Управление ожиданиями - один из наиболее важных аспектов поддержания здоровых и полезных отношений с вашими клиентами. Излишне говорить, что когда проект завершится, никто не вспомнит, сколько встреч вы провели или сколько документов вы создали, как быстро вы что-то сделали, сколько или мало.
Но они запомнят этот опыт.
За свою карьеру менеджера проектов я многому научился управлять ожиданиями различных клиентов. Репутация – это все!
Постоянные позитивные отношения с клиентами приведут к улучшению рабочих дней и повышению уровня производительности.
Вступая в новый год, я хотел бы поделиться пятью советами о том, как управлять этим опытом или изменить ожидания своих клиентов:
1. Покажите им, что вы заботитесь
С самого начала любого проекта убедитесь, что он вам небезразличен.
Первое и последнее впечатление решают все, и они задают тон рабочим отношениям между вами и клиентом.
“Никого не волнует, насколько много вы знаете, пока они сначала не узнают, насколько вы о них заботитесь ». – Теодор Рузвельт
Неважно, сколько наград получило ваше агентство или что вы сделали с какой-либо другой компанией, важно только то, что вы делаете сейчас и что планируете делать для них в будущем.
Спросите своего клиента, чего он хочет достичь, чего он ожидает от этого проекта или отношений. Это покажет им, что вы заботитесь о них лично. Клиенту также лестно, если вы выполнили свою домашнюю работу и готовы рассказать о проблемах, которые волнуют и его.
Что касается очков брауни, познакомьтесь с ними вне деловых отношений. Вступайте в личный разговор, когда это уместно. Это поможет вам понять, что ими движет, и вы начнете понимать их мотивацию и, что более важно, они начнут понимать ваши.
2. Запишите все
Давайте посмотрим правде в глаза: информация распространяется быстро, и вы успеваете усвоить лишь ограниченное количество информации, прежде чем потеряете счет. Как и свидетели, сообщающие подробности преступления, информация становится менее точной по мере удаления от места совершения преступления.
Со временем клиенты забывают, о чем было согласовано, или меняют детали на что-то другое. Поэтому очень важно делать заметки во время встреч и разговоров.
Этот документ не только служит справочным материалом по тому, что обсуждалось, но также позволяет вам систематизировать потенциальные новые требования и предоставить инструкции о том, что делать дальше. Разместите эти заметки в своем инструменте для совместной работы, чтобы все могли их увидеть и вернуться к ним, когда время становится занятым или когда линии размываются, когда в последнюю минуту добавляются новые вещи.
3. Согласуйте стратегию, цели и сроки
Пока вы и ваш клиент не договоритесь о стратегии, целях и сроках, вы всегда рискуете, что они не поймут, что такое успех и как его следует измерять. Всегда создавайте документ об объеме работ, в котором описываются детали программы, бюджеты и показатели, которые вы будете решать. Это облегчит путаницу в отношении ожиданий и, надеюсь, избавит от трудного разговора.
Все наши специалисты по работе с клиентами в IMPACT отслеживают стратегии, связанные с клиентами, списки пожеланий, сроки деятельности и прогресс в совместном документе планирования спринта. Клиенты имеют доступ к документу, поэтому мы все всегда на одной волне.
4. Постоянное общение
Это самый важный пункт в этом списке. Почему? – Отсутствие общения обычно является корнем большинства проблем, связанных с клиентами. Любые хорошие отношения с клиентами выдержат неудачи, если вы активно сообщаете как хорошие, так и плохие новости.
Когда общение прямое и прозрачное, формируется доверие и помогает создать основу для долгосрочных отношений.
Здесь важно отметить, что то, как вы представляете информацию, всегда подлежит интерпретации, и клиенты воспринимают ее самыми разными способами – некоторые контекстуально, исходя из ситуации, другие – вербально. Некоторым нужно нарисовать это на доске, а другим нужно потратить время на чашку кофе и электронную почту.
Чтобы устранить эту серую зону понимания, используйте комбинированные формы общения и доставляйте их максимально простым способом (или на предпочитаемом клиентом носителе).
5. Отчеты
Возможно, это не чья-то любимая задача, но отчеты дают четкое и исчерпывающее объяснение работы, выполненной в течение недели или месяца.
В конце каждой недели или месяца используйте все собранные вами данные и составляйте отчет о ценности для своих клиентов. Начните с составления списка задач, связанных с целью, включая конечный результат, и свяжите его с целями вашего клиента.
Составление еженедельных или ежемесячных отчетов о стоимости для каждого клиента может показаться трудоемким занятием, но оно может помочь укрепить ваши отношения с клиентами. С их помощью клиенты смогут увидеть, чем именно вы занимались и чего достигли.
Помните: отчеты не должны быть очень длинными или в таком формате, который отнимает у вас много времени. Простое электронное письмо или электронное письмо с подробным описанием ключевых показателей эффективности, показателей и выполненных задач покажет вашим клиентам, за что они платят, и, таким образом, сделает их счастливыми. --
Это дает им конкретный отчет, показывающий результаты их инвестиций в вас. Имея это в виду, когда/если клиенту придет время сократить расходы, ваши услуги по-прежнему будут одним из предметов первой необходимости, которые они сохранят.
Это обертка
В конце концов, ваша способность управлять ожиданиями клиентов будет зависеть от того, насколько хорошо вы решите общаться. Если вы оставите все на волю случая, скорее всего, вы и ваш клиент будете разочарованы.
Эти пять советов - лишь верхушка айсберга, когда дело доходит до управления ожиданиями клиентов, но их легко и просто выполнить в любой момент.
Примените это на практике в 2016 году, и вы начнете замечать общее видение и понимание того, куда идут дела и что нужно сделать, чтобы этого добиться.
Кроме того, если вы будете последовательны, вы создадите отличный опыт работы над проектом для своих клиентов.
Какова ваша стратегия, когда дело доходит до удовлетворения ожиданий клиентов? Поделитесь своим мнением, оставив комментарий ниже.