В продажах и маркетинге всегда уделялось огромное внимание поиску новых клиентов, но сейчас, как никогда, компании видят плоды своего труда, выстраивая долгосрочные отношения с существующими клиентами.
Доказано, что работа по удержанию клиентов обходится дешевле и может приносить больше пользы.
Важность возвращения клиентов высока, потому что, вообще говоря, эти типы клиентов, как правило, тратят больше денег и с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес другим.
По данным SumAll, когда кто-то совершает вторую покупку, вероятность того, что этот человек вернется снова, увеличивается с 27% до 45%, и это число растет с каждой дополнительной покупкой.
Это подчеркивает важность обслуживания клиентов.
Почему ваша служба поддержки клиентов должна быть на высоте
Проще говоря, хорошее обслуживание клиентов может означать хорошую рентабельность инвестиций (ROI).
Как так?
Хорошее обслуживание клиентов улучшает качество обслуживания и делает клиентов более счастливыми.
Бизнес с довольными клиентами имеет больше шансов на процветание, а процветающий бизнес приводит к увеличению доходов.
Счастливые клиенты имеют более продолжительную пожизненную ценность. Они совершают повторные покупки, предоставляют вам социальное доказательство, могут предоставлять пользовательский контент и помогают распространять информацию о вас. Все это способствует увеличению рентабельности инвестиций.
На самом деле, по данным Bain & Company, увеличение коэффициента удержания клиентов всего на 5% увеличивает прибыль от 25% до 95%.
С другой стороны, плохое обслуживание клиентов может нанести чрезвычайно вред вашему бизнесу.
Как объяснила Руби Ньюэлл-Легнер, нужно 12 положительных событий, чтобы компенсировать один неразрешенный отрицательный опыт.
Без хорошего обслуживания клиентов вы потратите много времени на устранение даже одного неудачного опыта.
И не дайте себя обмануть: обслуживание клиентов - это нечто большее, чем просто вежливость.
Интернет и технологии кардинально изменили то, как люди делают покупки и взаимодействуют с брендами. Покупателю стало проще, чем когда-либо, найти нужный ему продукт тем способом, который ему удобен.
Если вы хотите выделиться, вы больше не можете просто иметь лучший продукт на полке.
Современные клиенты ищут комплексные впечатления. Они хотят позитивного взаимодействия с вашим брендом, хотят, чтобы их услышали, хотят иметь открытые каналы связи, хотят, чтобы покупка была легкой, и им нужен хороший продукт или услуга.
В ваших силах обеспечить выполнение всех этих задач на уровне, которого ожидают клиенты.
Для этого вам необходимо убедиться, что в вашей стратегии обслуживания клиентов нет недостатков ни в одной области.
Вот чего вам может не хватать в вашей стратегии обслуживания клиентов
1. Проактивный подход
Конечно, в большинстве случаев клиенты придут к вам, если у них возникнут проблемы, но зачастую они также рассчитывают на то, что вы будете следить за тем, что происходит, и ловить проблемы, прежде чем они начнут развиваться как снежный ком.
Если вы не отслеживаете состояние здоровья своих клиентов и не улучшаете свой продукт и качество обслуживания на основе отслеживаемых данных, вы можете попрощаться с постоянными клиентами.
Например, если вы занимаетесь SaaS-бизнесом, подписчики могут добавлять данные своей кредитной карты для повторяющихся подписок.
Они, вероятно, не будут обращать внимание на срок действия их карты, поэтому срок действия их учетной записи может истечь. Не позволяйте этому случиться. Отправьте им дружеское сообщение до истечения срока действия.
Это может избавить их от разочарований в будущем, поскольку никто не хочет быть лишен доступа к службе, которая может понадобиться ему для ведения бизнеса.
Аналогичным образом, отслеживая ключевые показатели работоспособности, вы можете улучшить показатели удержания и поддерживать открытое и стабильное общение.
Это может быть так же просто, как отслеживать упоминания или отвечать на комментарии в социальных сетях и личные сообщения. Решение проблем до того, как кто-то придет с ними к вам, - это высшая проактивность.
Понимая, что чувствуют ваши клиенты и как они используют ваш продукт, вы можете улучшить свои маркетинговые усилия и укрепить репутацию своего бренда.
Этот тип проактивного подхода может выделить вас среди конкурентов, поскольку он показывает клиентам, что вы стремитесь предложить отличное обслуживание клиентов, а не просто хорошее обслуживание клиентов.
2. Скорость
Я знаю, ты всего лишь человек.
В зависимости от размера вашей команды и часов работы вы, возможно, не сможете быть рядом, когда клиенту понадобится помощь, но ожидается, что вы сможете изменить ситуацию в любой момент.
По данным Yonyx, «77% клиентов заявили, что 6 часов - это ожидаемое время ответа по электронной почте».
Это означает, что люди ожидают, что вы ответите на электронные письма в течение рабочего дня, и это время еще быстрее, когда дело доходит до чата в приложении и телефонных звонков.
Вот почему вам нужно предлагать решения в режиме реального времени.
Решения, работающие в режиме реального времени, такие как чат в приложении, становятся все более популярными среди SaaS-компаний и предприятий электронной коммерции.
Людям нужны мгновенные ответы, и хотя у вас может работать представитель службы поддержки клиентов, они могут быть задержаны во время предыдущих разговоров, поэтому многие компании также используют чат-боты.
Вы можете быть удивлены тем, как много людей, обращающихся в вашу службу поддержки, задают одни и те же простые вопросы.
Возьмем, к примеру, Эрику из Bank of America. Виртуальный помощник был создан, чтобы помогать людям выполнять самые распространенные действия, например находить местный номер маршрута или искать транзакцию.
Благодаря чат-ботам и автоматизации, если кто-то недоступен для общения, клиент все равно сможет получить ответы.
Например, с помощью своего чат-бота вы можете поделиться некоторыми ресурсами самообслуживания, например ссылками на часто задаваемые вопросы или соответствующими страницами на основе ключевых слов.
К счастью, большинство современных программ для чата делают это более достижимым с помощью ИИ и прошли долгий путь от упрощенных и сверхочевидных ответов роботов. Фактически, вы можете легко создать чат-бота бесплатно, используя такие инструменты, как HubSpot Conversations или Pure Chat.
Вы всегда можете связаться лично, чтобы поставить вишенку на первое место, но таким образом клиенты получают некоторую помощь и могут узнать, как работать над решением проблемы, не обязательно отправляя заявку на проблему.
3. Расширенная персонализация
Мы слышали это снова и снова: персонализация имеет ключевое значение, но простого использования имени контакта в приветствии электронного письма уже недостаточно.
Теперь необходимо персонализировать весь ваш клиентский опыт, особенно если вы работаете в сфере B2B.
Покупки B2B, как правило, являются более долгосрочными и стоят дороже, чем B2C, а это означает, что доверие и отношения гораздо важнее.
B2B-клиенты ожидают, что вы изучите их потребности и историю еще до начала работы с ними, поэтому вполне естественно, что их ожидания только возрастут после того, как они подпишутся.
В зависимости от характера вашего бизнеса вам необходимо знать все тонкости отношений ваших клиентов с вами - что они у вас покупают, как долго они с вами сотрудничают, почему они покупают у вас, какие потребности они пытаются удовлетворить, какие проблемы (если таковые были) у них возникали в прошлом?
Эти детали помогут вам обеспечить более глубокое и качественное обслуживание клиентов и избежать раздражающего повторения.
Это также помогает клиенту почувствовать, что у него есть союзник и друг в вашей компании; не то чтобы это просто еще одно имя или номер в вашем списке.
4. Интерактивные обучающие ресурсы
Представьте себе: вы наконец получили доступ к новому программному обеспечению вашей команды, но еще не до конца знакомы с тем, как его использовать. Куда вы обращаетесь за советом? Современные потребители могут поискать видеоуроки на YouTube или обратиться в онлайн-сообщество, чтобы задать вопросы своим коллегам.
Прошли те времена, когда приходилось читать длинные инструкции по эксплуатации и просматривать базы знаний. Приступая к работе с новой услугой, современные потребители хотят увидеть демо-версию или наглядное руководство.
Они хотят, чтобы их учили и направляли по шагам визуально, а не просто оставляли читать роман.
Вы должны быть готовы к этим изменениям в обслуживании клиентов, располагая соответствующими ресурсами.
Если вы, например, SaaS-компания, пошаговые руководства и поясняющие видеоролики пользуются большим спросом.
Рассмотрите возможность создания различных видеороликов, которые можно использовать для ответа на наиболее распространенные вопросы ваших клиентов или для объяснения того, как работают конкретные процессы.
Кроме того, добавление интерактивных пошаговых руководств и демонстраций использования различных инструментов значительно сократит время обучения, поможет людям быстро получить больше от вашего продукта и, в свою очередь, создаст лучший опыт.
Кроме того, представители вашей службы поддержки клиентов должны быть готовы ответить на звонок, чтобы быстро показать экран или запланировать видеовстречу с клиентом, когда это необходимо.
Интерактивные ресурсы - это здорово, но иногда более эффективно поговорить с кем-то и провести индивидуальную демонстрацию.
5. Человеческое взаимодействие
Автоматизация - это здорово. Это помогает нам эффективно и последовательно выполнять эти обыденные, но необходимые задачи.
Мы можем отправлять уведомления, напоминания по электронной почте и даже ответы чат-бота, пока нас нет, но они не всегда самостоятельны.
Автоматизация не должна заменять человеческое взаимодействие. Скорее, он должен быть помощником человеческого взаимодействия.
Например, вы можете автоматизировать отправку кому-либо ссылки на ваш календарь, что позволит им планировать в вашем календаре время, когда вы можете встретиться лицом к лицу. Многие люди хотят, чтобы встречи один на один (включая видеочаты и телефонные звонки) помогли им лучше понять продукт или услугу, которую они используют.
Это особенно полезно для новых клиентов, которые только начинают работу с новым программным обеспечением или платформой.
Такой тип человеческого взаимодействия помогает им увидеть лицо компании и, что еще лучше, может значительно облегчить процесс понимания и изучения процесса. Это обеспечит вашим клиентам долгосрочный успех, поскольку они начнут с правильной ноги.
Еще один вариант добавления человеческого фактора в вашего чат-бота. Чат-боты могут стать отличным решением для быстрого ответа на наиболее распространенные вопросы ваших клиентов. Однако посетители не всегда смогут найти ответ, который они ищут, через вашего бота. В этом случае полезно предложить возможность поговорить с реальным человеком.
Просто помните: если вы собираетесь сделать свою команду доступной через чат, обязательно укажите часы работы онлайн и оффлайн и дайте людям возможность оставить свою контактную информацию, чтобы вы могли связаться с ними.
Примером компании, эффективно интегрирующей человеческое взаимодействие в обслуживание клиентов, является HubSpot, которая привносит человеческий фактор во многие аспекты поддержки.
HubSpot предлагает множество доступных вариантов поиска и самопомощи, а также предлагает чат в реальном времени, а также возможность напрямую позвонить им. Клиентам, вошедшим в систему, доступно еще больше возможностей.
6. Социальные сети
Социальные сети предназначены не только для продвижения и распространения молвы; это еще и для общения с вашими клиентами.
На самом деле, вы можете найти немало клиентов или потенциальных потенциальных клиентов, которые обращаются к вам в Facebook, Twitter или Instagram.
Почему это?
Ну, большинство людей, которые хотят поговорить с кем-то или узнать немного больше о вашей компании, хотят связаться с вами самым простым способом.
Исследование, проведенное Accenture, показывает, что 51% потребителей в США лояльны к брендам, которые взаимодействуют с ними через предпочитаемые ими каналы, и для многих это социальные сети.
Вместо того, чтобы звонить и ставить на удержание или перебрасываться от одного представителя к другому, социальные сети кажутся более ориентированными на пользователя.
Многие люди относятся к сообщениям такого типа как к электронной почте; они отправляют запрос и занимаются своими делами, пока ждут ответа.
При этом вот несколько универсальных советов, которые помогут эффективно использовать социальные сети в работе с клиентами:
- Отвечайте своевременно Мы поняли, вы не прикованы к компьютеру. Однако жизненно важно как можно скорее отвечать клиентам или потенциальным клиентам, которые обращаются к вам в социальных сетях. Иногда люди просто хотят, чтобы их услышали, и простое реагирование на них показывает, что вам не все равно. Дэн Гингисс, автор книги «Социальная поддержка клиентов», говорит, что «как только люди делятся положительным или отрицательным опытом в социальных сетях, возникает ожидание, что бренд вмешается и ответит».
- Не игнорируйте негативные комментарии Поскольку Твиттер находится на кончиках наших пальцев, люди часто используют социальные сети как способ выразить свои проблемы продукты или бренды. Как показало исследование American Express, «американцы рассказывают в среднем 15 людям о плохом опыте». Хотя вам не обязательно взаимодействовать с каждым троллем или спамером, ситуацию с недовольным клиентом следует решить. Если это не так, вы можете столкнуться с беспорядком, который нужно навести порядок. Помните: чтобы компенсировать один неразрешенный плохой опыт, нужно 12 положительных событий!
- Обязательно следите за своими упоминаниями В социальных сетях так много разговоров, что упоминания о вашем бренде можно легко пропустить. Возможно, кто-то не отмечает ваш профиль и не пишет вам напрямую, но все равно упоминает вас по имени. Существует множество отличных инструментов для социального прослушивания, таких как Sprout Social и Agorapulse. Мониторинг упоминаний вашего бренда в социальных сетях позволит выявить больше возможностей для взаимодействия с положительными комментариями и избежать неразрешенных ситуаций с недовольством клиентов.
Будьте на высоте в обслуживании клиентов
Не позволяйте плохому обслуживанию клиентов привести к негативным отзывам, потере клиентов и, что хуже всего, к плохой репутации вашего бренда.
Будьте активны в обслуживании клиентов. Создавайте полезные видеоролики и статьи базы знаний для облегчения самопомощи. Используйте свои профили в социальных сетях для привлечения и построения отношений со своими клиентами.
Внедряя эти стратегии, ваша служба поддержки клиентов будет настроена на успех. Просто помните: чего хотят ваши клиенты и как они себя ведут, скорее всего, со временем будут меняться, как и их ожидания от брендов. Держите руку на пульсе и соответствующим образом адаптируйте обслуживание клиентов.