"Это случается с лучшими из нас." Вы слышали эту старую поговорку, верно? К сожалению, во время Superbowl этого года для JCPenney это оказалось правдой. Известный бренд непреднамеренно пропустил (более одного) твита drunken в свою ленту Twitter.
Проблема? Большинство людей и даже другие компании думали, что их SMM твитнул в нетрезвом виде под ником J. C. Penney в Твиттере, @jcpenney. После разорванных твитов типа «Кто это, kkmew, был хохочу в baweball ghamle», Kia Motors America написала: «Эй, @jcpenney нужен назначенный водитель?»
С тех пор BuzzFeed и несколько других новостных площадок ходят слухи, что пьяные твиты были спланированы. Но, как сообщает CBS, для бренда это имело неприятные последствия, и мы не думаем, что это такая уж хорошая идея.
Давайте будем честными: такого НЕ было раньше. В конце концов, если вы наберете в поисковой системе «как обращаться с пьяными твитами», вы увидите несколько интересных ссылок на странице результатов. Независимо от того, насколько велики вы или ваш бренд, это может случиться с вами. Какой была бы ваша реакция, если бы это произошло? Вы бы проигнорировали несчастный случай? Не могли бы вы удалить улики? Это может показаться лучшим решением, но так ли это на самом деле?
Исправление плохой публикации в социальных сетях: сопротивление вашей первоначальной реакции
Согласно Hubspot, вы можете удалить пьяный твит или сообщение в социальной сети и держать его в тайне, если вы поймаете его очень быстро. И под «очень быстро» мы подразумеваем практически сразу. Если вы поймаете сообщение в течение нескольких секунд после его появления, вы, вероятно, сможете удалить его и сделать вид, что этого никогда не было. Удаление ошибочного, неблагоприятного твита или публикации в социальных сетях, безусловно, является первой реакцией большинства из нас, но действительно ли это лучшее действие? Что, если оставление неудачного поста и решение проблемы может привести к чему-то положительному, например, к построению более доверительных отношений с клиентами или укреплению вашей репутации?
Если есть шанс, что ваш твит или пост уже попали в ленты ваших подписчиков или были быстро просмотрены широкой аудиторией, удаление - не лучший вариант! Как говорит Hubspot: «Как только что-то появляется в киберпространстве, оно обычно остается там навсегда. Кто-то где-то, вероятно, сделал скриншот этого - особенно когда вы являетесь брендом с большой аудиторией, и на вас много глаз».
Имейте в виду, что любой, кто получает прямую электронную почту или уведомления приложения, скорее всего, будет иметь копию того, от чего вы пытаетесь избавиться. вы готовы к серьезным атакам, наносящим ущерб репутации; атаки, которые могут оказаться более разрушительными, чем пьяный твит. В конце концов, если бренд, которому вы доверяете, любите и уважаете, удалил дерзкий твит, пост в социальной сети или комментарий в блоге без комментариев, разве вы не удивляетесь, почему?
Однако, удалить пьяный твит и классно обработать его можно, если уметь это делать! Мы обращаемся ни к кому иному, как к Американскому Красному Кресту за потрясающим примером. В 2011 году сайт Geekosystem.com сообщил о случайно отправленном пьяном твите с аккаунта Американского Красного Креста в Твиттере. Сомнительный и смущающий твит исходил от человека, имевшего доступ к учетной записи организации. Упомянутый человек якобы допустил ошибку при использовании HootSuite, и его постыдный твит появился в ленте Красного Креста в Твиттере. Красный Крест удалил позорный твит, а затем написал в Твиттере: «Мы удалили мошеннический твит, но будьте уверены, что Красный Крест трезв, и мы конфисковали ключи».
Красный Крест не просто удалил неблагоприятный твит и сделал вид, что этого не было. Они признали твит и нашли способ превратить его в позитив. Согласно Geekosystem.com, «лучшее во всем этом, кроме спокойной (или холодной, расчетливой и тайно ужасающей?) уравновешенности Красного Креста, заключается в том, что Красному Кресту удалось превратить эту цифровую оплошность в получение пожертвований. (что еще больше укрепляет расчетливую и ужасающую теорию), поскольку пивоварня Dogfish Head Brewery, чье пиво было упомянуто в случайном твите, поощряла пожертвования."
То, что Geekosystem называет «холодным, расчетливым и втайне ужасающим», мы называем хорошим деловым чутьем. Эта ситуация легко могла бы превратиться в кошмар для СМИ, но Красный Крест справился с ней с классом и превратил ее в позитив – и все это путем решения проблемы лицом к лицу!
Как справляться с неблагоприятными твитами, в пьяном или ином виде
Что такое неблагоприятный пост в социальных сетях, твит или что-то еще? Это плохая реклама. Маркетологи годами борются с плохой рекламой. Неудивительно, что их тактика работает так же хорошо и в стране социальных сетей. Давайте рассмотрим шесть способов справиться с этими неприятными, неблагоприятными и даже пугающими бедствиями в социальных сетях:
- Отвечайте быстро, честно и решительно. Жалобы клиентов - реальная возможность в мире социальных сетей. Недовольному клиенту, сотруднику или третьему лицу легко и быстро выкинуть неблагоприятный, возможно даже злой, пост. Лучшая реакция - отвечать быстро, быть честным и решительным в своем ответе.
- Признавать ошибки и ошибки. Признавать плохую рекламу и быть честным в этом жизненно важно. Если вы, ваш бренд или кто-то в вашей компании допустили ошибку, признайтесь в этом и извинитесь. Текущие и потенциальные клиенты оценят вашу открытость.
- Никогда не говорите «Без комментариев». Когда негативный пост попадает в киберпространство, легко почувствовать себя слепым. Когда ваша публика требует вашего комментария, не отступайте, говоря: «Без комментариев». Это мгновенно задаст вопрос о вашем положении и откроет вам идеальный шторм усиленных атак, пока ваши последователи копают грязь. Если вы не знаете, как реагировать, и чувствуете, что вам не хватает информации, попробуйте сказать что-то вроде: «Я в курсе ситуации и в настоящее время изучаю ее».
- Согласно статье NFIB.com о том, как обращаться с негативной рекламой, « противостойте источнику.» Марк Гримм, президент Mark Grimm Communications, отмечает, что вам нужно точно определить «источник проблемы, чтобы с ней справиться». Вам нужно решить, как с этим поступить. Если сообщение исходит от недовольного клиента или третьего лица, вам нужно будет ответить быстро, честно и решительно.
- Заручитесь резервной копией. Никогда не недооценивайте силу довольных клиентов. Когда негативная огласка попадает в ваши каналы социальных сетей, отличный способ отреагировать - обратиться к вашим верным сторонникам за качественной поддержкой. Марк Гримм говорит: «Обучите [своих довольных клиентов] тому, что говорить, потому что вы хотите, чтобы они были конкретными и позитивными».
- Рассмотрите это как возможность. Согласно правилам Technori.com, касающимся плохой рекламы, «вы можете улучшить отношения с клиентами, решая проблемы». Когда в ваших соцсетях появляется негативный комментарий или пьяная демонстрация, смотрите на это как на возможность решить проблему и создать позитив. Американский Красный Крест сделал именно это, и посмотрите на их результаты! Они не только справились с сомнительной рекламой в классе, но и в процессе собрали пожертвования.
Итак, как JCPenney справился со своим якобы «пьяным» твитом? Они решили сделать то, что HubSpot называет «развернуть и отрицать». Вы можете назвать это методом правдоподобного отрицания. JCPenney предпочел отрицать, что твиты были пьяными. Вместо этого они использовали Twitter, чтобы заявить, что все это было частью запланированной кампании, направленной на продвижение варежек, сказав: «Ой… извините за опечатки. Мы TweetingWithMittens. Разве это не должно было быть холоднее? Приятной игры!GoTeamUSA."
Быстрое сохранение или откровенная правда? Это решать вам и любому другому читателю. Так или иначе, «пьяный» казус уладили быстро и решительно. Мало того, что большой, известный бренд решительно взялся за дело, но и Шон Райан - человек, предположительно ответственный за стратегию и учетную запись бренда в социальных сетях, - написал в Твиттере: «Для протокола, я абсолютно холоден… трезвый. Бренд также решил продемонстрировать внутреннее единство, что сделало очевидным, что все были на одной волне. Людям нравится видеть компанию, которая «сплочена».
Согласно Hubspot, «Будь то целеустремленная стратегия или пьяная ошибка, честно говоря, это сработало для JC Penney очень хорошо». Громкие возгласы оживили Суперкубок, прошедший без особых событий, и спровоцировали шквал огласки в средствах массовой информации, кульминацией которой, похоже, стало успешное разоблачение рукавиц JCPenney.
Урок, который нужно вынести
Мы живем в мире, управляемом технологиями. Новости попадают на социальные платформы и распространяются быстрее, чем мы смотрим ночные выпуски новостей по телевизору. Важно быть готовым к неудачам, которые могут возникнуть.
Целесообразно ли понизить уровень своего присутствия в социальных сетях, чтобы уменьшить вероятность (или удар) пьяного или неблагоприятного поста в социальных сетях? Не совсем. Создание и поддержание вашего рейтинга в поисковых системах в 2014 году требует использования профилей в социальных сетях. Вам нужно постоянно публиковать и использовать свои каналы социальных сетей. Плохая реклама, гневные твиты и даже пьяные посты могут (и, вероятно, будут) появляться время от времени. То, как вы решите поступать в таких ситуациях, сильно повлияет на репутацию вашего бренда.
Если вы еще этого не сделали, наймите команду социальных сетей. Следить за социальными сетями - это работа на полный рабочий день. Обученная команда сможет быстро информировать вас о том, что происходит, чтобы вы не были застигнуты врасплох. Обучите членов вашей команды по работе с социальными сетями тому, как лучше всего реагировать и отвечать на негативные сообщения, и используйте их как средство быстрой, честной и решительной реакции.
Пост 6 Ways Fix Your Social Media When Drunk Tweets Get Out впервые появился на Express Writers.