Представьте себе: вы посещаете сайт компании, потому что у вас есть вопрос об ее услугах.
Пролистав несколько страниц и не найдя ответа, вы замечаете чат в нижнем углу.
Лампочка. Вы можете прямо сейчас пообщаться с кем-то, кто быстро ответит вам, поэтому нажмите эту маленькую кнопку и задайте свой вопрос.
Тогда подожди
Прошло несколько минут, а ответа нет. Коллеги ждут, когда ты пойдешь на обед, но ты застрял в ожидании.
Не лучший опыт, правда?
Практика общения в чате
Инвестирование в диалоговый маркетинг и размещение живого чата на вашем веб-сайте - это большое обязательство.
Вы говорите своим пользователям: «Эй! Я здесь и готов помочь.»
Такие большие обязательства открывают невероятные возможности, но для компаний, которые только начинают использовать чат, ориентироваться в нем может быть немного сложно.
Мы часто слышим такие вопросы, как:
- Как быстро нам нужно ответить?
- Что делать, если я не знаю ответа на чей-то вопрос?
- Какой тон нам следует использовать?
- Как превратить общение в чате в возможности для продаж?
Это все важные вопросы, и, честно говоря, нам пришлось разобраться с ними в IMPACT, когда мы впервые начали использовать чат.
К счастью, вам не нужно начинать с нуля, как это сделали мы, потому что мы собрали шесть лучших практик, которые помогут вам начать.
Эти рекомендации предназначены для агентов живого чата, которые активно привлекают людей на ваш сайт. Чтобы упростить процесс адаптации новых агентов, мы поместили их в удобную для чтения инфографику.
Установите это в качестве фона своего компьютера, наклейте на футболку или добавьте в свой план регистрации!
Нажмите здесь, чтобы загрузить инфографику (или прокрутите вниз, чтобы увидеть ее на этой странице).
Лучшие практики для успеха в чате
1. Отдавайте предпочтение быстрому реагированию
Ожидаемое время ответа в чате практически мгновенное. Всегда уделяйте приоритетное внимание тому, чтобы сообщить кому-то, что вы видели его чат и работаете над ответом.
Не будьте компанией, которая заставляет потенциальных клиентов ждать!
2. Устанавливайте ожидания
Если вам нужно найти ответ на вопрос, ничего страшного! Мы все люди.
Прежде чем приступить к поиску, сообщите людям и сообщите, сколько времени, по вашему мнению, это займет.
Если вы не участвуете в разговоре более 2–3 минут, обновите статус. Никто не любит чувствовать, что ждут бесконечно.
3. Будьте прозрачны
Будьте честны, если у вас нет ответа на чей-то вопрос. Нет причин знать все!
Это также может быть прекрасной возможностью сделать товарища по команде экспертом. Мы в IMPACT всегда поддерживаем этот подход, потому что он позволяет нам создавать отношения с людьми, которым мы можем помочь лучше всего.
4. Пишите в разговорном режиме
Не будьте слишком формальными и разбивайте свои мысли, используя паузы.
Живой чат - один из менее формальных способов общения компаний со своим сообществом, поэтому не бойтесь быть небрежными в форматировании.
Прежде чем сойти с ума от использования смайликов или сленга, убедитесь, что вы придерживаетесь бренда.
Люди, как правило, общаются в чате так же, как в мессенджере Facebook или посредством текстовых сообщений. Вот почему мы рекомендуем разбивать абзацы на несколько строк.
Это помогает сохранить свежесть разговора и ускоряет время ответа.
5. Не спешите отключать чат
Думайте о чате как о первом свидании.
Важно понимать, что посещение, заполнение формы, общение в чате, встреча с торговым представителем и т. д. - все это требует от посетителей разного уровня приверженности и доверия.
Чат требует относительно низких обязательств, тогда как встреча или звонок относительно высоки.
Попытка немедленно перевести кого-то из чата в звонок происходит слишком быстро, если не ясно, что ваш посетитель готов.
Вместо этого используйте живой чат как канал общения и стройте отношения там.
Как только вы установили взаимопонимание и это имеет смысл для посетителя, вы можете подумать о том, чтобы побудить его перейти к следующему шагу.
6. Используйте разминочные вопросы, чтобы растопить лед
Вопросы для разминки - это те вопросы, которые не требуют от пользователя особых размышлений или обязательств, но помогают ему привыкнуть к разговору с вами.
Отличный разминочный вопрос положит начало разговору и позволит вам наладить отношения с пользователями.
Вот двое, которые нам нравятся:
- Откуда вы общаетесь?
- Как вы нас нашли?
Посмотрите и поделитесь полной инфографикой, созданной мной и дизайнером IMPACTДжо Ринальди, ниже: