признавайся, сколько раз ты слышал это в споре?
Тем не менее, мы можем многому научиться из этой фразы. Очевидно, что то, что вы говорите, важно, но на том, как вы доносите свои сообщения, действительно стоит сосредоточиться.
Тон - почти волшебный ингредиент - иногда его бывает трудно идентифицировать, но это та дополнительная черта характера и индивидуальности, которая отличает один бренд от другого.
Очень важно найти то, что работает для вашего бренда. У вас может быть более прямой, серьезный тон или причудливый, глупый подход, и целый ряд других промежуточных вариантов. Все зависит от вашего продукта, аудитории и фирменного стиля.
Суть в том, что ваш тон должен служить продолжением идентичности вашего бренда. Копия, которую вы используете, помогает донести сообщение и рассказать вашей аудитории, кто вы и что вы представляете. Говорить с клиентами как с людьми, а не просто с клиентами - хороший первый шаг.
Создание тонального руководства для вашего бренда может помочь установить последовательный подход к вашему взаимодействию со службой поддержки через ваши социальные каналы и на каждой платформе. Если все согласны, то ваши клиенты начнут ассоциировать с вашим брендом четкие личностные черты.
Потратьте пару минут и посмотрите на производителя смузи Innocent.
В каждой части их веб-сайта, на каждой платформе просвечивает их ТОВ – игривый, веселый и дружелюбный.
3. Честность - лучшая политика
В нестабильном мире клиенты ищут бренды, на которые они могут положиться – им нужны сильные, стабильные и они ищут аутентичность.
Подлинность важна для 86 % покупателей, а 57 % считают, что ее обеспечивают менее половины брендов.
Что является подлинным? Что ж, речь идет об ответственности, прозрачности и честности, что может означать признание ошибок или некачественной работы. Возьмем, к примеру, эту недавнюю рекламу KFC в Великобритании, которая является ответом на то, что у них по необъяснимым причинам закончилась курица.
Ваш текст не должен быть блестящим, если вы можете предоставить хорошую, честную информацию о продукте и признаться, когда допустили ошибку.
4. Персонализация
Персонализация включает в себя использование подходов, основанных на данных, что позволяет вам лучше узнать своих клиентов. Оттуда вы можете создавать более точные портреты клиентов и определять конкретные сегменты аудитории.
И, как и подлинность, клиенты хотят персонализации - Accenture обнаружила, что 48% клиентов ожидают особого отношения за то, что они хорошие или лояльные клиенты. Но будьте осторожны - хотя многие потребители хотят индивидуального обслуживания и личных рекомендаций, они также хотят защитить свою конфиденциальность. Таким образом, вы должны быть прозрачными и открытыми в отношении сбора данных. Если не будет воспринимаемой ценности, клиенты будут опасаться разглашать свои данные.
Изучение ваших клиентов происходит на основе анализа элементов, включая покупательское поведение и предпочтения. Но в дополнение к этому также полезно подумать о «человеческой» природе постоянно меняющихся потребностей, контекстов и ожиданий.
Например, загляните за рамки традиционного пути клиента и посмотрите, что вы можете добавить, чтобы учесть индивидуальный характер клиента и обеспечить гиперрелевантный опыт (но не слишком жуткий). Вот простой пример: если вы создаете открытки, и кто-то покупает открытку «С днем рождения», почему бы не добавить бесплатный воздушный шар или хлопушку для вечеринки и добавить к этому процессу.
5. Взаимодействие с клиентами
Идеальный способ показать человеческую сторону вашего бренда - это взаимодействие с клиентами. Это дает людям возможность заглянуть за кулисы вашего бренда, а вам - обыграть индивидуальность бренда и тон голоса.
Играйте в социальных сетях и общайтесь с клиентами и подписчиками, которые упоминают ваш бренд и взаимодействуют с ним. Задавайте вопросы и получайте удовольствие от актуальных тем и сезонных трендов. Протяните руку помощи вместо того, чтобы ждать, пока клиенты сделают первый шаг, и используйте социальные сети, чтобы предложить поддержку клиентов и вмешаться.
Социальные каналы дают вам отличный способ установить более значимые связи - все, что вам нужно сделать, это посетить страницу любого крупного ритейлера в Twitter или Facebook, и вы обычно найдете сообщения и разговоры, подписанные разными сотрудниками, что дает личность человеку, с которым разговаривает клиент.
Ваша команда может быть болтливой, причудливой и забавной в Интернете, и вам не нужно бояться показывать сотрудников, стоящих за вашими каналами. Позвольте им принять участие в визуальном контенте, повеселиться на ваших платформах и добавить уровень спонтанности для вашей аудитории
6. Дайте вашей аудитории платформу
Ваш бренд становится более человечным, когда вы слушаете клиентов, сопереживаете им и даете им право голоса.
Отличный способ сделать это - использовать пользовательский контент в социальных сетях. 60 % клиентов считают, что контент, созданный пользователями, является наиболее аутентичным, поэтому использование этого контента как части вашей маркетинговой стратегии может быть действительно эффективным..
Выделяйте социальные посты и обзоры влиятельных лиц и самых популярных подписчиков, но сосредоточьтесь на поощрении органических социальных постов от друзей, семьи и сверстников, поскольку потребители, как правило, находят это более достоверным. Вы также можете сделать это с помощью блестящего обслуживания клиентов, отличных продуктов и фантастического дизайна, но постарайтесь стимулировать публикации в социальных сетях, взаимодействуя с клиентами, которые делают это, и вознаграждая их поглощением платформы и т. д.
7. Будь… «чем-то»
Один из лучших способов позиционировать свой бренд - стать известным благодаря определенной черте характера. Если клиенты могут отличить ваш бренд как нечто, это помогает привлечь аудиторию, потому что они могут иметь отношение к чертам вашего бизнеса
Ваш бренд может быть забавным, что может быть одним из лучших способов передачи сообщений (но не навязывайте это, если вы не родились с забавным костяком и это кажется неестественным, тогда, вероятно, это произойдет) к клиентам). Смех - это сила природы, которая может помочь вам сблизиться с клиентами.
Возможно, вы щедрый и добросердечный бренд, особенно когда речь идет о благотворительной деятельности и помощи местному сообществу.
Nike - хороший пример мотивационного бренда, призывающего клиентов попробовать что-то новое и выложиться по полной.
Заключительные мысли
Существует множество черт, которые могут составить индивидуальность вашего бренда, и вам нужно работать над социальными стратегиями и маркетинговыми кампаниями, которые помогут людям идентифицировать ваш бренд как «что-то» и человека.
Так чего же вы ждете – идите и продемонстрируйте человеческую сторону вашего бренда. Сбросьте оковы скучной корпоративной обыденности и дайте своим клиентам представление о жизненной силе, которая вкладывается в ваш бизнес, и чертах, которые делают его уникальным.
Версия этого сообщения была впервые опубликована в блоге Брайана Крамера.