Что общего у недовольных сотрудников, хакеров и заблуждающихся менеджеров социальных сетей? Возможность запятнать репутацию вашей компании одним ошибочным, несвоевременным или злонамеренным обновлением статуса в одном из ваших социальных каналов.
Независимо от того, вызван ли PR-кризис добросовестной ошибкой или преднамеренной попыткой привлечь негативное внимание к вашему бренду, вот что нужно делать, когда обновление в социальных сетях привлекает неправильное внимание ваших поклонников и последователей.
1. Немедленно решите проблему. Заманчиво потратить много времени на консультации с членами команды, руководством и, возможно, даже с юристами, прежде чем заняться проблемой, чтобы не усугубить ее. Тем не менее, для того, чтобы ошибки в социальных сетях стали вирусными, требуется всего несколько минут, поэтому не ждите слишком долго, прежде чем признать проблему.
Лучшее, что вы можете сделать, столкнувшись с кризисом в социальных сетях, - это немедленно опубликовать сообщение, информирующее подписчиков о том, что вы изучаете проблему и скоро получите обновление. Затем соберите своих уток в ряд и продолжайте. В случае незначительных нарушений может быть достаточно просто удалить оскорбительное сообщение, принести краткие извинения на платформе, на которой оно было размещено, и на этом остановиться. Однако более серьезные проблемы могут потребовать официального пресс-релиза или более подробного ответа в СМИ.
2. Извиняйтесь, а не оправдывайтесь. Клиенты ожидают, что компании признают свои ошибки, а не будут показывать пальцем или уклоняться от обвинений. Сейчас не время говорить о том, как ваша ИТ-команда не установила надежные пароли или что ваш отдел кадров не отозвал доступ к учетной записи перед увольнением кого-либо. Неважно, почему ваша учетная запись была скомпрометирована; большинство последователей призовут вас к ответу любой ценой. Извинитесь, примите на себя вину и сообщите клиентам, что вы решаете проблему.
3. Только факты, мэм. При смягчении кризиса репутации лучше всего говорить ровно столько, сколько необходимо, и опускать любую легкомысленную информацию. Можно поделиться основными фактами, такими как «Наша учетная запись была взломана кем-то за пределами организации», но дополнительные подробности не всегда необходимы. Также сейчас не время делиться своим мнением о том, считаете ли вы, что критика, которую вы получаете, оправдана. Если вы оскорбили свою клиентскую базу, вам нужно исправить это или быть готовым к тому, что клиентов вообще не будет.
4. Удалено, но не забыто. Говоря об удалении сообщений, вы можете стереть обновления из своих хроник в социальных сетях, но не предполагайте, что кто-то еще не сделал скриншот или что он все еще не задерживается где-то в стороннем приложении. например, Hootsuite ждет, пока его обнаружит один из ваших подписчиков. Помните об этом, если у вас возникнет соблазн подтасовать факты при создании сообщений о возмещении ущерба. Единственное, что может быть хуже, чем случайно опубликовать оскорбительное сообщение, - это солгать об этом позже. Интернет никогда ничего не забывает.
5. Не прячьтесь от критиков. После досадной ошибки в социальных сетях возникает соблазн принести извинения и сделать вид, что этого никогда не было. Хотя вы не хотите постоянно возвращаться к неприятностям в течение нескольких недель, найдите время, чтобы ответить хотя бы некоторым отдельным фанатам и подписчикам, которые берут вас на задание в Интернете. Личные и сердечные ответы имеют большое значение для сглаживания взъерошенных перьев. Одно предостережение: не просто копируйте и вставляйте один и тот же ответ каждому человеку. Ярлыки не заставляют вас выглядеть искренними, они заставляют вас выглядеть фальшивыми.
В идеальном мире взаимодействие с социальными сетями было бы безупречной задачей, где никогда ничего не пойдет не так. Однако люди совершают ошибки, поэтому важно иметь план, чтобы быстро справиться с наихудшим сценарием, прежде чем он выйдет из-под контроля.