По данным Search Engine Watch, 7 из 10 пользователей Twitter ожидают получить ответ от брендов, к которым они обращаются. Из них 53% ожидают его менее чем через час. А если они пишут в Твиттере жалобу или оставляют отрицательный отзыв, это число возрастает до 72%.
Тем временем на страницах Facebook владельцы бизнеса теперь могут отслеживать свое собственное время ответа и видеть, насколько хорошо они обрабатывают входящие сообщения и отзывы клиентов.
В связи с тем, что взаимодействие в социальных сетях в режиме реального времени становится еще более реальным, а время отклика сокращается, все больше и больше брендов и маркетологов начинают сосредотачиваться на сокращении времени отклика в рамках своей стратегии в социальных сетях. Они настраиваются на то, чтобы внимательно слушать и реагировать быстрее, чем когда-либо, - на твиты и упоминания, теги и лайки, сердечки и комментарии.
Но ожидают ли потребители также, что ваш бренд ответит на их онлайн-обзоры и отзывы клиентов на таких сайтах, как Yelp и TripAdvisor?
И если да, то как скоро они ожидают получить от вас ответ?
Ожидаются ответы на онлайн-обзоры и отзывы клиентов
Согласно исследованию, проведенному с помощью онлайн-инструмента управления обзорами и отзывов клиентов ReviewTrackers, клиенты абсолютно ожидают, что бренды ответят на их отзывы, но временные рамки немного дольше, чем когда они обращаются к брендам в социальных сетях.
ReviewTrackers обнаружил, что 52% клиентов ожидают услышать ответ от брендов в течение 7 дней после публикации онлайн-отзыва, особенно негативного или критического.
1 из 4 более требовательны, ожидая ответа на отзыв в течение 3 дней, в то время как 21% ожидают, что время ответа брендов составит 24 часа или меньше.
Хотя эти цифры показывают, что потребители готовы немного подождать, пока бренды опубликуют ответы на сайтах отзывов, таких как Yelp и TripAdvisor, управление отзывами клиентов на этих сайтах не менее важно, чем работа с тем, что клиенты говорят на Facebook. и Твиттер.
Помимо того, что социальные сети развиваются быстро, вашему бренду также необходимо настроиться на голос ваших клиентов и обращать внимание на то, как они обращаются к другим каналам обратной связи, чтобы их услышали.
Использование отзывов для привлечения внимания и повышения эффективности в социальных сетях
При рассмотрении ценности онлайн-обзоров и общедоступных отзывов клиентов также стоит отметить срок годности различных форм информационно-пропагандистской деятельности. По сравнению с твитами и публикациями в Facebook обзоры, скорее всего, будут оставаться актуальными в течение более длительного периода времени.
Срок годности отзывов в сети
Отчет Search Engine Land показывает, что 69% потребителей считают, что онлайн-обзоры старше 3 месяцев больше не актуальны. Кроме того, 15% респондентов исследования Search Engine Land указали, что единственные релевантные отзывы - это те, которые были написаны в течение последних 2 недель
Срок годности твитов
Moz предполагает, что твиты, вероятно, имеют продолжительность жизни «недолгоживущей плодовой мухи» - 18 минут, если быть точным. Тем временем другое исследование показало, что 92% взаимодействия пользователей с твитами (показы, клики и перепосты) происходят в течение первых 48 часов после публикации
Срок годности постов в Facebook
По данным компании Wiselytics, занимающейся аналитикой социальных сетей, 75% взаимодействия с постом в Facebook происходит в течение первых 5 часов. Потенциальный охват постов на Facebook также не столь многообещающ: 75% людей, которые увидят пост в Facebook, увидят его в первые 2 часа после публикации
Поскольку срок годности онлайн-обзоров оказался больше, чем у твитов и постов в Facebook, для брендов имеет смысл максимизировать рентабельность инвестиций в социальные сети, интегрируя содержание обзоров и ответы на обзоры в свою стратегию.
Даже если ваш бренд более активен в Twitter и Facebook, чем в Yelp и TripAdvisor, есть способы использовать отзывы таким образом, чтобы стимулировать участие в социальных сетях и повысить эффективность.
В Твиттере, например, вы можете поделиться скриншотами своих лучших обзоров или поделиться ссылками со своим сообществом поклонников и подписчиков, чтобы облегчить создание новых обзоров. На Facebook вы можете включить функцию «Отзывы», чтобы ваша страница Facebook служила каналом, по которому клиенты могут публично делиться своими отзывами, а ваш бренд мог быстро на них реагировать.
Распространение онлайн-обзоров как одной из самых эффективных форм обратной связи с клиентами на сегодняшний день является еще одним прекрасным примером того, как клиенты ведут разговоры о вашем бренде, независимо от того, нравится вам это или нет. Стремясь внедрить или отладить свою стратегию управления социальными сетями и реагирования, убедитесь, что вы также присоединяетесь к обсуждениям, происходящим на сайтах онлайн-обзоров и других подобных каналах обратной связи.
Потому что, если вы не будете быстро реагировать и реагировать, это может сделать кто-то из ваших конкурентов.