Мы все были там; дела идут отлично, вы и ваш клиент (или товарищ по команде, потенциальный клиент, коллега из другой компании и т. д.) находитесь на одной волне, регулярно звоните и выполняете задачи.
Затем, откуда ни возьмись, раздался ужасный белый шум. Ваш клиент не отвечает, и вам нужен его ответ, прежде чем вы сможете завершить проект со своей стороны.
Итак, вы делаете то, что сделал бы любой сотрудник службы поддержки клиентов, и отправляете ответное электронное письмо. Ничего. Вы посылаете другой. Ничего. Вы позвоните им. Они извиняются и говорят, что сразу же рассмотрят ваши сообщения. Но все равно ничего. Итак, вы отправляете электронное письмо еще раз. Ничего.
Как бы это ни расстраивало, вас может утешить то, что вы не одиноки. Многие профессионалы сталкиваются с одними и теми же проблемами чаще, чем вы думаете.
Итак, мы собрали пять советов, которые можно использовать, чтобы бороться с неотвечающим клиентом:
1. Помните, дело не в вас
Ваши клиенты и коллеги заняты, часто управляют большими отделами, командами или даже целыми компаниями. Скорее всего, у них есть недовольные и неотзывчивые клиенты, о которых стоит беспокоиться, и, честно говоря, вы не всегда их главный приоритет.
В сфере обслуживания клиентов ваша работа - сделать потребности клиента вашим главным приоритетом, и один из лучших способов сделать это - поставить себя на его место. Это поможет вам лучше понять и, таким образом, выработать стратегию своевременного получения от клиентов того, что вам нужно.
2. Общайтесь четко
Убедитесь, что ваш клиент или коллега понимает, что вам от него нужно и почему это важно.
Если они столкнулись с проблемой и не знают, что вам от них нужно, или просто не понимают, что им следует делать, скорее всего, они задержат свой ответ или вообще не ответят. вообще.
Лучше всего в первой строке вашего электронного письма четко определить, что именно вам нужно от вашего клиента, результат и последствия.
3. Будьте активны
Это не значит, что вы должны преследовать своего клиента; это еще больше задержит их ответ.
Вы просто хотите быть последовательными в общении и проявлять приятную настойчивость.
По крайней мере, постарайтесь убедить клиента сделать следующий шаг. Например, если вы отправили предложение и не получили ответа, возможно, попросите запланировать с ними звонок, чтобы обсудить его вместе.
Если они не отвечают на электронные письма, сделайте перерыв, а затем возьмите трубку и позвоните им или пригласите их встретиться за кофе или обедом.
4. Согласуйте график и составьте структуру
С самого начала у вас должен быть четкий план действий и определенная структура работы с вашим клиентом. Это должно быть то, с чем вы оба согласны, и как минимум должно включать в себя:
- Регулярное время для звонков и встреч с вашим клиентом
- Согласованы сроки принятия решений
- Четкое определение того, какой тип общения предпочитает ваш клиент
- Последствия нарушения сроков
- Согласован план действий на случай, если клиент не ответит
Эти пункты лучше всего определить в начале вашего соглашения, чтобы они были в наличии до возникновения каких-либо проблем.
5. Всегда отправляйте отчет после встреч
Часто во время встреч с клиентами обсуждается множество тем и вопросов. Крайне важно, чтобы вы взяли на себя ответственность делать заметки во время разговора и рассылать эти заметки в качестве подведения итогов сразу после разговора. Это позволяет вам быть уверенным, что все аспекты разговора будут услышаны и поняты, и, что наиболее важно, позволяет вам выделить действия для вашего клиента.
Сделав эти шаги, вы поможете обеспечить лучший и более продуктивный опыт как для вас, так и для вашего клиента, потому что, в конце концов, вы здесь, чтобы сделать опыт вашего клиента как можно лучше.