Гай Нирпаз - генеральный директор и соучредитель Totango, которая предоставляет платформу взаимодействия с клиентами для компаний-разработчиков программного обеспечения.
Продажа облачных приложений и приложений типа «программное обеспечение как услуга» - это все, что стимулирует использование, внедрение и успех клиентов, а не продажи. Это, очевидно, верно для новых клиентов, которые начинают с бесплатной пробной версии и будут платить вам только в том случае, если им нравится то, что они видят. Это еще более актуально для существующих клиентов, которые возобновят подписку, только если им нравится то, что вы для них делаете. Ниже приведены пять советов о том, как создать и поддерживать максимальную любовь клиентов в любой ситуации.
1. Заставьте клиентов полюбить ваш продукт
Клиенты будут любить ваш продукт, если получат от него следующее.
-
Огромная ценность: выполняет ли ваше приложение свое обещание? Например, если ваше приложение создано для управления проектами, успешно ли пользователи создают проекты, приглашают коллег и повышают производительность благодаря эффективному сотрудничеству? Кроме того, есть ли у вас рабочий процесс для увеличения успеха отстающих клиентов? Такой подход позволяет улучшить ваш продукт на основе того, что вы изучаете.
- Наслаждение: просто получить работу не достаточно. Ваш продукт должен быть в восторге от использования. Инвестируйте в удобство использования и дизайн продукта и сделайте ваш продукт по-настоящему интуитивно понятным. Как вы знаете, что вы делаете хорошую работу в этом? Вероятность того, что ваши клиенты в Твиттере рекомендуют продукт коллегам, велика.
- Отличная поддержка: создайте мастеров, которые помогут клиенту успешно использовать ваше приложение. Если есть ошибка, обратитесь к решению. Помощь может быть телефонным звонком, электронной почтой или ссылкой на часть образовательного контента.
- Хорошее здоровье: успешно с помощью приложения
- Среднее состояние здоровья: использование приложения, но не на уровне успешного клиента
- Плохое здоровье: не использует приложение; неудачный
- Причина: почему клиент ушел?
- Продолжительность членства: как долго они были клиентами до отмены?
-
Тенденции вовлечения: Насколько они были вовлечены в свою подписку?
2. Команда успеха клиента
Назначьте одного руководителя в вашей команде ответственным за успех клиента. Функция этого человека должна состоять в том, чтобы помочь клиентам понять ценность, на которую они подписались. Успешный менеджер также проведет каждого нового клиента через ряд этапов обучения. После первоначального 90-дневного периода регистрации успешный менеджер будет отслеживать любые признаки недовольства клиента, чтобы определить, нужно ли клиенту больше внимания. Вся команда по работе с клиентами также должна отвечать за обновления и продажи.
В экономике подписки успех клиента является ключом к вашему росту. Успешные клиенты остаются дольше, увеличивая ваш доход.
3. Создайте показатель здоровья клиента
Инвестируйте в технологии, которые отслеживают здоровье клиентов. Начните с простого инструмента опроса, такого как Survey Monkey. Это поможет вам определить, каков ваш Чистый рейтинг промоутера на ежеквартальной основе. Вы можете получить Net Promoter Score, спросив клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию другу или коллеге по шкале от 1 до 10? Процент недоброжелателей (рейтинг 0-6) затем вычитается из процента промоутеров (рейтинг 9-10) для получения чистого балла промоутера.
Более того, отслеживайте состояние здоровья клиентов в режиме реального времени, анализируя использование вашего приложения клиентами. Оказывается, почти всем отменам предшествует бесполезный период. Вы можете создавать собственные сценарии, чтобы отслеживать степень вовлеченности клиентов в ваше приложение и сегментировать клиентов по их оценке вовлеченности.
Чтобы помочь клиентам добиться успеха, вам необходимо выяснить, кто преуспевает, а кто изо всех сил пытается получить выгоду от вашего приложения. Единственный способ сделать это на систематической основе - определить непротиворечивые показатели состояния здоровья ваших платящих клиентов, а затем отслеживать каждую учетную запись, чтобы узнать, кому нужна помощь. Вот несколько примеров тестов:
Что определяет здорового клиента, зависит от вашего сервиса, но обязательно определите, отследите и контролируйте его на постоянной основе
4. Берегите своих платящих клиентов
Маркетинг жизненного цикла - это дисциплина маркетинга для существующих клиентов, основанная на статусе отношений. Здесь есть два важных урока. Во-первых, не прекращайте продавать, когда клиенты подписываются на платную услугу. Во-вторых, не относитесь ко всем клиентам одинаково. Это означает, что вы должны общаться с клиентом с плохим здоровьем совсем иначе, чем с клиентом с хорошим здоровьем.
Например, отправьте истории успеха клиентов, которые не используют ваше программное обеспечение. Возможно, позвоните и зарегистрируйтесь с теми ценными клиентами, которые начали использовать ваше программное обеспечение, но затем исчезли. Или подумайте о том, чтобы попросить активных пользователей принять участие в тематических исследованиях клиентов и реферальных программах.
5. Учиться у оттока
Когда клиенты отменяют или не возобновляют свою подписку с вами, они сбивают. Итак, что вы узнаете от каждого клиента, который покидает вас? Вы не будете. Если у вас нет данных. Вот почему вы должны рассмотреть возможность создания базы данных оттока. Это будет место, где вы храните информацию об отмененных клиентах. Он должен содержать следующее:
Посмотрите, сможете ли вы выявить и смягчить тенденции. Ваша цель должна состоять в том, чтобы улучшить опыт для текущих и будущих клиентов. Успех клиента должен стать основой вашего бизнеса. Счастливые клиенты помогают генерировать новых клиентов и бизнес. Неудовлетворенные создают пиар-кошмары. В нашем связанном мире успех клиента - ваш самый важный маркетинговый актив.
Изображение предоставлено iStockphoto, ewg3D