Удержание клиентов - это работа компании. Люди часто думают, что привлечение клиентов - это маркетинговая функция, а удержание - задача отдела обслуживания. Обе эти функции взаимозаменяемы, потому что компании, которая хорошо справляется с удержанием клиентов, легче их привлекать. Лояльные клиенты продолжают возвращаться и приводят с собой своих друзей.
Каждая должностная инструкция должна включать удержание клиентов. То, как ваши сотрудники ведут себя на работе и в личной жизни, напрямую влияет на восприятие людьми вашего бренда. Создание среды, направленной на то, чтобы клиенты возвращались, повышает стабильность вашей компании и снижает затраты. Предоставление качественных услуг намного дешевле, чем альтернатива.
Что такое качественный сервис?
Мы знаем, что плохое обслуживание отталкивает клиентов, снижает пожизненную ценность, увеличивает затраты на приобретение и увеличивает операционные расходы. Мы также знаем, что качественный сервис способствует лояльности клиентов. Проблема в том, чтобы сервис соответствовал ожиданиям. В определенной степени ожиданиями можно управлять. Но существует тот разрыв между восприятием и реальностью, который очень трудно определить. Иногда лучшее, что может сделать компания, - это стремиться к постоянному совершенствованию, чтобы соответствовать ожиданиям.
В целом ожидания изменились. Было время, когда люди ожидали обслуживания в белых перчатках почти везде. Рынок развивался, и появился новый клиент самообслуживания. Компании, которые создают среду, в которой люди могут легко обслуживать себя, имеют большую лояльность и меньшие затраты. Получается, что ваши клиенты на самом деле не хотят с вами разговаривать. Они хотят завершить свои транзакции и жить дальше. Имея это в виду, вот несколько способов сделать клиентов довольными при одновременном снижении затрат:
- Обслуживание в одном месте. Перемещение клиентов от одного представителя к другому, как игра в горячую картошку, - это самый быстрый способ их потерять. Когда у людей возникают проблемы, они хотят, чтобы они решались быстро. Когда у людей есть вопросы, они хотят, чтобы на них быстро ответили. Хорошо обучайте своих людей, чтобы они могли решать проблемы и отвечать на вопросы, не передавая клиентов кому-то другому.
- Упростите возврат покупок. Прежде чем вы начнете визуализировать горы возвратов, обратите внимание, что это не проверенная рекомендация. Облегчение возврата покупок для людей снижает ваши эксплуатационные расходы. Это не увеличивает количество возвратов. Наличие четких инструкций, готовых этикеток и простых для заполнения форм упрощает процесс возврата для вашей компании. Это также уменьшает количество вопросов «как мне это сделать?» звонки и электронные письма.
- Предлагайте варианты самообслуживания онлайн. Людям нравится обслуживать себя. Они хотят контролировать. Предоставление им онлайн-возможностей для получения ответов на свои вопросы, запуска процесса возврата и устранения неполадок повышает удовлетворенность и снижает стоимость обслуживания. Сделайте функциональность удобной и интуитивно понятной. Чем проще вы это сделаете, тем счастливее клиенты и тем ниже стоимость.
- Выполняйте обещания. Работайте с отделом маркетинга, чтобы определить обещания, прежде чем они будут переданы клиентам. Как только обещания будут обнародованы, сделайте все возможное, чтобы их сдержать. Если обещание приходится нарушать, объясните покупателю почему, а затем скажите, что вы собираетесь сделать, чтобы компенсировать невыполнение. Люди понимают, что всякое бывает. Они не понимают, что это невозможно исправить.
- Будьте благодарны. Ваши клиенты могут потратить свои деньги в другом месте. Ценообразование перестает быть проблемой, когда люди чувствуют, что их ценят и ценят. Дайте представителям службы поддержки клиентов время, необходимое для выражения их признательности. Влияние на ваши эксплуатационные расходы будет минимальным. Эффект на ваших клиентов будет невероятным.