Если вы читали о входящем маркетинге, то вы наверняка сталкивались с методологией входящего маркетинга - привлечение, конвертация, закрытие и восхищение.
По данным KissMetrics, «Компании уделяют больше внимания привлечению, чем удержанию клиентов, хотя привлечение новых клиентов может стоить в 7 раз дороже».
Принимая во внимание эту ошеломляющую статистику, возможно, пришло время переосмыслить вашу маркетинговую стратегию и убедиться, что факторы «наслаждения» имеют место в ваших усилиях.
Удержание клиентов требует подлинного и эффективного обслуживания клиентов. Компания любого размера может добиться долгосрочного удержания клиентов, реализуя простые маркетинговые меры, которые принесут пользу вашим клиентам и дадут им понять, что ваша компания заботится об их давнем бизнесе.
Вот несколько простых способов начать радовать своих клиентов уже сегодня.
1. Семинары, ориентированные на клиента
Возможно, вы уже включили вебинары, семинары или живые обучающие программы в свою стратегию конверсии для идеальных потенциальных клиентов.
В этой стратегии удовольствия используется та же техника, за исключением того, что теперь вы работаете для существующих клиентов.
Например, проведение семинаров, ориентированных на клиентов, на которых освещаются новые функции, методы и лучшие практики для вашего SaaS-продукта, - это отличный способ привлечь внимание клиентов и повысить эффективность использования.
Семинары для клиентов дают возможность по-настоящему узнать болевые точки, связанные с вашим обслуживанием, ответить на вопросы, которые могут уменьшить отток клиентов, и показать вашим клиентам, что вы хотите заботиться об их опыте работы с вашим бизнесом.
Вы можете быть удивлены, узнав, что ваши клиенты будут не единственными, кто учится на этих семинарах!
2. Рабочие процессы электронной почты
Поздравляем, вы закрыли нового клиента! -И что теперь?
Важно, чтобы вы предприняли необходимые шаги, чтобы привлечь новых клиентов и дать им понять, что вы заботитесь об их бизнесе.
Harvard Business Review недавно обнаружил, что «увеличение удержания клиентов всего на 5 процентов может привести к увеличению прибыли на 25–95 процентов».
Многие из моих клиентов, которые используют Hubspot CRM или интеграцию Hubspot и Salesforce.com, внедрили очень успешные автоматизированные рабочие процессы электронной почты, чтобы привлечь новых клиентов к началу работы с их брендом.
Вот пример рабочего процесса, который мы недавно реализовали для SaaS-клиента:
1. Письмо с искренней благодарностью
Через день после закрытия клиента мы отправляем автоматическое электронное письмо, просто чтобы поблагодарить! Простое личное письмо с благодарностью вашему новому клиенту будет иметь большое значение. Используя теги персонализации Hubspot, вы можете автоматизировать персонализацию этого электронного письма с указанием имени, штата и т. д.
Исследование McKinsey говорит нам: «70% покупательского опыта зависит от того, как покупатель чувствует, как с ним обращаются».
В электронном письме с благодарностью за этот рабочий процесс мы знакомим нового клиента с его менеджером по работе с клиентами и даем ему знать, если у него возникнут какие-либо вопросы или проблемы.
2. Письмо о начале работы
Далее, всего через несколько дней, мы разошлем электронное письмо с некоторыми рекомендациями и инструкциями по началу работы с программным обеспечением.
В этом типе писем очень ценны ссылки на ресурсы для клиентов и обучающие видеоролики на вашем веб-сайте.
Мы также включили электронную книгу, ориентированную на клиентов, в которой содержится обзор основного руководства по началу работы и ответы на распространенные вопросы.
3. Электронная почта «Будьте в курсе»
Примерно через 1–2 недели мы отправляем следующее электронное письмо в рабочем процессе. В этом письме рассказывается о ценности подписки на еженедельные обновления нашего блога.
Это дает клиенту возможность выбрать частоту обновления электронной почты и на какие категории он/она хочет подписаться.
Мы рекомендуем всем клиентам подписаться на объявления компании и обновления продуктов, поэтому эти категории выбраны по умолчанию в этой конкретной форме подписки.
3. Информационные бюллетени, ориентированные на клиента
Предлагайте своим клиентам контент, который они хотят прочитать, и обновления о ваших услугах и/или компании в еженедельном, ежемесячном или ежеквартальном информационном бюллетене, ориентированном на клиентов.
Эти информационные бюллетени могут освещать недавно опубликованный контент, который ценен для ваших клиентов и болевых точек их бизнеса.
Например, если вы опубликовали статью с обзором новостей о серьезном нарушении безопасности и о том, как его можно предотвратить с помощью вашего сервиса, это может быть отличным вариантом для включения в ваш информационный бюллетень.
Некоторые информационные бюллетени, ориентированные на клиентов, могут также включать:
- видео с практическими рекомендациями
- объявления компании
- предстоящие новые функции/услуги
Главная задача этого информационного бюллетеня - держать своих клиентов в центре внимания. Чтобы добиться максимальной вовлеченности, вам необходимо включить контент, который они сочтут ценным, полезным и достойным внимания.
4. Опросы обратной связи
Пусть ваши клиенты знают, что вам важно, что они думают. Отправьте электронное письмо с просьбой оставить отзыв о вашей услуге, конкретных функциях продукта или даже контенте.
По моему опыту, опрашивая идеальных клиентов для клиентов, мы обнаруживаем, что многие из них могут никогда не вернуться на веб-сайт компании после того, как они закроются в качестве клиента.
Пусть ваши клиенты читают и делятся вашим контентом, спрашивая, что они хотели бы прочитать в блоге, или получая отзывы о недавно опубликованной статье или ресурсе.
Это также отличный способ получить новые отзывы о вашем веб-сайте и улучшить стратегию создания контента.
5. Полезный и ценный контент
Ваши нынешние клиенты когда-то были вашими идеальными потенциальными клиентами, так почему бы не создать полезный контент, который поможет им добиться большего успеха?
Являетесь ли вы службой ремонта дома, дающей советы о том, как ухаживать за окнами вашего нового дома, или агентством входящего маркетинга, подчеркивающим недавно добавленные функции программного обеспечения Hubspot, предоставление контента вашим клиентам является важным ключом к этапу удовольствия.
Для многих моих клиентов мы создадим специальную область на странице ресурсов или в блоге только для клиентов.
Это место, где клиенты могут получить практические руководства, советы и подсказки, а также более глубокое понимание компании, с которой они ведут бизнес.
Эти фрагменты контента отлично подходят для включения в электронные письма и информационные бюллетени, и они обязательно помогут удержать ваших идеальных клиентов.
Ключ на вынос
«Удержание клиентов - это больше, чем просто предоставление клиентам того, что они ожидают, это превзойти их ожидания, чтобы они стали лояльными защитниками вашего бренда». - Фредерик Райхельд, автор книги «Эффект лояльности».
Чтобы сделать все возможное для своих клиентов, вы должны сохранить «удовольствие» от входящей методологии как важное усилие для вашей маркетинговой стратегии. Начиная с этих 5 простых приемов, вы можете гарантировать, что ваши клиенты будут чувствовать себя ценными (и будут рекомендовать их друзьям.)